旅游案例分析答案

旅游心理学案例分析14页答案~

旅游心理学案例分析

1
、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只
向住店六次以上的常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，
服务员马上在电脑
上查找核对，
结果没有发现这位客人的名字，
当服务员把调查结果当众说出时，
这位客人顿
时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，
由于他的恼怒、
叫喊，引来了许多不明事由好奇的
目光。


问题：（
1
）、服务员应如何处理类似事件？


（
2
）、处理类似事件应特注意什么问题？

2
、小王是
X
酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客
户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提
出不可能支付这个房价；
或者对方提出因为是老关系，
希望能给多的优惠；
否则会选择别的
酒店，
这时小王总是会答应对方的要求，
向对方作出让步。
这样与其他经验丰富的销售人员
相比，小王给予客户的价位通常降低
20%
，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王
给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司
“
对报价
那么高，但实际收费却如此低，
是不是也宰客了？
”
酒店内部也抱怨
“
忙了半天，没带来什么
效益。
”
员工讽刺
“
销售部没什么本事，只会打折。
”
对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变
这一状况。

问题
:
（
1
）小王在销售过程中的主要问题是什么？

（
2
）他应如何提高自己的销售技能？

3
、
某饭店是一家接待商务客人的饭店，
管理很严格。
总台主管小王和其他两位服务员值班，
11
时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小
王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司
对他们出差住房的报批价格有规定，
希望能给予他们房价的七折优惠。
但是饭店规定总服务
台主管只能有房价八折的权限，
况且部门经理早已下班回家，
小王想是否多销售两间客房对
自己也没多大关系，
还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。
最后两位客人不得不失望地离
开了这家饭店。

问题：（
1
）造成这客人离开的原因是什么？

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（
2
）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

4
、下午
5
时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见
420
房的客人探出头来，
东瞧瞧西望望。
细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，
她立即过去有礼貌地向他问好：
“
下
午好，
先生，
有什么事需要我帮忙吗？
”“
你们酒店是怎么搞的，
天气这么冷，
连空调都没开，
是不是空调坏了？
”
客人带着埋怨的口气对亚玲说。
“
我可以进房间检查一下吗？
”
亚玲面带
微笑地说。
“
嗯。
”
她随着客人进了房间，看到空调的开关到
“OFF”
状态，连忙对客人说：
“
对
不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。
”
边说边打
开空调至
“1”
档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！

问题：（
1
）请你对亚玲的行为有什么看法

（
2
）我们从中得到什么启发

5
、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以
VIP
（重要客
人）的规格隆重接待。这位女士很满意。
陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，
为了表达
酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。
总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、
漂亮的丝绸旗袍送来时，
不料这位洋女士却面露愠色，
勉强
收下。
几天后女士离店了，
她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。
总经理大
惑不解，
经多方打听，
才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，
而在市区大街小
巷，时髦女士却无一人穿旗袍，
因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍
丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个
“
高明
”
点子懊悔不已。

问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？











1
、分析及参考答案：


处理类件时要按以下几点进行：（
1
）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不
宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（
2
）由前厅经理或前厅管理人员，将
事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。
（
3
）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。
（
4
）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。
（
5
）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（
6
）对客人能够
理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。


总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，
特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生


2
、分析及参考答案：

小王在销过程中主要存在以下问题：
一是不了解客人的真正需求，
认为打折便能让客人满意。
二是对于在销售过程中客人提出的异议，
未能采用恰当的推销技巧来应付，
使客人和销售人
员之间的关系总是
“
赢
—
输
”
而不是双赢关系。

作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：
一是上门进行销售前，
要尽可能去收集信息，
帮助自己了解客人的需求及其实际情况，
做到心中有数，
争取销售时的主动性。
二是客提出
异议，
特别是价格高问题时，
不能简单地认为完全是价格因素。
三是要灵活对付客人的异议，
运灵活多样的诱导策略。

3
、分析及参考答案：

造成客人不满离开的主要原因是：
1
）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情
况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。
2
）员工的服务意识有问题，未能设法留
住客人，增加饭店的销售。
3
）授权不足。

饭店应调整以下制度：
扩大对前台基层管理人员的授权，
使前台基层管理人员在为客人服务
时，
有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。
这样既能提高服务工作的效率，
又能多留住
一些客人。
在授权时要对下属进行相应的培训，
建立有关监督考核机制和使用操作程序，
使
授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。

4
、分析及参考答案：

由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，
有来同的素质和身份，
个别客人对我们房间设备的
使用方法不熟悉，
因面误认为是酒店的设备出了问题。
像这样的投诉事件也比较常见，
所以
我们服务员在发现此类情况时，
不能直截了当地对客人说
“
你不会用，我来教你。
”
这样会使
客人感到有失面子而觉得难堪。
本案例中的亚玲遵循
“
宾客至上
”
的原则，
并在语言技巧民使
用得非常恰当，
在无形中将
“
对
”
让给了客人，
让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务
在客人开口之前，有较强的超前服务意识。

5
、分析及参考答案：

酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，
主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，
却引起客
人的强烈不满。

酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，
设身处地为客人着想。
既然本酒店
的餐厅服务员多穿旗袍，
而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，
那么送旗袍给贵宾岂不有
对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。

其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。
如为客人提供超常规个性服务。
但是已
经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊
“
冤枉
”
，而应设法与那位女士联系，表示歉意，
作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生

你旅游的个人或团队吗？来自不同的地方，三三两两的游客打？单位组织的团队？如果球队直接进入您的注册的旅行社，他们负责帮你联系街，都在按照要去一趟。没有中间的所谓的补住宿。如果FIT是比较麻烦的，三三两两，你的旅行代理商在该地区找到您的注册，这种情况是不会帮助他的钱，你自愿交出。导游没有是团队里面帮忙写份意见书？队临近结束时，导游会抛弃你写的，我们不会写的不好的事情。但这个建议的到来登记的旅行社的理论，当他回来问，如果不这样做的书面意见感到满意，现在他不能帮你，你哑巴吃黄连。当你付出证书？有没有签署同意吗？
如果您所描述的是真实的：
1。酒店的结束并没有改变当地的地接社决定陪同意，可以收取这部分的成本争取自己的旅行社。如果自己的未经授权的费用，所以他是属于欺骗旅游消费者，旅游卡扣十分。扣完很会考试不及格将终止旅游团。 （但不是在湾仔NA这种情况，请将几个红色的纸）
想你，全陪是全陪应始终和游客站在一条线，。出现这种情况，她可不想支付餐点的游客，旅游经营者应当问的是不是这种情况被证实后交叉，但同时给你一个满意的答复可以接受的。如果她是自私的想和地仙（在行业中很常见，部的管理睁只眼闭只眼人），所以不属于欺骗消费者，也明确暗示游客要求的消费者。扣除10点或6点。
3。旅游业是快速的，问题层出不穷。有时候，我们出差的不满与怨恨所有的导游通过。导游工资是很低的，有很多的工资。目的是几天的工资，他们收到这笔钱。我们的政策和规定的这种做法表面上再严厉的批评，狡猾，放任，。每个行业都实现了谄媚的礼物，其中关是相同的。如果你觉得全程导游服务还是很辛苦的服务态度也非常好，它显示了本指南中最好的，这些都是他坐在默认的行业，他的工作应该做的。
启示：为了畅顺喜欢花高价步行锻炼。我们的拆迁一直是我们行业的发展和潜规则。
希望我的回答让您满意


说的蟹不能说被释放出来。

本案例中的导游已经在游客咨询时给予了善意的提示，“导游告诉游客，购买前要慎重，否则再想退货就难了”，而该游客不听劝诫而执意购买，当之后发现同样商品的价格要便宜很多，因此要求导游员给予精神赔偿和物质赔偿，显然毫无道理。如果是导游没有劝诫和提示，那么是导游的问题，而导游已经做出了提示和劝诫，是该游客不听劝诫执意而为，反过来后悔，却要导游赔偿，岂不是无赖行径？！

行业潜规则，永远不能指望菜市场的菜价和卖场的西菜价一样，消费不仅仅是追求满足最基本的物质需求，更是为了体验和享受。量力而行就可以了

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