中消协发布4S店满意度调查，7成消费者认为“配件价格高”

中消协发布4S店满意度调查 标致汽车得分垫底~

财经网汽车讯?消费者认为汽车质量排名前五位的汽车厂商分别是：一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。
11月30日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。其中，长安汽车4S店服务满意度以84.2分排名第一，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。

乘联会数据显示，10月份，东风标致所属的神龙汽车销量为4787辆，同比下滑29%；本年累计销量为28375辆。
报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，处于良好水平。分环节来看，销售服务满意度为84.4分；售后服务满意度为83.5分；设备设施满意度为83.3分；投诉处理满意度为69.2分，得分排名最低。
此外，消费者对汽车质量的满意度综合得分为84.0分，总体处于良好水平；全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%，表明消费者对4S店服务忠诚度一般，行业发展面临一定压力。
从不同车系的4S店服务满意度来看，德系得分最高，法系得分最低；从被调查的20个汽车品牌来看，长安汽车4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。 23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田居于首位，一汽大众、长安汽车紧随其后，上汽通用五菱、广汽丰田和东风标致则垫底。

调查结果显示，消费者在与汽车4S店寻求沟通时，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。同时，消费者对销售环节中的信息披露、配件价格偏高、乱收费等问题不满。消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上还需改进，消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。
从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前五位的分别是：一汽丰田、一汽-大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。从汽车档次来看，30万元—50万元支出水平的消费者的汽车质量满意度得分较高。
故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。
针对上述问题，中消协提出建议：一是建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，开展汽车消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷；二是呼吁经营者以消费者为中心，持续优化自身服务，从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进，在消费者“感知”和“体验”上下功夫，针对“优势”和“短板”加强自律自查；三是建议针对新能源汽车销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化；四是各方应加大消费者权益保护和消费教育力度，针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作。
中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌（23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。本次调查实际取得6268个有效样本。样本量来源涉及15个城市的1343个4S店。调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS（净推荐值）、汽车质量、消费者权益保护三个方面。
汽车行业分析师张翔认为，整体来看，不同汽车品牌4S店服务满意度的差距并不大。像一汽丰田、一汽-大众、长安汽车这些销量比较好的品牌，服务满意度也比较高，这说明销量好的车企更加注重销售体系的建设，提升4S店的服务标准。
本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

近日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好；不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低，东风标致得分排序更是垫底。

中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS(Net Promoter Score,净推荐值，即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面。调查发现，不同城市汽车4S店服务满意度有差异，总体呈现“北高南低”特点；不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低；从被调查的20个汽车品牌来看，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。

报告还显示， 23 家汽车厂商中，北京奔驰、上汽大众、北京现代、广汽本田、上 汽荣威、长安福特、比亚迪、上汽通用雪佛兰、长城汽车、上汽通用 五菱(宝骏)、广汽丰田、东风标致等 12 个汽车厂商的 4S 店服务满意则低于全国水平，这些品牌的改进重点是提升服务整体水平。
此外，本次被测评的 20 个汽车品牌 NPS 净推荐值介于 14.3%~ 36.8%之间，不同品牌 NPS 净推荐值差异大，NPS 值最高的是吉利，为 36.8%； NPS 值最低的是标致，仅为 14.3%。奇瑞、本田、奔驰、福特、比亚迪、荣威、别克、哈弗、五菱、 雪佛兰、宝骏和标致等 12 个汽车品牌的 NPS 值介于 10%~30%之间， 这些品牌消费者对 4S 店服务忠诚度一般，4S 店可能面临经营压力， 需要对服务进行梳理并有效改进。

本次被测评的 23 家汽车厂商 4S 店的 NPS 净推荐值介于 14.2%~ 41.0%之间。其中一汽丰田表现最佳，为 41.0%，东风标致表现相对最为靠后，仅为 14.3%。这一结果与 23 家汽车厂商 4S 店的满意度得分首位和末位排名情况有所呼应。
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□大河报·大河客户端记者 祁驿

日前，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》，郑州消费者的满意度为79%，排倒数第五名，7成消费者认为“配件价格高”。

据介绍，中国消费者协会于今年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。其中，大众品牌分别调查上汽大众和一汽-大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。

本次调查实际取得6268个有效样本，涵盖北京、上海、成都、西安、郑州等15个城市的1343个4S店。最终成绩，郑州以79%的满意度排在第11名。

从被调查的20个汽车品牌来看，德系得分最高，法系得分最低；在汽车厂商方面，一汽丰田4S店服务满意度排名最高，为86.5分，东风标致4S店服务满意度则以80.2分垫底。

调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大；首次故障时间对汽车质量满意度影响大；没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成，发生在购买1年～2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。

消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，18%的消费者表示曾遭遇汽车4S店以场地费、仓储费等名义收取出库费，价格在几百元到几千元不等；13%的消费者表示4S店销售人员以贷款购车优惠等方式暗示消费者可以采用贷款买车，但是贷款则需要支付数额不等的金融服务费。

调查还发现，超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近4成消费者认为4S店的工时费标准高，7成消费者认为4S店服务中“配件价格高”。

在售后服务上，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，在消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

51%的消费者表示缴纳过“ding”金，但分不清是“定金”还是“订金”的比例高达44.2%。

近年来，越来越多的平台与商家以支付定金能够享受优惠的方式来吸引消费者提前下单。这种商品预售模式看似优惠，但消费者应了解“定金”与“订金”的区别，通常情况下“定金”支付后，如果消费者没有在规定时间内支付尾款，“定金”不予退还，如果商家违约，则返还消费者“定金”的双倍。

河南省消协的工作人员提醒说，“定金”“订金”大不同。据悉，定金是法律概念，是合同当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式。订金并非一个规范的法律概念，具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。

依据《合同法》相关规定，一方违约时，双方有约定的按照约定执行；如果无约定，销售者违约时，“定金”双倍返还；消费者违约时，“定金”不返还。“定金”数额不得超过合同标的额的20%。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

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