如何搞好酒店客房部管理工作
1、接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的出租率和经济收入;
2、监督、指导、协调客房部的日常工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;
3、负责制定客房部的年度财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗,减少浪费;
5、巡视各楼层及公共区域,检查员工的工作态度、工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好;
6、组织、主持每周领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作中遇到的难题;
7、查各领班的工作效率,纠正偏差,加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系;
8、经常与前厅主管保持联系,了解宾客对客房部的各项意见;
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验,择优选购酒店日常消耗用品;
10、督导各级领班人员,对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估,奖优罚劣;
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案;
12、检查消防器具,做好防火、防盗等安全工作;
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1.加强组织领导各小组,严格执行每个程序的服务人员进行严格的检查,规定巡视员,领班,经理,主任查房的系统房间要层层把关;
2.加强部门之间的关系,及时传递信息。客房管理不是孤立的。它需要与其他部门协调,形成一个统一的整体,以保证业务活动的正常运行。
3.主动了解客人的诉求,及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。
扩展资料:
客房清扫时的注意事项
1、“Housekeeping”,同时要注意敲门的声音大小适中,不可过急,力度过大。
2、整理房间时,要将房门开着。
3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志(特别是客人的书刊)
4、不得使用客房内设施
5、清理卫生间时,应专备一条脚垫。
6、清洁客房用的抹布应分开使用
7、注意做好房间检查工作
8、不能随便处理房内“垃圾”
9、浴帘要通风透气
10、电镀部位要完全擦干
11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用
12、拖鞋应摆放在床头柜下
13、谋取心内物品的摆放,要注意将商标面对客人
14、损坏客人的物品时
15、离开房间,应要求服务员打开房内照明灯
质量应成为旅游饭店一切工作的出发点和落脚点,以此促进饭店服务质量的不断提高。饭店应制订系统的质量检查、监督体系,对出现的任何质量问题都要有落实,有反馈。质量应是全员、全过程、全方位的管理。对客房部的质量包括服务质量和卫生质量两方面。在抓服务质量时,首先要注意培养员工的服务意识,让员工掌握服务工作的精髓,能够正确理解客人和员工的关系,树立“客人就是上帝”,“客人总是对的”的思想,并能在实际工作中积极地贯彻这一理念,把为客人提供热情、礼貌的服务,当做自己工作的一部分和自己应尽的职责,积极主动地为客人提供服务,想客人之所想,急客人之所急,甚至想客人之所未想;其次要对员工进行强化训练,熟练掌握服务技能,增强员工的应变能力,在坚持规范化服务的同时,尽量为客人提供个性化服务;第三要引导员工为客人提供“微笑服务”,让微笑作为一种必不可少的因素渗入饭店为客人提供的“产品”中,同时,在服务中尽量做到能称呼客人姓名,让客人感到亲切感;第四要注重服务效率,将效率作为衡量服务工作的重要标准之一,所提供服务的及时性和准确性直接影响客人对饭店的满意率;最后,经常征求客人对服务质量的意见,定期或不定期的拜访客人,将客人的意见作为改进服务质量的切入点,认真加以改进。
二、强管理,降成本,提高客房经济效益
加强管理是一个永恒的课题。客房部作为饭店的主要创收部门,因其管理的好坏直接影响饭店的经济效益,所以更应重视管理。首先,客房部肩负着饭店大部分资产的管理,要对所在区域的每一项财产登记入帐,定期核对帐实是否相符,防止财产的流失和损坏,对财产要做到心中有数,不重复购置,保证合理的库存,不积压;二是加强流动针棉品的管理,由于其品种较多,量较大,加之存放地方不一,随时处于流动中,所以管理难度较大,应登记入帐,随时抽查是否正确,并查找原因,及时分析处理;三是对低易品的管理,要制定相关规定,倡导环保意识,尽量节约每一件看似不起眼的物品;四是合理组织员工,安排员工工作,尽量节约人工费用;五是实施“节约工程”,从节约每一度电、每一吨水、每一张纸入手,最大限度的降低成本。要知道,在市场竞争如此激烈的情况下,要想以提高营业收入来创造经济效益,何其之难?惟有不断降低成本,才是饭店在竞争中获得较好经济效益,永远立于不败之地的法宝。
三、重培训,稳队伍,增进员工队伍素质
饭店行业的特点决定了其员工队伍流动性相对较大,员工队伍的流失,直接影响着饭店服务和卫生质量的高低,如何稳定员工队伍应成为我们研究的课题。要有效地稳定客房部的员工队伍,首先要给以一个良好的发展空间,饭店行业员工队伍偏向年轻化,要经常研究年青人的心理,与员工经常进行交流沟通,关心员工的生活和工作,做到严管厚爱,让员工真正和管理人员交朋友,做到工作时认认真真,业余时愉愉快快;其次,正确对待员工在工作中的失误,要给以正确引导,不能“一棍子打死”,多作思想政治工作,注重工作方法;三是,重视对员工的培训,采取多种有效的培训方式,让员工始终有追求的目标,在工作的同时,自身也得到了发展。员工的培训是一项长期的工作,不仅包括业务技能的培训,还包括文化素质的培训,定期了解分析员工存在哪些不足,针对性地对员工进行培训,培养和造就一支高素质的员工队伍。
四、严规范,理财产,搞好设施设备维护保养
饭店设施设备的维护保养工作是客房部的重要工作之一。对客房各项设施的保养,要制订相关规范,采取正确的维护保养方法,及时进行维护保养;对设备的维护保养,要认真按设备说明书及操作中的注意事项,不得损坏设备。同时,对客房的设施设备,要建立帐目,做到帐物相符;对设备建立设备卡,记录其维护保养情况,重要设备有专人负责管理。
五、搞活动,娱身心,活跃员工业余文化生活
客房部的工作规范性强,工作相对比较枯燥,日复一日,年复一年都在重复同样的工作,易给员工产生乏味感。为了激发员工的热情,客房部应结合实际,利用客房部的现成资源,搞一些生动有趣、激情活跃的活动。如服务技能比赛、个性化服务展示、乒乓球比赛、桌球比赛、卡拉OK赛、模拟外语服务、联欢晚会、家乡(家属)联谊座谈会、参观兄弟饭店等活动,既活跃了员工的业余文化生活,又让员工在活动中学到了知识和技能。只有合理地安排一些活动,才能让员工从枯燥乏味的工作中解脱出来,同时,增强员工的自信心、自尊心,让员工感受到自己并不是只能打扫卫生。
六、齐动员,保安全,做好客房安全防范
客人对酒店的要求是提供热情周到的服务,舒适优雅、干净卫生的客房。但这些都是以安全为前提的,安全需要是客人的每一需要,所以,安全管理是酒店,特别是客房管理的重要内容。要抓好客房部的安全防范工作,首先应制定相应的安全防范制度,对钥匙的管理、杯具的消毒、防火等方面作出硬性的规定,并严格执行;其次,要引导员工树立牢固的安全意识,时时想到安全,时时注重安全;再次,经常对员工进行安全知识培训,特别是消防知识培训,让每一位都能熟练掌握各种消防设施的使用方法,增强其处理突发事件的能力;最后,要制定严格的奖罚制度,实行安全一票否决制。抓安全促效益,动员全体员工共同重视,确保安全无事故。
七、擅学习,勤钻研,促进客房管理不断创新
随着社会的发展,人们生活水平的不断提高,作为客房部的管理人员,应不断研究客人的消费需求,擅于学习有关客房发展新理论,研究客房发展新动向,勤于钻研对客服务相关知识,扩大知识面,满足客人不断增长的需求层次。同时,客房管理应适应发展的要求,不断创新。
总之,要搞好旅游饭店客房部的管理工作,是一项系统工程,要顾及方方面面,虽说客房部的管理不是一门尖端科学,但要搞好它也并非易事。
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姜种于答:一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研究问题如何解决。二、重视...
姜种于答:2.加强部门之间的关系,及时传递信息。客房管理不是孤立的。它需要与其他部门协调,形成一个统一的整体,以保证业务活动的正常运行。3.主动了解客人的诉求,及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。
姜种于答:如何成为一名优秀的酒店客房管理:1.态度决定一切。同时态度的好坏直接影响了事情的结果。作为酒店的基层管理者,领班在正常情况下是管理者的第一个起步。在有的人脱颖而出时,有些人却在抱怨自己没有得到提升,这两者的区别就在于:态度不同。2.修炼专业技能 ,所谓“干一行,专一行。”有其一定的道...
姜种于答:1.正确存放客房用品有许多是印刷品及纸盒包装的,还有洗发液、沐浴液等瓶装液体,在领发时要注意小心操作。工作间的存放环境要干燥、整洁,配有存放柜。摆放时要整齐,避免受重压。瓶装液体不能倒置或横摆,以免液体外流,造成不必要的损耗。工作车同样要整洁干净,重的在下面,轻的在上面分类摆放。2....
姜种于答:一、抓质量,促服务,增加客房营业收入 质量应成为旅游饭店一切工作的出发点和落脚点,以此促进饭店服务质量的不断提高。饭店应制订系统的质量检查、监督体系,对出现的任何质量问题都要有落实,有反馈。质量应是全员、全过程、全方位的管理。对客房部的质量包括服务质量和卫生质量两方面。在抓服务质量时,...
姜种于答:要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。四、安排住宿,...
姜种于答:定期评估和改进: 设立评估机制,定期审查客房部门的绩效,并根据反馈和数据进行改进。不断优化工作流程和服务质量。可持续发展: 考虑可持续性因素,如能源效率、废物管理和环保措施。这符合现代社会对可持续性的要求,也可以降低成本。灵活性: 酒店客房部门需要具备灵活性,以适应市场需求的变化。能够快速...
姜种于答:12、 如宾客合理呼叫柜台提出要求,服务人员应尽快赶到并尽量满足宾客要求。13、 保持工作区域每一个地方都干净、整齐,给宾客留下好的印象。14 、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。15、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒,立即通知上级管理人员。16、客房服务员不得将...
姜种于答:3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重(二)在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务:1、切实搞好客房的清洁卫生。2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:...
姜种于答:酒店客房部的管理制度:一、主管岗位的管理如下:通过对下属的督导,培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准,通过清洁、整理给宾客一个赏心悦目的环境,具体职责有:1、检查、督导下属员工工作,达到应有的清洁保养效果。2、每天安排客房服务员的工作,合理调配人员,检查员工仪容仪表,统计客房阿姨...