如何管理好客房服务员
第一章 客房服务员任职要求 第一节 客房服务员必备能力 能力一:员工服务知识 能力二:驾驭自如的语言能力 能力三:牢牢吸引客人的交际能力 能力四:敏锐的观察能力 能力五:深刻的记忆能力 能力六:灵活机智的应变能力 能力七:主动热情的营销能力 第二节 客房服务员职责要求 职责一:楼层白班服务员 职责二:楼层夜班服务员 职责三:办公室夜班服务员 职责四:楼层清扫员 第三节 客房服务员工作细节 细节一:服务效率快捷 细节二:仪态优雅端庄 细节三:把“客人”当上帝 细节四:以正确的从业态度工作 细节五:面对重复性工作有恒心 细节六:客人误会时有耐心 细节七:自觉、自主完成工作 细节八:遇矛盾时应自控第二章 客房清洁整理 第一节 客房清洁整理前置作业 一、签到 二、了解工作指示 三、钥匙控制 四、准备工作车 五、决定整理房间的优先顺序 六、填写房间整理表 七、填写交代簿 八、进入房间 第二节 客房清洁整理作业 一、客房清扫工作流程 二、客房清扫服务标准 三、浴室清洁 四、OK房清洁 五、OC房清洁 六、OOO房清洁 七、套房(带有厨房、壁炉、院子等)清洁 第三节 客房备品补充 一、客房备品介绍 二、房间备品巡视检查补充 第四节 客房检查 一、卧室检查程序与标准 二、浴室检查程序与标准 第五节 填写“房间状况报表” 一、填写规定 二、填写内容要求第三章 楼层对客服务 第一节 迎送客人服务 一、迎客服务 二、送客服务 第二节 客房电话与会客服务 一、客房电话服务 二、会客服务 第三节 开夜床及换房服务 一、夜床服务 二、换房服务 第四节 擦鞋、托婴服务 一、擦鞋服务 二、托婴服务 第五节 客人借用物品及遗留物服务 一、客人借用物品 二、客房遗留物品 第六节 客房餐饮与小酒吧服务 一、客房餐饮服务 二、小酒吧服务 第七节 请勿打扰作业 一、请勿打扰的作用 二、请勿打扰作业要求 三、与请勿打扰作业相关服务 第八节 客人习性服务 一、客人习性服务原则 二、客人习性服务流程 三、叫醒服务 四、客人要求加床服务 五、冰块供应 第九节 特殊客人服务 一、贵宾服务 二、醉客服务 三、残疾人服务 四、病客服务 第十节 特殊情况处理 一、对客人异常行为的处理 二、对客人特殊要求的答复 三、对客人投诉的处理第四章 客房保养服务 第一节 客房卧室保养操作 一、房号铜牌 二、“请勿打扰”牌链条及门把 三、木质家具 四、铜器及镀铜器 五、银器 六、布品类 七、电话机 八、衣橱 九、冰箱 十、窗台与玻璃 十一、镜子 十二、踢脚板 十三、天花板广播喇叭 十四、冷气回风口 第二节 浴室保养操作 一、排风机 二、天花板 三、大理石台面及墙面 四、不锈钢 五、马桶 第三节 床垫与地毯保养 一、床垫 二、地毯第五章 客衣洗涤服务 第一节 客衣服务程序与要求 一、客衣收衣 二、客衣核对 三、客衣打码 四、叠衣、核对、包装 五、客衣送衣 第二节 客衣破损及寄存处理 一、客衣破损签认作业流程 二、客衣寄存作业流程 三、客人要求赔偿作业流程 第三节 客衣收发控制及账目处理 一、客衣每日收发控制 二、客衣账目处理第六章 公共区域清洁 第一节 公共区域平时与定期清洁维护 一、平时清理 二、定期(每周或每月)固定保养维护 第二节 公共区域各项清洁作业 一、大堂 二、沙发、餐椅 三、客用洗手间 四、电梯 五、员工更衣室及浴厕 六、员工饮水机 七、行政办公室第七章 客房安全管理 第一节 客房钥匙管理要求 一、发放钥匙 二、保管钥匙 三、交还钥匙 第二节 客房安全与保安服务 一、安全 二、火险 三、身体伤害 四、人身和财产保护第八章 客房服务制度与表单应知应会附录 客房服务常用英语 客房服务常用英语 一、引领客人 二、介绍设备与服务 三、客人住店期间主动服务 四、客人提出服务要求参考资料和书目
这是帮你找到的相关全部的内容,希望或帮助你做好自己的工作。加油哇!!!客房服务员职责和工作程序
一、班前准备
1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备接班;
2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数;
3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车帘和抹布袋干净无破损。
二、上岗后的工作
1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;
2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用;
3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防止再次污染;
4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全;
5、客房清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房;
6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是:
(1) 敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。
(2) 拉:清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。
(3) 倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。
(4) 撤:撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗,如果走客房间里有餐具,通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布草及时送回库房。
撤床时应注意以下3点:
〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提醒客人,根据规定进行索赔;
〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品;
〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。
(5) 做床:要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下:
〈1〉首先要将床拉出,距床头板40厘米左右,这样便于操作,并检查床是否损坏;
〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好,防滑垫四角拉平,把皮筋在床垫下套好;
〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位;
〈4〉铺床时注意床单平整,被子与枕头摆放一致。
(6) 擦尘;擦尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦家具,另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行,顺序是从上到下从里到外,依次擦干净,做到不漏项,动作轻捷,擦一件家具设备就检查一项。其顺序是:
〈1〉先从门、门框擦起,擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净,并检查门锁是否有异常现象,而且里外都要擦,以防日久积尘,可保持门的整体干净;
〈2〉踢脚板:擦尘擦到什么部位,就要顺手把踢脚板一块擦过;
〈3〉衣柜:衣柜上端设一横杠,摆放有两个衣架;
〈4〉柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多,可清理表面卫生,但一定要小心细致,不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物,及时拿回卫生间,如走客房,要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净,并要检查衣架是否齐全,有无损坏;
〈5〉电源控制闸板也要用干布擦干净,并检查插线板是否有松动或异常现象;
〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐,间距一致。如住客房上面放有行李,原则上是不要移动客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,则要把行李架稍拉出一点,要把行李架的四周都擦干净;
〈7〉写字台:住客房写字台,台上放有客人的文件、图纸之类,擦时不要移动,把周围的尘擦干净即可,如放有客人物品,要把它轻轻拿起,擦完尘后再放回原位,注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品,如果是走客房,那就要把写字台由里到外彻底擦干净,包括抽屉里面,不管走客房还是住客房,在擦尘时,检查补充的物品是否短缺。
〈8〉方凳:方凳置于写字台内侧,以抽屉中线、摆放对称,擦方凳要把方凳周围擦干净,注意方凳有无松动现象。
〈9〉电视机:擦电视机要用干抹布擦,如有客人要向客人说“对不起”,关掉电源,然后再擦,如有客人说“不用”,那一切以客人为主,如是走客房,则要把电视前后,尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净,遥控器放在电视机旁边显眼处;
〈10〉窗台:擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净,包括窗槽、护栏、纱窗,擦完后,把窗户关好,做到没有布毛;
〈11〉窗头灯:擦时要先把灯关掉,用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净,注意不要把灯泡拧坏。
〈12〉床头板:擦时要注意,不要让湿抹布触及墙面,如不注意,时间一长,就会把墙面擦黑,影响整个房间美观。
〈13〉床头柜:擦时先把床头柜拉出一定距离,是为了检查后面掉没掉东西,便于擦尘,上下两层都要认真擦干净。
〈14〉壁画:房间壁画离地面较高,所以擦拭要踩上东西去擦,但一定要在脚下垫上报纸,切忌蹬家具上,只要把玻璃面和镜框四周擦干净。
〈15〉垃圾桶:垃圾桶与写字台侧面对齐,最后要把垃圾桶里外擦干净,按规定放好。
(7) 补:补就是擦完尘之后,检查房间物品所缺数量,一次带齐一次配齐,做到不丢忘,不跑冤枉道。
(8) 观:打开开关,发现坏的及时报修,环顾房间一周,看看有无漏洞和不符合标准之处,如有,及时改正。
(9) 锁:最后退出房间锁门,并检查门锁有无毛病,使用是否灵活。
(10)登:填表,把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚,注意绝不允许漏登记时间和乱编时间的现象发生。
小结:房间卫生标准要达到:房间、家具、设备无尘土,地面干净无杂物,墙面清洁无挂土,玻璃、镜面无污渍,室内清洁无死角;
要注意房间设备的日常保养,对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数,经常检查,发现有问题及时处理,定期向领导汇报设备完好情况;
负责本楼层各种棉织品的送洗工作,每日送洗数目要准确无误,如有问题及时交接并向领导汇报。
7、清理卫生间的程序及具体做法:
(1)开:进浴室后,要先开灯,开排风扇,给马桶冲水;
(2)撤:撤出用过的棉织品,并核对数目看有无短缺,撤出用过的口杯(如住客房,客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜,把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;
(3)刷:使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒,然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍,并冲干净;(面盆、台面、墙壁用洗涤灵,马桶用洁厕灵,地面用去污粉,使用洁厕灵时应配比1:5,洗涤灵的比例为1:1)禁止交叉污染;
(4)擦:
〈1〉 用专用抹布,分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮,尤其注意房间的不锈钢物品,一定不能有水迹,必须擦亮,并要注意下水口部位必须无赃物,流水通畅。擦马桶也要由里到外,层层擦干(包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等);
〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到,尤其马桶后边,后面下边,后门边;
〈3〉擦浴室的镜子,要用一块湿抹布和干净枕袋,如果有的用抹布擦不干净,则先用药水打一下再冲干净,擦亮要求做到无水点、花印;
〈4〉 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭;
(5) 补:玻璃台上备有,两个淋浴液,两个洗发液,两个浴帽,一个棉签,两个梳子,两个牙具,等摆放整齐,口杯两个并套好杯套,将卫生纸卷套在手指盒横杆上,下端拉出折成三角形,毛巾两条,摆入时注意将毛巾纵向对折,放在毛巾架上,两条同样,毛边朝里齐边朝外;摆放浴巾两条,先将浴巾横向三折,然后纵向三折,摆放齐边朝外,毛边向里;
(6) 擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍,然后用抹布再彻底擦一遍,尤其注意马桶后边,台面下边地方;
(7) 观:最后在浴室门口环顾一下里边,看有无漏洞,再把门关上45度左右;
(8) 登:填表,按实际使用情况填写清楚;
三、清扫卫生要注意的问题
1、不能用客用毛巾当抹布用;
2、撒垃圾时,不要把客人的东西扔掉;
3、发现住客房少棉织品、口杯,要及时询问客人,客人不在,交给下一班;
4、浴室发现任何工程问题,要及时报修工程部,来不及维修,一定要把坏的东西保存起来,以便及时修好,不能乱扔;
卫生间的卫生标准要达到:玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮,无毛发、水锈、水碱,瓷砖墙面无尘土和水迹,灯具无尘土,口杯无水碱手印,地面无死角。
结束工作
1、全部工作打扫完后,认真写工作报表;
2、做好交接工作,严格执行交接班制度;
3、交接结束后,请示领导经批准后,方可离开工作区域;
4、下班后,立刻更衣离开工作区域。
四、夜班值班服务人员职责范围
1、夜班工作职责:
(1)接班后,认真核实住客情况,如实填写住客房状况表(每晚前台打表查房两次);
(2)坚守岗位,不得离岗,不得做与工作无关的事,严禁睡觉,勤巡视、勤检查、注意客人活动情况。如有生病、饮酒过量、酗酒等异常情况、请示有关领导;
(3)密切注意客人的到来、离出、会客等情况,发现可疑事项及时报告保安人员,保证楼层安全;
(4)认真完成领班布置的一切临时工作。
(5)结束本班工作时,应执行交接班制度,交接班完毕,领班签字后方可下班。
2、夜班工作程序:
(1)按时到岗,签到,并与早班进行交接(内容包括钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物品)是否与交接本一致,如遇到特殊情况,及时与领班联系;
(2)二十四点关上部分公共区照明灯,早晨七点全部打开,同时打开楼道窗户,八点下班关上楼道窗户;
(3)每隔一小时巡视一次,每晚查空房两次(前台打空房表),注意让前台打表核对住客情况并及时记录,如发现特殊情况及时上报经理;
(4)清扫楼道内容包括:踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶,前后楼道窗户,等项目都要按照从下到上,从里到外顺序,最后达成光亮、整齐、无尘土、无死角;
(5)前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每天擦拭一次;
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相关评论:
柴败剂答:1. 具备良好的沟通技巧:与客人交流是客房服务员最重要的任务之一。要用友善的语言,耐心倾听客人的需求和要求,并尽力满足他们的需求。2. 细致入微:客房服务员应该注意细节,确保客人的房间整洁、干净和舒适。清洁房间、更换床上用品、补充洗漱用品等都需要仔细而认真地完成。3. 快速而高效地处理工作:...
柴败剂答:2、具备一定的语言能力。当一个人人称赞的客房服务员时,应当要记住,客房服务员需要具备一定的语言能力。设想一下,如果一个客房服务员不会说话,面对客户的询问都不知道该如何回答时,那这个客房服务员会让人有不信赖的感觉,所以通常情况下,有一张能说会道的嘴,在工作与为人处事这一方面会加分很多。
柴败剂答:最好的方法应该是由企业制订一套合理的、有效的且充满激励的并有长远规划的运作模式,让员工自发地将个人利益与工作责任联系在一起。比如,将员工的工作效率和免检率的高低(绩效)与薪资和发展挂钩。其五,服务质量管理模式上应设置一套有创意的、合理的并充满激励措施的具体办法。第二步,实施具体的客房...
柴败剂答:一)、 讲标准普通话,对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理,与本部门员工通力合作,遵守员工守则,做好本职工作。(二)、 熟练掌握服务技能、清洁标准,保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。(三)、 坚守岗位,不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守,保证宾客安全,勤巡查,...
柴败剂答:规定巡视员,领班,经理,主任查房的系统房间要层层把关;2.加强部门之间的关系,及时传递信息。客房管理不是孤立的。它需要与其他部门协调,形成一个统一的整体,以保证业务活动的正常运行。3.主动了解客人的诉求,及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。
柴败剂答:2、专业技能良好的服务人员应具备专业的技能,包括专业知识、专业技术、语言能力、服务技巧等。借由这些专业技能进而提供更好的服务品质给客人。例如,客户服务员应具备清扫房间的专业技能,客房服务主管应具备管理的技能,了解客房服务管理用语等。3、礼貌与主动服务意识如您对此有何看法请来谈谈,让我们也...
柴败剂答:1. 准备工作:确保工作车清洁,并配备必要的物品,包括布草、可用的物品、清洁用品和客房清洁报表。同时,准备客房用品记录表,记录每日消耗情况。2. 客房清洁:进入客房时,首先轻轻按门铃三次,每次一下,并清晰地报告自己的身份为客房服务员。3. 开门进入:使用钥匙或房卡轻轻开门,当门开启三分之一...
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柴败剂答:酒店客房服务员的职责在确保提供优质服务的同时,也体现了企业运营的高效管理。他们的工作主要包括:1. 严格遵循职业规范,始终以热情的态度为客人提供服务,确保客人的满意度。他们需清理和整理客房,定期配送相关用品,如毛巾、洗漱用品等。2. 对于客人的遗留物品、设施损坏和索赔等,他们需及时上报,并...
柴败剂答:1、礼貌热情。2、用语文明。3、不扰客人。4、客叫随到。5、迎送微笑。