沟通的3S法则

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不知道你有没有发觉，日常生活中，其实许多问题，都是由于沟通不畅造成的。

比如：

我在以前的文章中，也强调过这个观点：大多数时候，如果我们能更高效地沟通，那么，许多误会，争论，不和，其实都是可以避免的。

沟通能力不同于口才。口才需要大量的训练，需要会讲故事，需要适宜的性格，也许还需要一些天赋，但沟通则不然。只要发现问题所在，有意识地去锻炼，就可以避免许多问题。

那么，如何提高自己的沟通能力呢？

高效沟通的3S原则，帮你找到自己的问题所在。

沟通是一个双向的过程。

你传达一段信息，花了多少时间，往往就意味着对方需要同等的时间（甚至更多），才能完整接受和理解你的信息。

如果你每次交流，都特别冗长、繁复、缺乏重点，那反过来，别人就不得不用同样的时间和精力，去解析、脱水，才能理解你想传达的内容。

一方面，这容易导致信息的失真。
另一方面，这导致，每一次你跟别人对话，都会耗费对方大量的认知资源 —— 久而久之，别人可能意识不到，但他的大脑，已经在潜意识里，替他进行了「表态」。

我就碰到过这样的客户：坐下来，开始聊，拉着你从行业、政策、公司、环境聊起。耐着性子听了5分钟，10分钟，还没切入正题，只好单刀直入地问：对不起，请问您的问题是什么？您想跟我探讨什么东西？

可想而知，这样的对话，如果频繁起来，会令人多么身心俱疲。

很多时候，就是这样微小的细节，决定了我们的形象，以及别人如何看待我们。如果你不知道自己在别人眼里是否啰嗦，也不要紧，因为很多时候，这并不是一个「是」与「否」的问题，而是程度问题。

我们很难控制别人的看法，但我们可以尽量让自己的表达，更简洁、高效、流畅。

下面，分享几个有效的方法：

沟通的本质是什么？

是传递信息。一切的语言、形式，都是为了更好地「搭载」信息，让对方能够更方便接受。

那么，在你表达之前，不妨先问问自己： 我要传达给对方的核心信息点，是什么？

你会发现，其实，把大量的篇幅和语言去掉，也不会影响这个核心信息点的表达。

那么，是不是每次沟通，都只传达核心信息点就可以呢？——当然也不是。

比如这篇文章，如果只是传达信息点，那几行字就能解决了：说话要简洁。第一……第二……第三……

但我还是絮絮叨叨写了这么多，为什么？

然后再循序渐进，一步步展开，将每一个点讲清楚、讲透，避免让人产生误解。

所以，你会发现，关键不在于「只传达信息点」，而是在于： 我所讲的每一句话，对传达核心信息点，能起到什么作用？

如果没有用，那就是冗余的句子，删掉。

这就是我写作的方法。每写一小段，回过头来看一遍：这句话起到了什么作用？如果删掉，会不会影响读者的理解？会，留着。不会，删掉。

讲话也是一样的。

养成这样的习惯：在讲话之前，先想一下：

这是一个艰难的过程，但请试着，把这个习惯内化，让它成为下意识的自动化思维。

你会发现，一旦你将思维切换成「信息点」，你所说出的每一句话，都是「重点」。不会再有大范围的偏差，也不会再有「讲重点」的情况发生。

为什么有些人，思维总是特别敏捷，讲话总是能紧扣重点、毫无废话？

并不是他们更加聪明，无非只是因为，他们时时刻刻在心里装着「信息点」，并围绕信息点去组织语言而已。

这就是思维的升级。

我一度也是一个讲话啰嗦的人。

如果在座的朋友，听过我一年前的知乎Live，也听过我近段时间的课程，你会发现，感觉很不一样。

那时候，不但讲话啰嗦，语速还快，开知乎Live时，为了克服这个问题，还特地写了几万字的逐字稿，拿着稿子念。

但我发现，文章写起来行云流水，但读出来完全不是那么回事。我会下意识地加入很多口头语，这就导致了听起来很细碎，冗杂。

尽管许多听众都表示「信息量很大，完全不会觉得水」，但至少我自己是不满意的。

所以后来我怎么做呢？反复听自己的录音。

我会着重听自己的语速、语气和用词，一旦一句话，连我自己都觉得烦，那我就会在心里记下：这里扣分了，要改善。

然后，再读一遍，录一遍，再回听。直到满意为止。

这一年下来，成果就是：从写逐字稿，到不用写逐字稿，都能保持简洁和流畅。

因为，通过这么一个过程，我会在心里建立起一个反思系统：
一旦我讲了一句话，开始让话题跑偏，有可能使听众厌烦，有可能造成额外的认知资源负担，我的大脑就会先给我拉响警告：

这里扣分了，注意，需要马上处理！

这么一来，我就能将话题重新拉回来，及时避免「掺水」。

所以，一个建议是：不妨回看一下你和朋友、同事的聊天记录，换位思考：如果是我，看到这样的对话，会不会感到烦？

会的话，是从哪些地方开始感到烦？可以怎样去避免？

如果能够录音，就更好了。试一试，跟朋友聊天时，将你们的对话录下来，然后回听。一边听，一边注意自己的语言表述：

另一方面，可以在沟通时，着重观察对方的反应。如果对方流露出些微的不耐烦、走神、心不在焉，就立刻给自己一个信号，问自己：

这几个方法结合起来，能够有效地帮助你，对自己产生一个全面的认知。

慢慢的，你就能建立起一套预警系统，帮你时刻监控自己的表达。

我以前在公司的时候，一直践行一个做法，就是「立会」。

顾名思义，就是大家站着开会，围在一起，从第一个人开始，讲自己昨天做了什么、今天打算做什么、遇到了什么问题、可能需要什么协助，等等。

讲的时候，同步控制时间。一旦超时了，过，轮到下一个人发言。

这在敏捷开发团队里，应该很常见了。

长此以往，大家逐步养成了高效沟通的习惯。乃至于，跟客户和外部合作伙伴沟通，都经常觉得「对方的废话实在太多了」，有时候忍不住提醒：「请长话短说」。

所以，锻炼沟通能力，最有效的，还是有意识的练习。

不必大量，也不必高强度，只要每天做上几分钟，就能有意识地控制我们的大脑，更高效地组织语言。

怎么练习呢？可以从自己接收到的信息开始，进行复述练习。

比如，你读完了这篇文章，不妨试着将文章里的内容，提炼、浓缩出来，在心里讲给自己听。

同时，设一个闹钟，给自己定一个时限，比如30秒。要求自己在30秒钟内，将这段信息讲清楚。

你可能会发现，在复述的过程中，会丢失掉大量细节。不要紧。慢慢来。

一次讲完了，你可以换一个主题、角度，再组织一次语言，讲30秒钟。

比如，第一次，你可能会讲「如何做到简洁」，然后一、二、三；那么，第二次，你可以选取一个丢失的细节，重新讲。比如：

练习过程中，严格遵循限定的时间。时间到了，停下来，问自己：是否将信息表述清楚？如果没有，还有哪些地方能够优化？

时间以多长为宜呢？可以先设定为30秒。

这就是经典的「电梯法则」。有一句话叫做：如果你不能在30秒内，将一件事情讲清楚，那给你30分钟你也做不到。

这里的前提是：在30秒钟内讲清楚一件事，包括前因后果，并且令别人产生兴趣 —— 这其实已经非常不容易了。

与此同时，也能提高自己对信息的认知和理解，以及思维能力。

沟通的目的是什么呢？是将信息高效地传达给对方，并在这过程中，保证信息不会「失真」，确保双方对信息的理解一致。—— 这就是「明确」的定义。

我想，你一定见过这样的人：

「把那份报告赶紧做一下，6点给我。」
「那个客户的资料好了吗？赶紧发我一下。」
「你还不明白？你自己想想怎么回事！」

还没等你回过神来「哪份报告？」「哪个客户？」「究竟怎么回事？」对方已经急匆匆地走远了。

我在之前的文章里提过，这种现象，叫做「知识的诅咒」：

当你已经「知道」一个东西时，你就很难站在「不知道」的前提下，去思考问题了。

简而言之：当你在脑子里，将两个概念进行了联结 —— 比如将「张老板」称呼为「那个客户」—— 你就会下意识地认为：别人也会这样想。

你脱口而出「那个客户」的时候，你期望对方也在脑子里同步进行翻译：将「那个客户」转换成「张老板」。

这是人天生的弱点之一。

如果讲话缺乏明确性，那么，越简洁，其实越不好。

因为，越简洁，就意味着你传达的信息越少 —— 无论是关键信息还是冗余信息。那么，相对应的，能够用来辅助定位、理解的信息，也就相应减少了。

所以，在沟通的时候，除了简洁，我们更应该注意的是明确。

只有明确了沟通主题和内容，才能真正达到高效。

那么，如何才能提高沟通的明确性呢？

对于大多数工作场合，反馈，是确认信息传达无误最简单、也最有效的方法。

原因很简单，我们看下面这张图：

这是一个最基本的传播模型，它由两部分组成：01是单向传播路径，02是反馈环节。

可以看到，如果我们仅仅使用单向传播的话，至少有三个环节，可能造成信息的扭曲 —— 亦即图中标了1、2、3的地方。

所以，为了确保信息被正确无误地传递，最简单的办法，就是多加一个「反馈」环节，让A知道，B所理解的信息，跟A心里所想的内容，是基本一致的。

最简单的反馈，就是用自己的话，概括和复述一遍信息。

所以，我在工作中，每次交代完一个任务之后，都会要求对方立刻用最简单的话概括：

同样，一场会议开下来，每个人被分配到了任务，在会议结束前，我一定会让每个人站起来，用一句话简单讲一下「我要做什么」。

交接工作的时候，也要养成这个习惯：对方跟你说了什么，记下来之后，立刻问他：「我复述一遍，你听听看对不对。」

然后，结合第一篇「简洁」的内容，简要复述要点。

这可以快速让双方建立共识。

有些讲沟通模式的书，可能会告诉你「结论先行」 —— 这其实不太准确。更严格的表述应该是「主题先行」。

主题是什么？其实，就是 沟通过程中最关键的信息。 它可能是结论，可能是讨论的话题，可能是核心问题，也可能是某个特别重要的消息，诸如此类。

跟我聊过的朋友，可能会知道，我是一个特别追求高效的人。所以，我跟别人交流的时候，一定会先思考：

然后，再从这个核心主题，慢慢延伸、发散、演绎。

譬如说：跟朋友探讨合作，我会这样说：我想跟你聊聊合作的事情。我这边呢，看法是……我希望从你这边得到的信息是……
然后，如果话题延伸向其他地方，比如背景，经历，故事，案例，等等，再顺藤摸瓜转移过去。

在这个过程中，时刻注意「核心主题」，时刻思考「现在讨论的内容，跟核心主题有什么关联？」那么，就可以掌控好整个沟通过程。

可以参考下面这张图：

为什么要这样做呢？很简单。沟通的目的是传达信息，那么衡量一场沟通是否成功，最关键的因素，就是有多少信息得到了有效的传递。

那么，先明确核心主题，再围绕主题进行讨论，就相当于给整场沟通，划下了一个边界和方向：对于每一句话，我们不但能够知道「它说的是什么」，还可以知道「为什么要说这句话」「这句话起到什么作用」。

这样，我们就可以更好地知道，我们应该如何理解每一条信息。

举个例子：当你迷路了，看地图的时候，第一时间是找什么？肯定是找「你现在所在的位置」，对不对？

只有知道了现在身处的位置，再找到目的地，你才能建立起一整条路径，知道应该怎么走过去。

这可以大大地节省沟通双方的认知资源。

为什么我们会觉得有些人说话缺乏逻辑？一部分原因，是因为过于发散，没有紧扣沟通的主题，所以信息会显得非常「零碎」。这时，就需要对方耗费大量的认知资源，将零散的信息拼凑起来，尝试着去理解。

下次沟通时，试一试，先直接抛出主题，再通过主题，去延伸到其他信息和话题上，并始终围绕主题进行。

这样，你能够更有目的性地传递信息，对方也能更好地知道，应该把这条信息，放在认知里的哪个位置。

这个法则，主要用在提问上。

什么是封闭？举一个简单的例子：

同样是问职业规划，对比这两个提问：

显而易见，第二个提问非常明确、具体，我用一句话就可以回复他，他也可以得到满意的答复。

但第一个提问呢？我可能需要反复问他好几句话，花上十几分钟，才能大致了解，他究竟想问什么。

如果把一个问题，看成一个开口，那么，开口越大，意味着问题越模糊、越开放，这时，对方能够给到你满意答复的可能性，也就相应更低。

反之，问题的开口越小，就意味着问题越明确、越封闭，这时，对方只需要提供「你所需要的信息」就可以了。

比如这张图：

显然，第二种情况下，你获得想要的信息的可能性，比第一种高得多。

所以，当你向别人进行提问的时候，不妨参考** SPI 表达模型：**

然后，再用一个问题，将这三者结合起来。

比如：L先生，您好，我是某某专业毕业，无工作经验，但对互联网很感兴趣（S），我想进入互联网行业（P），请问哪些岗位比较适合零基础、无专业背景的人呢（I）？

这相对来说，就是一个比较明确、更好回答的问题。当然，如果能针对每一个要素，描述得更加完整，回答起来会更有针对性。

很多时候， 沟通的模式，其实就反映了一个人思维的模式。

提问、表达时过于模糊，不够封闭，很多时候，其实就意味着： 你自己也没有好好思考，而是把这个思考的责任，甩给了对方。

不要成为这样的人。

沟通的场合，无论是批评还是褒奖，尽量落实到细节，这样可以减少不确定性。

不仅仅是职业场合，平时沟通的时候，注意这一点，也能解决和避免许多问题。

如何落实到细节呢？可以参考 SBI 表达模型：

譬如说，你想表达对一个人的批评，可以这样说：

这样，就非常清晰、明确地将你的感受，传达给了对方。

同样，在日常生活中，这个模型也非常好用。

尤其是跟朋友、情侣闹矛盾的时候，如果能够不吵架、不诉诸人身，而是心平气和地将问题摊开来，告诉对方：你在什么时候，做的什么事情，使我产生了不好的情绪 —— 大多数的问题，都可以迎刃而解。

解决误会和矛盾的最好方法，就是把问题完全摊开来，展示在面前，再去寻求一致共识。

不妨思考一个问题：当你想说服一个人的时候，你通常会怎么做？

你可能会联想到上一期的内容：主题先行，传达信息点，简明扼要……

更进一步，你可能会想到这些：摆事实，讲道理，列数据，举例子，等等。

你可能会列出大纲，打一个腹稿，慎重组织语言，保持逻辑的严密性……

这些有用吗？有用。但足够吗？不够。

其实，这里有一个小小的陷阱：

当你开始思考「我要如何说服他」的时候，其实已经犯了一个错误： 你将自己摆在了对方的对立面上。

什么意思呢？我们说「说服」，往往意味着一件事情： 用自己的观点、意见，去让对方信服，让对方同意自己的立场。 ——很多时候，这就意味着 「对抗」 。

你会发现，说服的本质就是对抗 —— 当你提问「能不能」「要不要」的时候，当你准备向对方提出异议的时候，当你认为对方「说得不对」的时候 —— 其实，你就已经开始进入了「对抗」的思维：

这是人的本能，人本身就是喜欢对抗的。

但这也是非常低效的。

这就是 3S 的第三个原则：Soft，软性、非对抗性。

心理学上有一条颠扑不破的铁则： 我们更愿意相信的，永远是「跟自己一致的人」的意见。

举个例子：比起广告、媒体宣传，你更愿意相信的，一定是来自朋友的推荐。因为前者很可能是在盘算着「把你卖掉」，而后者很多时候，是真心诚意为你好。

同样，当我们面临一些重要抉择时，比起咨询一些「高高在上」的专家，我们往往更愿意去寻求谁的意见呢？

大多数时候，是那些经历过相同困扰、但最终解决了的「同类人」。

我们会下意识地认为：他们跟我们是「一致的」，提出的意见会更有价值，同样，我们接受起来也会更简单。——这就是著名的 「圈子效应」 。

这就相当于，你先在两个人之间划了一道沟壑，然后再开始沟通。

很多时候，我们所说的「说服」，就是处于这种情况。

所以，你会看到，许多市场营销手段，都是这种模式。他们会告诉你：我曾经也跟你一样，是一个非常普通的底层白领，拿着几千块的薪水，自从我如何如何之后，现在月入多少多少万，只要你怎样怎样，你也可以跟我一样……

相比起那种高高在上的导师姿态，这样的宣传口径很容易被大家接受。因为大家会觉得，他跟我们是「同类人」，他的经验，我们是可以复制的。

这就是一种典型的「非对抗性」思路。

所以，我经常强调一个观点：大多数时候，争论本身，是没有意义的。

为什么呢？因为一旦涉及「争论」，其实就已经将双方放在了对立面。

很多时候，争论的双方并不是真的要得出一个结果，而只是单纯地争一个输赢。

更具体一点说：很多时候，我们争的只是「说最后一句话的权利」。
想一想，对不对？

否则，只是浪费时间，徒增烦恼而已。

这也是一种「非对抗性」。只有这样，我们所消耗的时间、精力，才不会白白空耗在「填平沟壑」上。

那么，有哪些技巧，可以帮助我们提高「非对抗性」呢？

我跟别人讨论问题的时候，总会问自己两个问题：

第一个问题的作用是：它决定了讨论本身是否有价值。

原因很简单：如果连目标都不一致，那就没有什么好讨论的了。比如说，如果你想探究清楚一个事物，而对方只是想抬杠，那最好的做法就是赶紧远离他。

在这个基础上，问自己第二个问题，则更加重要。

为什么呢？很简单。因为：

你所着眼的， 是双方的「共同」，而不再是「不同」。

亦即，你会先跟对方找到一个观念的交集点，再在交集点之上，条分缕析地列出不同的地方，一点点摊开来讲，寻求达到共识。

这时，你们的立场已经发生了转变：不再是「对手」，而是「战友」。

这就是一种更有效的说服模式。

可以参考下面这张图：

经常需要交涉的朋友，一定会了解：交涉最重要的一个原则是什么？

后者的效果，会远远优于前者。

回到一开始的例子：如果你要请研发部的同事帮忙，可以怎么说呢？

一个比较好的思路是这样：如果这个问题不解决，后面可能会造成更大的问题，到时要解决起来耗时耗力，会消耗咱们整个团队很多成本。所以不如现在先堵上这个漏洞，这样对咱们都有好处，如何？

当然，这未必百试百灵 —— 人总是复杂的。你同样需要陈清利弊、说清楚这中间的关节和脉络。

但当你开始这样思考，就已经是一步巨大的飞跃：你开始尝试着用「对方的视角」思考，而不是自己的角度。

而这就意味着：你开始试着将自己，放到跟对方相一致的立场上，开始将视角切换为「我们」。

比起传统单向、对抗性的沟通方式，这是一种更有效的做法。

我相信大家都遇到过这样的情况：进了一家店，店员非常殷勤地问「您需要什么？」往往会让我们不舒服。因为很多时候，我们需要的，仅仅是自由地、不受干扰地，逛一逛商店，看一看东西。

最好，是在我们产生疑惑，陷入思考的时候，店员能够及时出现，帮助我们解开疑惑。

这才是我们的真实需求。

所以，有技巧的销售人员，会这样思考：我所要做的，不是把一件产品「卖」给你，而是建立双方良好的关系 —— 这种关系，可能基于情感，可能基于服务，可能基于双赢，等等。

但本质上都是一样的：我们通过交涉和交易，使双方的核心需求，都更进一步地获得了满足。

这才是一种更高效的思考方式。

有心理学实验显示：倾向于感性判断的人，会更重视「借由外部信息进行决策」；而倾向于理性判断的人，会更重视「通过自己思考进行决策」。

所以，如果对方属于理性思考的人，那么不妨试一试：提供一些事实、数据、观点，进行适当的引导和暗示，让对方自己得出「结论」。

举个例子：

有朋友跟我聊过一个案例，令我印象深刻。她说：有一次去买首饰，挑了半天，咬咬牙买了一款，价格也不高。在包起来、递给她之后，店员说了一句话：您眼光真好，这个款式我自己也挺喜欢的，而且特别搭您今天的衣服呢。

关键点在哪呢？这句话是在成交之后说的，而非成交前。如果是后者，那么可能会让对方产生「推销」的心态；但是在成交后这样说，就在无意间肯定了对方「作出决策」的过程。

这会使客人感觉到「我做了一个正确的决定」，从而进一步产生好感。

原因很简单： 人都是喜欢被肯定、被证实的 ，同样，会对肯定自己的一方，抱以更高的好感。

同样，在向上级表达建议的时候，更好的方式不是「主题先行」「简明扼要」地陈述自己的意见，而是提供更多的参照条件，让对方进行思考，得出「更好的」结论。

大多数情况下，只要是涉及理性判断，人永远都会更加信任「自己想出来」的东西。

当然，前提是，你提供的参照条件，要尽量正确、全面、严谨，否则很可能弄巧成拙。

所以，这也对你的能力和思考的严密性，提出了很高的要求。

如果觉得上面的方法都有一些难度，那么这一条，可能是日常生活中，最容易落实的。

不妨这样问一问自己：日常沟通中，你说过多少次「不是」，又说过多少次「对」？

很多人在表达意见的时候，喜欢先说一句「不是」，然后再陈述自己的观点。其实，当你说「不是」的时候，很有可能，就已经在不知不觉间，将双方摆在对立面了。

对方也许不会立刻感受到，但很可能会在潜意识里，因此产生不满、防备和芥蒂。

这导致的后果就是：即使你说的是对的，对方也有可能不会立即接受。

更好的做法是什么呢？可以参考 PDB 表达模型：

用在日常沟通中，可以类似这样：

顺便说一句，这个模型，用在对下属的训诫和教育中，也非常好用。这可以减少彼此间的对抗性，让下属能更听得进去。

坚持这个习惯，将其内化，你会慢慢发现，别人会更愿意聆听你的观点。

<<< L先生说 学习笔记

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沟通的3S法则视频