民宿该如何回复客人无理给的差评。

酒店该如何回复顾客差评？~

顾客差评可能会让酒店感到头疼，但作为酒店，还是应该正面主动的面对差评，给出一个合适的回应。顾客是不会相信只有好评、没有差评的酒店，也不会轻易的被虚假的信息蒙骗。当酒店积极正面的回复差评，并对顾客投诉的内容进行合理的阐释或道歉，这些正面向上的行动往往能改善顾客对酒店的印象。酒店也应该特别关注顾客的差评内容，如果能大力改善差评集中的方面，将有效的提升顾客的入住体验和满意度。有些酒店正是利用顾客好评和差评来协助酒店的运营管理并最终促进销售。这方面你可以借助一些酒店点评管理工具，像Pingtell评台之类免费在线声誉管理系统。希望我的回答对你有所帮助。

尊敬的宾客，感谢您对酒店的点评！对于您在酒店本次入住期间的经历，我们深表遗憾。您的宝贵意见对我们非常重要，我们会将其分发至相关部门以提高服务质量。若您下次至此，希望您能再次预定本酒店，给我们一个机会来跟您道歉。期待您再次光临！

酒店最容易得差评的10个地方：
网络：酒店没有WIFI、网络速度极慢、酒店房间内的WIFI信号不稳定，经常需要重新连接；连接网络需要登录，且需要频繁重新登录；网络需要收费，而且还限制每间房的使用端口数。
异味：房间老旧，散发霉味、地毯脏旧，散发异味、房间的烟味很重、下水道的异味溢出、房间通风不畅。
内部噪音：墙壁隔音差、门窗隔音差、空调噪音大。
空调：空调操作太复杂，不会用、空调噪音太大，影响睡眠、空调不制冷或不制热、房间空调不定期消毒、房间空调出风有异味。
热水：热水限时供应、热水水温太低、热水水温不稳定、热水有异味。
电视机：电视操作复杂，不会使用、没有电视节目单、电视节目单不对、电视信号不稳定、电视画面质量不佳、没有境外或境内频道、收费电视乱收费。
早餐价格：房间不含早餐、房间只含单早、早餐价格过贵、早餐不丰富，性价比低。
洁具：马桶老旧，看起来不卫生、浴缸很脏。
卫生间环境：卫生间清扫不干净、卫生间有异味、卫生间灯光过暗、卫生间防滑措施不到位、卫生间漏水。
客用品：毛巾浴巾太硬、床单、被子有味道、床垫有响声、吹风机风力太小、牙刷掉毛、牙膏太差、洗浴用品质量太差、一次性拖鞋太薄。

首先，酒店对差评回复要及时（24h内为佳）。
有调研显示，一半以上的客人会关注差评回复，他们更想了解，酒店是否有针对反馈做出改进措施。而酒店越早对差评做出有效回复，该差评对订单转化率的影响越小。
其次，酒店应该了解什么样的差评回复是有效果的。
按照差评类别，合理有效的酒店回复可以分为以下三类：
1.事实型差评的回复
对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。
对于针对环境设施类的差评，青岛某酒店酒店的回复思路参考：表达歉意→已做改进措施→强调不会再犯。
对于针对人员服务类的差评，该酒店的回复思路：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。
2.偏离事实类的差评
酒店收到疑似不符事实的差评后，应该首先从人到物进行内部调查，明确事情的完整经过，有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌回应，内容要保证别的客人也能一眼辨别孰是孰非。
3.不知所云类的差评
部分客人的点评当中，打差评的原因很模糊，或是字数极少，例如凑字数的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我觉得这家店很一般”。
对于这类客人，酒店可以通过携程IM联系对方，了解详细的差评原因。对于这类差评回复，可用相对巧妙的语言，让其他客人看到酒店的服务态度。

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