浅谈收费员如何避免投诉类事件发生
一是熟练掌握各类与收费相关的政策、法规、制度和收费业务技能等知识。这是处理好投诉的理论依据，高速公路路网的不断扩大，车流量的日趋增多，对广大一线员工的业务水平提出了更高的要求，在日常工作中，经常遇到一些司乘人员因对政策的理解有偏差而对高速员工发牢骚、发脾气，甚至无理责难，这就需要我们表现过硬的业务技能。为此，我们要进一步加强业务知识学习，熟练掌握法规政策，严格依照政策程序执行。同时，还要认真分析研究一些典型案例，多总结和借鉴他人的成功之处，在实践中不断丰富业务素养和强化业务技能。只有做到业务精通、工作严谨，在面对工作中遇到的新问题时才不至于束手无策或被群众误解。试想在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾，无法自圆其说，必然会加深司乘人员的疑虑，导致问题的复杂化。
二是切实提高文明服务水平，打造优质服务团队。继续发扬文明服务、微笑服务、耐心服务、委屈服务的优良传统；作为收费员在处理问题时要以文明服务为底线，特殊情况特殊对待。有些司机素质较低，对收费员文明服务视而不见，甚至用低级下流的语言回敬收费员的热情，并且长时间滞留收费车道。通过我们耐心解释后，极不情愿交了费，但他往往不依不饶，投诉我们服务态度不好。这要求我们在处理问题时一定要注意文明用语的使用，切忌留后患。
三是要善于换位思考，言语要得体。平时在处理问题时，我们要站在司乘人员的角度去考虑，我们都熟知的收费政策或文件，司乘人员有些可能并不甚清楚，我们不能盲目认为司乘人员就是在无理取闹，这就要求我们设身处地的换位思考。遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样以诚相待，司乘人员的投诉应该会减少
四是注重培养综合素质、果断处理突发情况。必须在高速公路的服务中注重提高收费人员的综合素质，实现从微笑服务向亲情服务的转变，确实是因为自身原因给司乘造成误解的，一定要态度诚恳争取司乘人员的谅解，避免被投诉举报到上一级部门。因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应马上向上一级汇报。
如何在收费工作中有效避免投诉类事件的发生，赢得社会公众对高速公路服务的认可，结合收费一线工作实际，我认为应做好以下几方面的工作： 一要有良好的心态。平时在处理问题时，收费人员要站在司乘人员的角度去考虑，收费人员都熟知的收费政策或文件，司乘人员有些可能并不清楚，收费人员不能盲目认为司乘人员就是在无理取闹。遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动。收费人员每天面对的是数以万计的司乘人员，没必要和司机“较真”。这是工作的特点决定的，同时也是对自己的一种保护。二处理特情反应迅速、处置果断。高速公路的最大特点是快捷方便、节省时间。试想一名司机在高速公路行驶1小时，到达目的地所在城市后，却在收费站因一些琐事耽误半小时，其心中的怨气可想而知，也必然导致事态的进一步升级。因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应马上向上一级汇报。 三语言得当、态度真诚。作为收费员，在处理问题时要以文明服务为标准，特殊情况特殊对待。有些司机素质较低，对收费员文明服务视而不见，甚至用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，并且长时间滞留收费车道。通过收费人员耐心解释后，极不情愿交了费，但他往往不依不饶，投诉收费人员服务态度不好。这要求收费人员在处理问题时一定要注意文明用语的使用，切忌留后患。
一是熟练掌握各类与收费相关的政策、法规、制度和收费业务技能等知识。这是处理好投诉的理论依据，高速公路路网的不断扩大，车流量的日趋增多，对广大一线员工的业务水平提出了更高的要求，在日常工作中，经常遇到一些司乘人员因对政策的理解有偏差而对高速员工发牢骚、发脾气，甚至无理责难，这就需要我们表现过硬的业务技能。为此，我们要进一步加强业务知识学习，熟练掌握法规政策，严格依照政策程序执行。同时，还要认真分析研究一些典型案例，多总结和借鉴他人的成功之处，在实践中不断丰富业务素养和强化业务技能。只有做到业务精通、工作严谨，在面对工作中遇到的新问题时才不至于束手无策或被群众误解。试想在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾，无法自圆其说，必然会加深司乘人员的疑虑，导致问题的复杂化。 二是切实提高文明服务水平，打造优质服务团队。继续发扬文明服务、微笑服务、耐心服务、委屈服务的优良传统；作为收费员在处理问题时要以文明服务为底线，特殊情况特殊对待。有些司机素质较低，对收费员文明服务视而不见，甚至用低级下流的语言回敬收费员的热情，并且长时间滞留收费车道。通过我们耐心解释后，极不情愿交了费，但他往往不依不饶，投诉我们服务态度不好。这要求我们在处理问题时一定要注意文明用语的使用，切忌留后患。 三是要善于换位思考，言语要得体。平时在处理问题时，我们要站在司乘人员的角度去考虑，我们都熟知的收费政策或文件，司乘人员有些可能并不甚清楚，我们不能盲目认为司乘人员就是在无理取闹，这就要求我们设身处地的换位思考。遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样以诚相待，司乘人员的投诉应该会减少 四是注重培养综合素质、果断处理突发情况。必须在高速公路的服务中注重提高收费人员的综合素质，实现从微笑服务向亲情服务的转变，确实是因为自身原因给司乘造成误解的，一定要态度诚恳争取司乘人员的谅解，避免被投诉举报到上一级部门。因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应马上向上一级汇报。 总之，高速公路服务队伍在不断壮大，社会品牌形象在各行各业不断延伸，作为最基层单位，服务最前沿，着力打造一流的窗口服务品牌，努力实现文明服务零投诉，践行廊涿高速尽心守道 路畅途安的核心价值观是我们永恒不变的目标。浅谈收费员如何避免投诉类事件发生视频
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喻贸肿三是要善于换位思考，言语要得体。平时在处理问题时，我们要站在司乘人员的角度去考虑，我们都熟知的收费政策或文件，司乘人员有些可能并不甚清楚，我们不能盲目认为司乘人员就是在无理取闹，这就要求我们设身处地的换位思考。遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样以诚相待，司乘人员的投...
喻贸肿三语言得当、态度真诚。作为收费员，在处理问题时要以文明服务为标准，特殊情况特殊对待。有些司机素质较低，对收费员文明服务视而不见，甚至用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，并且长时间滞留收费车道。通过收费人员耐心解释后，极不情愿交了费，但他往往不依不饶，投诉收费人员服务态度不好。这要求...
喻贸肿若因机动车在收费广场发生交通事故，在双方车主无法协商解决情况下，帮助报警，并积极化解双方矛盾，避免引发冲突。并及时将车辆牵引出收费广场，以免阻塞交通。（三）、计重收费系统出现故障或的对称重有异议处置：及时安排开通备用车道，由监控员记录，及时通知维修人员维修。若短时间内无法修复的，请示站领...
喻贸肿在收费过程中要摆正自己的心态，学会换位思考，及时为司机排忧解难，切忌放大别人的缺点，忽视自己的不足。要树立“在岗一分钟，奉献六十秒”的服务理念，转变工作作风，为司乘人员提供优质、快捷、热情、周到的人性化服务。当我们用真心感动了司乘，取得了他们的理解与支持，工作起来顺手多了，误差错率也...
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喻贸肿二是养成良好的收费习惯。如今都是电脑收费程序，都设置有计算器功能，每辆车所交通行费习惯用计算器核算，可避免司机多给或少给钱，并且每辆车唱收唱付之后，及时把钱放入钱箱，避免钱款混淆导致出错。三是提高工作责任心。许多收费员出现差错往往是因为工作中不认真，粗心大意，满不在乎，思想常常开小...
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喻贸肿二、有较强的应变能力 收费班的工作，绝不是像有些人认为的那样会加减法就会收费那么简单。看似简单的收费工作，从规范的服务程序到认知服务的意义是一个社会化服务活动，工作中要面对各种各样的司乘人员，要现场处理各种各样的非正常事件，作为班长不仅要及时准确的掌握情况，更要处理好各种矛盾问题。这...
