我想有一套比较完整的酒店管理制度,最好是能具体到每个岗位的细节.比方说总经理的职责,领班,人事等等

我想有一套比较完整的酒店管理制度,最好是能具体到每个岗位的细节.比方说总经理的职责,领班,人事等等.~

客房部管理制度
(如有违反以下条例者，按相关规定进行处罚1分＝5元)
一、 着装要求(违者罚2分/次)
1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色皮鞋及深色袜子，女员工穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损）
2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。
3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。
4、不能便装出现在工作岗位上。
5、皮鞋时刻保持清洁光亮。
二、 仪容、仪表要求(违者罚2分/次)
1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员经常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、男服务员头发侧不过耳，后不过领，前不过眉。
3、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得太夸张，或将头发染成其他颜色。
4、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。
5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。
6、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢女服务员不允许涂深色指甲油，
7、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。
8、员工佩戴项链不得外露。
三、 礼貌礼节
1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1米左右），员工不能坐着与客人谈话。（2分）
2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（1分）
3、与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（1分）
4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（1分）
5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（1分）
6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（5分）
7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（2分）
8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道”，“不可以”甚至置之不理。（4分）
9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则对待客人。（3分）
10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3分）
11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情。（3分）
12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。（2分）
13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？” （2分）
14、工作忙时，一律讲“请稍候”，不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（2分）
15、房务中心人员使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1分）
16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。（2分）
四、 举止规范
1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其它物品。（2分）
2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（2分）
3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5分）
4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5分）
5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。（2分）
五、 考勤管理
1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由部长）批准方可。（3分）
2、上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。（2分）
3、不能无故旷工，否则按一扣三处罚。
4、每月4天休息，如未出满勤则为无薪假期。
5、迟到或早退10分钟以内扣（2分），超过10分钟扣（4分）如遇特殊情况，必须提前20分打电话给当班管理人员请假。
六、 岗位纪律
1、每天上班前，必须阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。（2分）
2、工作时间内不许干私活。（3分）
3、工作时间内不得吃零食、听音乐，玩手机、玩电脑。（4分）
4、未经部门领导批准，打、接私人电话或电话聊天。（4分）
5、当班时间吸烟。（4分）
6、岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。（4分）
7、讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟头、随地吐痰。（3分）
8、工作时间睡觉、当值看杂志书报。（10分）
9、公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。（10分）
10、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。（10分）
11、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。（5分）
12、下班后不能在工作场所逗留、闲逛而影响他人工作。（6分）
13、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客用电梯及大堂。（扣4分）
14、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假，否则当欺骗领导处理。（6分）
15、不准时开会，按迟到计算：10分钟内。（4分）
16、无故未经批准不参加会议、部门培训。（4分）
17、检查工作状况，不符合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。（6分）
18、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。（扣10分）
19、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失。（扣10分）
20、如有意隐瞒事实，扣（20分），并承担一切后果。
21、不准侮辱上司或同事，散播谣言；挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，严重造成不团结局面（20分），并按有关规定处理。
22、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢（扣4分），并按原价赔偿。
23、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施按价赔偿。
24、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。（4分）
25、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，（2-10分），造成严重后果的，给予辞退。
26、工作期间除送单据到前台或特殊情况外不准搭乘客用电梯，更不可用客用电梯递送垃圾。（6分）
27、未经批准私自开房进入房间休息，看电视或使用卫生设备。（10分）
28、不许利用工作时间玩电脑游戏，或在房间上网。（10分）
29、各楼层工作间、及其它工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，规定物品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交班时保证有足够的备用量。（6分）
30、房务中心应保持每时每刻都有人守在岗，按规定发现岗位没有人员值班，给予当值人员扣。（10分）
31、如有特殊原因不能上班，须事先提前请示部门主管（主管不在时请示部长）以便调配人员，不影响工作。(5分)
32、公假或年假由部门主管安排，并经经理审批。以上休假须提前申请，临时要求不予安排。
33、员工每天上班仔细阅读交班本，否则不了解当日工作安排引起投诉的。(4分)
34、各工作岗位除特殊批准外，不准摆放零食。(3分)
35、除本部门员工外，客房各工作服务台、工作间及后台办公室不允许接待私人访客或其他部门无关人员。(5分)
36、楼层服务员，报C/O或OK房时报错房号、敲错房门或进错房间等失误现象，扣3分（新员工扣2分）。
37、擅自离岗、串岗（10分）
38、员工越级向酒店领导打报告或请假。（10分）
39、做房时忘记补充客用物品，造成客人投诉者。（1分）
40、违反规定摆放物品在通道、服务台及电梯间。（1分）
41、因工作失误造成酒店损失及客人投诉的，除按价赔偿再根据情况扣(1-10分).
七、 物品管理
1、故意损坏酒店、宾客及同事的物品，要求当事人按价赔偿，并给予开除。
2、私自将酒店的物品带出酒店。（10分）
3、私自配制酒店工作场所钥匙，扣发当月工资及奖金，并给予开除。
4、接受贿赂。（10分）
5、不得私自向客人索要小费及礼品。（10分）
6、拾到客人的物品不按规定上交，根据情节的轻重给予1-50分的处罚或开除。
7、泄露酒店私密文件及资料扣40分，并给予开除。
8、与客人作私下交易，行贿受贿扣40分，并给予开除。
9、不按正常手续交接班，造成工作麻烦或物品遗失者，当班人员除按价赔偿费处罚。（6分）
10、丢失客房楼层卡、房卡处罚20分，并赔偿房卡制做价格同时根据员工认识情况决定是否开除。
八、 节约管理(违者扣4分)
1、客房夜班员工在次日早上6点将前后楼梯处的所有灯具关闭，白天各楼层视情况开灯。(4分)
2、该重复使用的应重复使用，该节约的要节约。（4分）
3、凡是酒店物品不得出现在规定区域外的地方。（4分）
4、不回收可利用废旧物品者。（4分）
5、服务员离开工作间必须关闭工作间所有灯具及空调。（4分）
九、 服务质量
1、熟练回答酒店各营业点的名称及营业时间。(4分)
2、熟记酒店各常用电话号码。(4分)
3、准确记录、或传达客人的留言。(4分)
4、客人来到要主动微笑、打招呼。(4分)
5、不按要求完成工作区域卫生的。(4分)
6、不得撑着柜台或无精打采地站立，影响个人与酒店形象。在工作区域不得将手插在口袋里或交叉于胸前。（4分）
7、禁止在工作场所大声谈笑及不必要的聊天。(5分)
8、除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天，即使因处理其它紧急事情，也应跟客人先说：“对不起”请客人稍候。(5分)
9、切忌与客人争吵，所有与客人之间的误会或分岐应及时向上级汇报。(10分)
10、遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不在时，应仔细听取客人投诉并记录好，告之客人会将其意见向有关经理转达处罚。（5分）
十、 其他管理制度
1、不按规定执行上级指示，带头起哄抵制部门的各种规章制度罚。（10分）
2、严守秘密，未经批准向外单位或顾客泄露本酒店的信息、资料或私自帮助他人培训，造成酒店遭受损失的罚(30分，并按情节严重情况作开除处理）。
3、不是职权范围的事情不随便答应或拒绝，应建议其它方法解决。如遇急事要及时配合，但要做好反馈工作，否则，由当事人承担一切后果。如因此而没有完成直接上级安排的工作任务，处罚。(10分)
4、不服从上级安排，对上司的询问不理不睬或无理顶撞，拒绝或终止工作而不是遵循“先服从、后上诉”的原则处罚。(10分)
5、要按时按质按量完成上司分配的任务，否则视具体情况扣罚3-10分；如不能按时按质按量完成上级交待的工作任务且又不能及时反馈，则加罚。(10分)
6、对同事采取恐吓态度，公报私仇的，经查实罚（50分）并给予留店查看的处分。
7、如实、及时传达上级领导指令。反之，造成其下级对上级领导有误解和投诉的，责任由传达人负责并扣罚(5-10分)。
8、有意隐瞒当班或本部门、本班组的存在问题和投诉问题，一经查实处罚(10分)。
9、不按手续办理员工请假、调班、调休的，处罚(10分)。且需完成其本职工作以外，还要完成该调整员工的当班工作任务后方能下班，否则处罚(10分)。
10、部长必须对上一班次服务员的交接本（夜班工作及做房表由次日早班部长负责）进行查阅；主管必须对部长的工作日记、报表等签阅并上报；部长未监督到位罚(6分)；主管未监督到位者罚(10分)。
11、当班时间发生的严重投诉问题，虽做了记录，但却未能及时跟办和反馈上级，之后又有其他人或客人投诉到经理处，违者处罚(10分)。
12、部门内发生的事需要得到其他部门负责人协调才能完成的事情必须及时上报领导，由领导出面协调解决或做出安排（工程维修问题除外，但未能解决的工程维修问题，同样也要及时上报经理），违者处罚（6分）。
13、凡需上报酒店领导和酒店其他相关部门的有关数据、文件、报告、表格均需部门经理签字后方能生效，否则处罚（6分），并承担一切后果。
14、部长必须检查和补充各岗位所需单据、当班用品和工具，如发现员工所需当班用品及用具不够时，上报让管理层领或申购。不上报、不领用、其后果由部长负责，并罚当事部长处罚（6分）。
15、月终盘点时，房务中心物品不够又查不清楚责任无任何记录的，所有管理人员按情况负责赔偿。
16、管理人员不得和员工一起散播谣言和挑拨是非，一经查实，处罚（50分）。
17、煽动、纵容员工违反各种规章制度，重扣（20分）并上报人力资源部处理。
18、工作时间发生的任何突发事件应在第一时间内报告值班经理，并及时汇报上级领导且做好详细记录，否则罚（10-20分），并承担一切后果。
19、因管理人员违反酒店和部门有关制度，而受到下级投诉，经核实，除按有关规定处罚外，另加罚管理人员（5-10分）。
十一、 以上处罚原则为
1、出现问题，逐级核查，由当事人的直接领导负责。
2、员工有上诉权，对处罚有异议的，在开出处罚单3日内可以向开处罚单的上级领导上诉，经调查上诉情况属实，对原处罚单给予撤消，并对滥用职权开罚单的领导给予2倍的处罚；如经调查确实违犯相关规章制度的，给予加倍处罚。
3、此扣罚标准，如与酒店有关内容相同而扣分不同时，本部门内部处罚时以此扣罚标准为准。

十二、 奖励条例:(2—10分)
1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。
2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。
3、优质服务，受到酒店领导或客人好评。
4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。
5、拾金不昧，为酒店赢得声誉。
6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。
7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。
8、在其他方面有突出贡献。
9、不定月份将会民主评选优秀员工，技能铺床考核、考试，被评选到的将会获得一定的奖励。
10、以上几条将按实际情况给以适当的奖励。
十三、 客房部服务准则及纪律规定
1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作
2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和安静。
3、上班期间以满足客户的需求为准则。
4、以上制度从2008年8月1日开始执行。

第一步：观点

就是直奔主题，用一两句话简明扼要的说清核心观点，比如：希望领导同意计划、给预算、定时间、确定方案等等。


这点好多人有误区，有的人总喜欢用自己做了什么来开头，比如：

“上周我见了客户，他认为我们……”

“这个月，我又做了一次市场调研，发现……“

“我分析了这几个月的数据，发现……”
第二步：理由

简洁还是这一步的重点，一般来说，把所有材料提炼成不超过三个理由，然后用论点—论据—强化论点的结构，简洁而有力地表达出来。

举个例子：“公司在三四线城市新市场的拓展会举步维艰，因为过去一年该地区投入产出明显不成正比，该地区用户的消费水平有限，而且我们的产品并不是刚需，所以建议削减三四线城市的预算。”
第三步：证据

前两步侧重的都是观点，还是用陈述语句。但到了证据（Evidence）部分，你要说服老板，这时最重要的就是细节了，因为目的是打动领导，包括：具体现象、数据、效果预期等等。

比如：
1、论点：公司第二季度营业额可以达到20%的增长率。

2、论据：第一季度的增长已经达到15%；当前热销的产品起码可以维持4个月，竞品在短时间内不会构成威胁。
3、强化论点：第二季度可以达到预期的营业额。

店长岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：楼面经理、厨师长

岗位职责：
全面负责酒店餐饮服务管理及食品供应的各项工作。
1、 制定本部门年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指
标。分析和报告年度、月度的经营情况。
2、 制订服务标准和操作规程 。检查管理员工的工作和餐厅的服务态度、服务规程、
厨房的出品质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
3、 推介饮食销售，定期组织人员进行市场调研，了解顾客需求，适时调整餐饮产品
的销售组合，根据市场情况和不同时期的需要，有针对性地开展餐饮促销活动，
努力最大限度的满足宾客需求。
4、 参与物料采购工作，与店长、财务部、采购部人员共同确定采购价格及合适的供
应商。参与餐饮产品的定价工作。
5、 负责实施周、天的成本控制核算，定期深入检查各部位的工作和收支控制状况。
6、 控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。
7、 对大型团体就餐和重要宴会，亲自组织、安排，加强对餐厅、厨房工作的巡视监督，确保不出问题。
8、 制订服务技术、烹饪技术培训计划和考核制度，定期与菜式研究小组研究新菜品，推出新菜单。针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。
9、 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工（知识竞赛、微笑活动、技能大赛等），激发员工的积极性。
10、 抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。
11、 抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度、节能降耗制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
12、 主持每周餐饮部例会，完成上传下达的工作，并做好内部协调及与有关部门的沟通合作。
13、 负责对下属人员进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、 对餐饮部的服务质量、出品质量、宾客满意程度负直接工作责任。
15、 对餐饮部经营月指标、年度指标的达标负有工作责任。
16、 完成总经理下达的其他任务。

行政总厨岗位职责
直接上级：店长
直接下级：厨部主管

岗位职责
1．根据店长下达的年度、月度经营指标，制定厨房年度工作计划和具体实施计划。
2．制定各厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。
3．根据各餐厅的特点和要求，制订各餐厅菜单和厨房菜谱。
4．负责厨房的日常工作和全面技术管理、食品质量控制，加强现场管理，坚持质量标准，督导厨房的菜品投料和技术操作，发现问题及时解决。
5．负责组织和指挥烹饪工作，合理调配技术力量，监督宴会、酒会、团体
餐的准备过程和出菜过程（顺序、速度、质量），控制食品质量和采购货源的申购计划，加强各厨房的成本核算和综合利用。
6．充分合理使用原材料，控制菜品装盘规格和数量，把好技术关、数量关和质量关，减少损耗，严格控制食物成本。
7．严格按照出菜的程序上菜，对每一道出品进行目测或试味，对不符合标准的食品作技术处理或重做。
8．按照食品质量事故的扣罚制度，视其责任大小及损失作出处理及整改。
9．虚心听取宾客意见，与各餐厅保持密切联系，了解菜品的质量、销售情况，不断改进和提高出厨房出品质量。
10．认真做好各项出品记录；处理客人对菜肴的投诉，建立客人投诉档案。
11．参加餐饮部召开的管理人员例会，根据所收集的意见及时提出整改办法。
12．组织厨师挖掘传统菜、地方菜，研制特色菜，定期修改菜牌及推出新菜式，坚持先试菜后出售的原则，抓好出菜前的定型和拍照，建立菜式品种档案。
13．根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货质量。
14．负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表，经常检查原材料库存情况，防变质、防短缺。
15．每周定期巡视市场，了解市场价格行情，发掘新鲜食品原料。试用新原料及配料，不断研究新菜试，使出品能走在市场前列。
16．监督厨师正确使用和维护厨房设备。
17．每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，严格贯彻食品卫生法规和厨房卫生工作制度。
18．严格执行安全消防操作规程，谨防火灾事故的发生。
19．加强食品成本控制，抓好厨房纪律，严禁偷窃和偷吃现象。
20．定期实施和开展厨师技术培训，对厨师技术水平进行考核，评估厨师工作表现，抓好厨师的仪表仪容、卫生状况，按奖惩制度实施奖惩。
21．亲自为VIP、宴会、酒会掌勺。
22．做好工作计划和工作总结。
23．协调各班组，加强团结合作，做到人尽其才，各尽所能。

预订主管岗位职责
直接上级：楼面经理
直接下级：迎宾员、预订员

岗位职责
1．负责各类用餐的预订、安排并准确记录，根据宴会预定的详细记录和要求，编制客情通知单及宴会通知单，发放相关部门或岗位。
2．认真有礼貌的接待每一位预订客人，主动介绍各餐厅的设施、经营特色及风味菜肴，积极进行推销。
3．尽可能记住常客、重要客人的姓名、习惯、忌讳、喜好，使客人有宾至如归之感。
4．及时将预订菜单送交厨师长和楼面经理，与厨师长协商制定菜单，与楼面经理协商确定服务标准和方式，并将用餐要求知会相关部门。
5．重要宴会、VIP客人用餐、团队、会议用餐情况及时报告上级。
6．建立预订用餐客史档案，每月进行整理分析，为上级提供信息资料。
7．与营销部等有关部门保持密切联系，督促各项接待工作的准备落实，圆满完成各种用餐预订及接待工作。
8．主动征询客人对菜肴质量、出菜速度、价格水平、服务质量及其它方面的意见，并及时上报楼面经理，以便整改落实。
9．整理和完善客史档案，定期以电话问候或亲自登门拜访等形式，征求客人的意见或建议，与客户保持良好的关系。稳定现有客源，开拓新客源市场。
10．负责本点的卫生清理打扫及各种用品的领用等。
11．加强对下属的现场培训与督导负责对下属工作进行绩效评估，并按奖惩制度实施奖惩。
12．加强自身素质和修养，不断提高业务知识和专业水平。
13．完成领导交办的其他工作。

迎宾员岗位职责
直接上级：预订主管

岗位职责
1．负责对来餐厅用餐客人的带位、迎送工作。合理安排餐座，要求主动、礼貌、热情周到，着装整洁、体态优雅大方。
2．每日餐前查询当日预订情况，接受开餐时客人的临时预订，并记录在案，负责上报落实。
3．使用服务敬语，笑脸相迎，主动询问客人位数，客人光临或离开餐厅时应行鞠躬礼。
4．尽可能记住常客、重要客人的姓名、习惯、忌讳、喜好，使客人有宾至如归之感。
5．熟悉酒店服务设施和项目，解答客人提出的有关问讯，征求收集宾客意见，并及时向预订主管反映。
6．当有电话订座或来人预定时，应准确地填写订座簿，并复述、确认做好预订记录，及时知会主管。
7．在餐厅客满时，应礼貌地向客人解释清楚并帮助客人联系本酒店其他餐
厅就餐，或请客人到大堂休息区稍等。
8．必要时协助看台服务员，做好服务工作。
9．拾到客人遗留物品应马上交主管，如客人已经离开，由主管交楼面经理处理。
10．负责宴会、团队用餐的环境布置与及欢迎牌、指示牌的摆放与布置。
11．负责保持指定范围内的卫生环境。
12．不断加强自身素质、修养和专业水平等方面的提高。
13．协助楼面服务员对客服务。
14．完成上级交办的其他任务。

楼面主管岗位职责
直接上级：楼面经理
直接下级：部长

岗位职责：
在楼面经理的领导下，负责管理各餐厅的接待服务，确保为客人提供优质的服务，完成每月下达的营业指标。
1．参加楼面部例会，汇报各部门经营情况和工作情况，提出改进工作的合理化建议。
2．开餐前召开例会，根据客情合理安排部长和服务班次，向各部长布置任务，督导下属积极推销食品及饮料。
3．检查餐厅气氛布置、环境卫生、摆台标准、必备用具、用品准备等情况，确保服务质量和工作效率。
4．根据用餐特点和客人特殊要求，加强现场督导，及时发现和纠正服务中产生的问题，确保服务质量，减少投诉事件的发生。
5．营业时间内，对特殊客人、重要客人给予特别关注服务，并亲自为VIP服务。
6．协调配合楼面、备餐间及厨房的工作，确保三位一体，不出现脱节。
7．了解各类宾客的风俗习惯，口味特点，尤其是重要客人、回头客等的饮
食习惯和特殊要求，建立并整理客史档案，以便进行针对性的服务。
8．热情待客、态度谦和，与客人有良好的沟通，时时掌握了解客人的需求和满意度，随时与客人沟通，征求客人的意见和建议，并及时反馈。
9．妥善处理各种问题和客人的投诉。
10．协助店长研究新菜式，加强推销，完成厨房每周每日的推荐。
11．确保餐厅用具、餐具的质量和使用数量。加强客用品、低值易耗品的合理控制。
12．每日停止营业后，全面检查餐厅，保证餐厅的整洁、美观和安全。
13．及时检查餐厅设备状况和定期维护保养，负责餐厅硬件设施的保养维护和更新，严格管理各餐厅物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
14．与本部门上下级有良好的沟通，掌握员工的思想动态、工作表现和业务水平，重视员工的思想教育，善于挖掘员工潜力并激发其工作积极性和主动性。
15．督导实施本部门员工的培训，不断提高餐厅服务的专业技术和服务技巧，改善服务态度并取得良好的实施效果。
16．对本餐厅人员定期进行绩效评估，并按奖惩制度实施奖惩。
17．及时填写值班本和交班本，将酒店经营情况及一些特殊情况的发生（含客人投诉），汇报给经理。
18．努力学习业务知识和专业知识，扩大知识面，不断提高自己的管理水平。
19．完成上级交办的其他工作。
包厢部长岗位职责
直接上级：楼面主管
直接下级：包厢服务员

岗位职责：
督导本部门员工优质、高效的完成各项服务。
1．检查本部门员工仪容仪表及出勤、布置每日工作任务，进行合理分工，并督导落实完成好部门工作。
2．开餐前，带领和指挥员工完成各项开餐前的准备工作。
（1）摆台并检查台面是否标准，即洁净、美观、规范，包厢整体氛围要好。
（2）督导并完成餐厅清洁工作，保证瓷器、玻璃器皿干净无破损，桌椅、转盘及其它用具干净、完好。
（3）补充服务台内的餐具及用具。
（4）按预订要求摆好宴会餐台。
（5）检查负责区域内每项设备，设施保证能正常使用。
3．了解当日厨师长推荐及厨房供应情况，与备餐间、厨房密切合作。
4．对特殊客人及重要客人给予关注，介绍菜单内容，推荐特色菜点，并回答客人的问询。
5．确保部门员工按照标准及服务程序为客人服务，督导员工为客人提供高质量、高效率的服务。
6．严格要求自己，以身作则，营业繁忙时带头为客人服务。
7．现场控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人所提出的问题，妥善处理客人投诉，并记录在案，如超越自己权限、能力范围需及时向上级汇报。
8．了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的关系，争取回头客。
9．餐厅营业时间结束后，做好收尾工作，全面检查餐厅卫生是否达标，是否存在安全隐患。
10．加强与下属员工的沟通，了解员工的思想动态。
11．带领员工搞好培训，并对员工进行绩效评估，向主管提出奖惩建议。
12．努力学习餐饮服务与管理知识，不断提高个人的业务水平和工作能力。
13．完成上级交办的其他工作。

包厢服务员岗位职责
直接上级：包厢部长
岗位职责：
为客人提供高效、优质的餐饮服务。
1．开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。
2．服从部长安排，按照工作程序与标准做好开餐前的准备工作，按标准换台布、摆台；清洁桌椅、转盘；准备开餐用具。
3．向光临酒店用餐的客人问候，服务中要遵循服务要快、动作要轻、说话要轻柔，协调要好的服务风格。
4．准确掌握酒店每日供应菜式，与备餐间密切配合。开餐时，按服务程序标准为客人点菜、上菜、派菜、酒水、结帐等优质服务。
5．要对儿童及病残客人予以特殊照顾，按其相应的标准提供服务。
6．预计客人需求，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给部长，寻求解决办法。
7．宴会结束后，礼貌欢送宾客，与客人道别。
8．当班结束后，整理餐厅，收好贵重物品。
9．安全正确使用酒店的各项设施设备。
10．完成上级交办的其他工作。

大厅部长岗位职责
直接上级：楼面主管
直接下级：大厅服务员

岗位职责：
1．检查本班组员工仪容仪表及出勤、布置工作任务，并督导服务员的工作。
2．开餐前，带领员工做好各项开餐前的准备工作。
（1）摆台并检查台面是否符合标准，即要洁净、美观、规范，餐厅整体氛围要好。
（2）督导并完成餐厅清洁工作，保证瓷器、玻璃器皿干净无破损，保证桌椅、转盘及其它用具干净、完好；
（3）补充服务台内的餐具及用具；
（4）按预订要求摆好餐台。
（5）检查负责区域内每项设备，设施保证能正常使用。
3．了解当日厨师长推荐及厨房供应情况，与备餐间、厨房密切合作。
4．对特殊客人及重要客人给予关注，介绍菜单内容，推荐特色菜点，并回答客人的问询。
5．确保服务员按照服务程序与标准为客人服务，督导员工为客人提供高质量、高效率的服务。
6．严格要求自己，以身作则，营业繁忙时带头为客人服务。
7．控制本服务区域的客人用情况，及时解决客人所提出的问题，妥善处理
8．客人投诉，并记录在案，如超越自己权限、能力范围需及时向上级汇报。
解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的关系，争取回头客。
9．餐厅营业时间结束后，做好收尾工作，全面检查餐厅摆台是否标准，卫生是否达标，是否存在安全隐患。
10．加强与下属员工的沟通，了解员工的思想动态。
11．带领员工搞好培训，并对员工进行绩效评估，向上级出奖惩建议。
12．努力学习餐饮服务与管理知识，不断提高个人的业务水平和工作能力。
13．完成上级交办的其他工作。

大厅服务员岗位职责
直接上级：大厅部长

岗位职责：
为客人提供高质量的餐饮服务。
1．开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，确保清洁、优雅。
2．服从部长的安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作，按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具。
3．向光临餐厅用餐的客人问候，服务中要遵循服务要快、动作要轻、说话要轻柔，协调良好的服务风格。
4．准确掌握餐厅每日供应菜式，与备餐间密切配合。开餐时，按服务程序标准为客人点菜、上菜、派菜、酒水、结帐等优质服务。
5．要对儿童及病残客人予以特殊照顾，按其相应的标准提供服务。
6．预计客人需求，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客
人问题和投诉及时反映给部长，寻求解决办法。
7．安全、正确使用餐厅的各项设施设备。
8．当班结束后，做好收尾工作。
9．迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的清洁和卫生。
10．完成上级交待的其他工作。

备餐间部长岗位职责
直接上级：主管
直接下级：传菜员

岗位职责：
1．开餐前了解当天宴席订餐情况及重要客人或宴会的传菜注意事项。
2．检查员工的仪容仪表及出勤状况，并布置任务，进行合理分工。
3．按照工作程序与标准，组织带领员工做好每日每餐餐前的各项准备工作。
4．及时通知楼面每天估清的菜肴。
5．控制传菜节奏，并检查菜每道菜品质量、份量、装盘、温度，认真核对台号。
6．协助厨师长把关出品质量，对不符合标准的出品严格把关，退回厨房，重新制作。
7．协助厨师长给前台人员进行新推菜菜肴知识的培训。
8．负责对备餐间所有物品领用和保管。
9．做好下属员工思想工作，以身作则，认真执行各项工作任务。
10．完成主管交办的其他工作。

传菜员岗位职责
直接上级：备餐间部长

岗位职责：
1、接受部长的安排，迅速完成传菜任务。
2、接受部长分派的传菜任务，了解重要客人和宴会的传菜注意事项。
3、依照工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
4．根据订单和部长的要求，准确无误地将菜传递到相应的目的地，向楼面服务员报出菜名及台号。
5．传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。
6．协调做好厨房和楼面的配合工作。
7．保持工作区域及用具的清洁卫生工作。
8．用餐结束后，收回托盘，回收楼面工作柜上的木夹子，做好收尾工作。
9、完成上级交待的其他工作。

厨部岗位职责
第一部分：厨师长
直接上级：店长
直接下级：厨部主管

岗位职责
1．根据店长下达的年度、月度经营指标，制定厨房年度工作计划和具体实施计划。
2．制定各厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。
3．根据各餐厅的特点和要求，制订各餐厅菜单和厨房菜谱。
4．负责厨房的日常工作和全面技术管理、食品质量控制，加强现场管理，坚持质量标准，督导厨房的菜品投料和技术操作，发现问题及时解决。
5．负责组织和指挥烹饪工作，合理调配技术力量，监督宴会、酒会、团体
餐的准备过程和出菜过程（顺序、速度、质量），控制食品质量和采购货源的申购计划，加强各厨房的成本核算和综合利用。
6．充分合理使用原材料，控制菜品装盘规格和数量，把好技术关、数量关和质量关，减少损耗，严格控制食物成本。
7．严格按照出菜的程序上菜，对每一道出品进行目测或试味，对不符合标准的食品作技术处理或重做。
8．按照食品质量事故的扣罚制度，视其责任大小及损失作出处理及整改。
9．虚心听取宾客意见，与各餐厅保持密切联系，了解菜品的质量、销售情况，不断改进和提高出厨房出品质量。
10．认真做好各项出品记录；处理客人对菜肴的投诉，建立客人投诉档案。
11．参加餐饮部召开的管理人员例会，根据所收集的意见及时提出整改办法。
12．组织厨师挖掘传统菜、地方菜，研制特色菜，定期修改菜牌及推出新菜式，坚持先试菜后出售的原则，抓好出菜前的定型和拍照，建立菜式品种档案。
13．根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货质量。
14．负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表，经常检查原材料库存情况，防变质、防短缺。
15．每周定期巡视市场，了解市场价格行情，发掘新鲜食品原料。试用新原料及配料，不断研究新菜试，使出品能走在市场前列。
16．监督厨师正确使用和维护厨房设备。
17．每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，严格贯彻食品卫生法规和厨房卫生工作制度。
18．严格执行安全消防操作规程，谨防火灾事故的发生。
19．加强食品成本控制，抓好厨房纪律，严禁偷窃和偷吃现象。
20．定期实施和开展厨师技术培训，对厨师技术水平进行考核，评估厨师工作表现，抓好厨师的仪表仪容、卫生状况，按奖惩制度实施奖惩。
21．亲自为VIP、宴会、酒会掌勺。
22．做好工作计划和工作总结。
23．协调各班组，加强团结合作，做到人尽其才，各尽所能。

第二部分：厨部主管
直接上级：厨师长
直接下级：各档口厨师

岗位职责：
1．协助厨师长研制菜肴的新品种。
2．负责本厨房的日常工作和全面技术管理，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场。对有特殊要求的宾客或高档宴会，必须重点关注出品质量。
3．检查厨师的仪容仪表，监督厨师按程序操作。
4．开餐前检查所有烹饪调料，检查各岗位的准备工作。
5．检查零点菜单、宴会菜单、原料切配、菜肴质量，对所有食品从原料到半成品到制成菜肴，均严格把关。严格按出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，对不符合标准的食品作技术处理或重做。
6．严格控制食品成本，充分利用各种食品原材料，严把食品质量关。
7．根据餐厅的客源情况，负责所需食品原材料的计划、定购、验收、领用。
8．认真做好各项食品的出品记录，建立客人投诉档案。
9．检查炉灶、冰箱、案台、电源等的运转情况和卫生情况，发生故障及时向厨师长汇报，并报工程部维修。
10．经常与外厅方面保持密切联系，虚心听取宾客意见和建议，不断改进出品质量，满足各种宾客的要求。
11．决定本班组员工的调配，指定重要宴会及重点宾客菜肴制作人选并督促落实。加强培训，提高下属员工的技术水平和业务能力，定期做好下属考核、评估。
12．亲自监督落实《卫生管理制度》、《安全管理制度》、节能降耗制度等。

第三部分：砧板厨师
直接上级：厨部主管

岗位职责：
1．负责对肉类、禽类、水产品烹制前的刀工处理，如切片、切丝、剁馅、改
花刀等。
2．负责对已进行刀工处理的各种不同原料加味酱制。
3．接受主管分派的任务，按照标准及时按质按量完成原材料的改配加工任务。
4．从传菜员处接过客人点菜单，按“先到单先配制”的原料配制。
5．服从厨师长、厨师主管指挥，按照宴会菜单提前加工处理好所需各种原料。
6．合理利用各种原材料，把好质量和数量关，努力降低菜肴成本。
7．如餐厅所供应的某种菜的原料已用尽，应及时通知传菜员，再通过服务员告客人，以免引起客人误会。
8．开餐完毕，将所有烹制菜品所剩肉类、禽类、水产品按食品储存安全办法放入冰箱对应位置（冰箱物品存放严格按平面图对号入座）妥善保存。
9．熟悉食品卫生法，增加消防安全意识，谨防火灾事故的发生。
10．负责搞好本岗位的卫生及设备、用具的清洁保养。
11．积极参加各种技术培训和技术比赛活动，不断提高自己的烹饪技术水平。
12．完成厨厨部主管交办的其它任务。

第四部分：炉灶厨师
直接上级：厨部主管

岗位职责：
1．负责零点菜及一般宴会菜的烹制，满足客人对菜品提出的特殊烹饪要求。
2．熟练烹制厨房提供的季、月、周、日特色菜。
3．负责制作当天所需半成品配制和补充各种调料。
4．上班后准备好制作菜品用的烹调厨具，检查烹调设备。
5．按照标准要求做好烹饪工作，把好自己每一道菜肴的质量关。
6．开餐完毕，消、洗厨具，并按规定摆放，关闭设备开关。
7．负责本区域内各种炉具、用具、设备的使用和保养及卫生工作。
8．注意节约用水、用电和燃料，努力降低成本。
9．熟练掌握压力锅、燃气灶的安全操作办法，增强消防安全意识，防止火灾事故的发生。
10．完成上级交办的其它工作。

第五部分：荷台厨师
直接上级：厨部主管

岗位职责：
1．接受厨部主管分派的工作，搞好本岗位区域的卫生。
2．做好开餐前的准备工作，负责雕刻各种装饰花卉。
3．把好菜肴的数量和质量关。
4．注意用具的使用和保养。

第六部分：蒸菜厨师
直接上级：厨部主管

岗位职责：
1．协助厨师长研制蒸菜的品种。
2．做好开餐前的各项准备工作。
3．负责开餐中各种鲜、活原料的加工并保证质量。
4．搞好本区域的卫生及用具、设备的使用和保养工作。
5．遵守酒店的规章制度，完成上级分派的其它任务。

第七部分：点心厨师
直接上级：厨部主管

岗位职责：
1．在厨师长的指导下，按照规范程序负责中式面点及风味小吃的制作。
2．按比例配制食品，控制食品成本。
3．负责原材料的计划、订购和领用。
4．及时制作宴会、团体及零点所需要的点心，确保点心质量过关。
5．把当日所剩面点制品按要求放入冰箱或指定地方。
6．增强成本意识，综合利用原材料，降低成本。
7．刻苦钻研技术，改进点心制作方法，增加花色品种。
8．搞好本区域的卫生和收尾工作。
9．严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关。
10．下班后，关闭工作区域内设备的开关。

第八部分：烧卤/凉菜厨师
直接上级：厨部主管

岗位职责：
1．每天检查本冷菜间所用的设备、冷藏柜、电冰箱等运转是否正常，发现问题及时通知工程部维修。
2．根据每天任务的大小，提前一天开出食品原料、水果、青菜、调料等的用料数量，上交厨师长订购或领料。
3．按照正确的操作程序负责原料的改切、调味、装盘和制作不同的卤汁。
4．负责食品雕刻制作，根据订单的需要和不同的场合，分别采用不同的命题。
5．遇重要宴会或冷餐酒会，必须制作花色拼盘及各种凉菜。
6．协助湘厨领班改进、制作新产品，增加凉菜的花色、品种。
7．每天检查冰箱内的食品质量，应做到当天制作当天出售。变质食品绝对不能烹制拼盘出售，生熟食品分开存放。每天对菜墩、刀具及其他工具进行消毒。
8．合理地综合担任食品原料，减少浪费，努力降低成本。
9．注意个人卫生，坚决做到“五四”制，遵守食品卫生制度，严把食品卫生质量关。
10．搞好本区域的卫生及收尾工作。


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