酒店管理:如何提高酒店客房服务质量
客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。(一)客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重(二)在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务:1、切实搞好客房的清洁卫生。2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,养成良好的职业习惯。3、保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。(1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。(三)、服务过程的程序化俗话说,没有规矩不成方圆。服务员从敲门,征求客人意见到客人外出时清扫及环视,检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法,检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然,客人的需求各异,服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性,应想客人所想,事事处处以方便客人,以客人满意为目的开展服务,这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。
细心、周到、态度,这几样就够了
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。
(一)客人基本需求心理分析
1、求整洁干净
客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。2、求舒适
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。3、求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重
(二)在客房服务中的相应服务行为
根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务:
1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。
(1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
(三)、服务过程的程序化
俗话说,没有规矩不成方圆。服务员从敲门,征求客人意见到客人外出时清扫及环视,检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法,检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然,客人的需求各异,服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性,应想客人所想,事事处处以方便客人,以客人满意为目的开展服务,这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。
总之无论是从服务质量的个性化还是客房服务质量的提高都市118连锁酒店为了更好的服务大家而去不断完善的,为酒店赢得更好的口碑。
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段雨艺答:2.2 维护客房环境秩序。服务员需养成良好的职业习惯,做到走路轻、动作轻、说话轻。2.3 提供标准化和个性化服务。个性化服务需要从细微处着手,满足客人受尊重的心理需求。这包括主动热情、微笑服务、文明礼貌和耐心细致等方面。服务员还应细心了解客人的特殊需求,并提供主动服务。3. 服务过程的程序化 酒...
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