导购员应注意哪些细节问题？

做导购应该注意什么细节？~

长期以来，培训专家在对导购员进行专业技能培训时，总是容易陷入就事论事的境地，往往就一个问题考虑一种解决方式，从而在以后的过程中遇到类似问题就可以轻松过关。 这种方式容易培养导购员的依赖心理，不利于其今后的发展。一方面违反了良性导购培训体系，过分夸大导购培训者力量，抹杀导购员自身创造力。另一方面，容易形成以导购员为中心的狭隘意识中。导购培训者是帮你解决问题，这其中的“你”具有很明显的单边定位，只会站在一个品牌、一个领域、一个卖场的角度，忽视整体导购环境因素，形成弱势效应。 针对这种情况，我们在对导购员培训过程中，提倡使用启发示式培训法，重在强调导购员自身能力的发挖，并适当地时机在他们身陷其中不知所措时给予点拨。在实际的导购员培训过程中，我总结出了三种途径，通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。 气质感染法 气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。 气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。 对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合： A阶段：蕴育期 先根据自身实际情况，发挖自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。然后注意观察这一类人群的说话方式、举止投足、面部表情、外在着装等一系列细节。接着，从细节之处调整自己的语言表达方式等不足的地方。 一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。而要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。 B阶段：冲突期 在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。 伊始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。 在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。 C阶段：成型期 进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法已获成功。应该还需要进行扩展式定位。 你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。 如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。 需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。 消费者定位法 很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位从展台前走过的顾客。这一点提法并没有错。什么叫顾客，这里有一个概念的误差。另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少？这种思想有没有意义？ 解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。 第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。 第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节；针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。 因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。 接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。 因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施： 一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。 二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。 三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。 上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。 战略合作法 许多厂家都各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务；同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。 这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。 因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下二个方面入手： 第一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象；到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐（餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子），或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。 这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。同时更方便实施下一步的方案。 第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因此，这种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。 当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。 虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。 作者的话： 本文作为一种研究性课题，可能会存在与现行培训技巧不同之处，是否正确，还有待社会实践的进一步检测。所以，本文所介绍的方式并不是针对导购员培训者，更多的是直接针对众多一线导购员，培养他们“自我学习、自我教育、自我扩展、自我完善”的四自能力。 因此，我之所以提出这种培训技巧，更多是的一种尝试和引导，目的仅在于丰富培训技巧和充实导购内容。 作者: 沈闻涧

要做好一名导购员，首先必须具备的客观条件和主观条件：
一、要做好一名导购员，必须具备的客观条件：
1、来自于所在卖场的支持。卖场需制定严格的规章制度，并且要有严厉的执行力，从而保证所有的导购员能在一个公平合理的竞争平台上展开业务。
2、来自二级供应商和厂方业务人员的支持。供应商与业务员也应有效的收集竞争对手的产品、价格和市场活动的信息，并及时有效的调整经营对策。
二、要做好一名导购员，必须具备的主观条件更为重要。
1、首先，导购员必须明白自已的工作内容，日常工作中自己该干些什么，宣传商品和企业形象、派发资料、陈列POP、营造气氛。提供售前、售中、售后服务、收集顾客的意见，收集竞争对手的产品，价格和市场活动信息，并向负责主管汇报，完成日、周、月工作报告，及时向主管汇报，完成主管交给的各项任务，严格执行产品的零售政策。
2、然后导购员须注重个人的业务能力与职业道德素养。
为顾客提供优质的服务和帮助顾客作出最佳的选择，积极向顾客介绍产品特点，向顾客说明买到商品将会给他带来什么样的利益，回答好顾客对商品提出的疑问，说服顾客下决心买，耐心倾听顾客的反馈意见和建议，并作好记录，有些意见可以与厂方业务人员和供应商品协商和调整，目的是更好的销售，接受顾客提合理化意见并关心顾客的利益。
3、另外，做好一名导购员，还须注意个人的容貌、着装、仪态和举止，合理的淡妆，不仅是对他人的尊敬，也是会让自己更加自信。得体的着装既美观大方，又增强自己签赏能力，增强自己为顾客介绍商品的可信度。仪态大方，热情积极，乐观向上，时常保持微笑，不仅拥有好心情，而且拥有好的人缘。
4、最后做好一名导购员要多学过硬的知识。
了解产品知识，多感受细体会产品优点，多讲产品的特性和功能，多听听专业人员介绍产品知识技巧，找出产品独特卖点，多多了解我们所接待的每一位顾客，揣测顾客购买动机、类型及心理需求，要能对症下药，更好的接近目标，从而达到销售、宣传品牌的目的。
要做好一名导购员，其实要学习的要做的还有很多很多，希望能在今后的工作中，和我们同事们都共同学习，共同进步！
假设我是导购员
已经做了3年了，我今年20岁！
其实做导购的经验不是别人传授给你，你就可以吸收的！
而是要累积！
你记住社会上什么类型的人都有，所以什么顾客你都会碰到，有那种胡搅蛮缠的，不讲理的，没有素质！那种人总是抱着一种：我消费就是大爷的心态！很让人讨厌！
但是切记，顾客永远都是上帝！我相信没有什么是微笑解决不了的事情！
至于诀窍，我把我们公司的服务六部曲教给你！希望你可以从中领悟到一些！
亲切招呼，了解顾客需求，诚意推荐，鼓励试穿，附加推销，美诚服务！
按照这些步骤去做，我相信你一定会成为一名优秀的导购员！

　能够成功的人，也都是优秀的个人，成功并不是天生具来的，而是因为他们
具有善于利用外界有利因素的能力，所有就容易成功。要成为优秀的导购员，必
须随时随地的不断努力，提升自己的能力。通过对优秀导购人员的长期观察分析，
总结出了以下六大能力：

　　一、良好的沟通能力

　　销售是改变人的工作，销售的过程就是与客户沟通的过程，沟通能力是导购
员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要做到能说、会说、会听、会看。

　　一位有经验的导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不
如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想。

　　（一）能说——见到顾客有话说

　　面对顾客如何做到“能说”，要做到以下：

　　１、面对顾客时，能够把家具的卖点如数家珍，一一道来；

　　２、对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住；

　　３、能够说清楚，有专业水准；

　　４、咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说；

　　５、善于调动轻松的现场购物气氛。

　　（二）会说——能否说到点上

　　“会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。要
够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多
说的多说，不该多说的少说。

　　一则不会说话的笑话：

　　有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果
我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替
代产品。”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：“对不起，卖完
了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要？”

　　那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地
说明了：如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，
甚至越积极，其效果越适得其反。

　　一则“会说话”的故事：

　　在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋。一名叫永
和的伙计，在这家豆浆　店内打工，他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍，经过老
板的仔细观察发现，永和在给客户介绍时是这样说的：“先生，您好！要一个鸡
蛋还是两个鸡蛋？”，而其他的伙计是这样问的：“先生，您好！要不要加鸡蛋？”。
不同的问法，销售业绩是不同的。

　　因此，会说话体现在：

　　１、理解消费者，为顾客创造需求；

　　２、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离；

　　３、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力；

　　４、绘形绘色，生动幽默；

　　５、学会运用ＦＡＢＥ法则向顾客推销产品，给顾客说明利益；

　　６、说到顾客动心，达到你的目的；

　　７、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色；

　　８、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；

　　９、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白；

　　１０、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。

　　（三）会听——理解顾客心声，把握顾客需求

　　当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，
会听才能更有力量。

　　俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的
时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手
中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出
来。

　　“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需
求。

　　比如顾客说：“这把椅子太轻了”，那么，椅子到底是重的好还是轻的好？
聪明的导购员不会急于做出答复，而是了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正
意思，结果顾客的真正意思是说：“他家里有小孩，椅子轻了容易歪倒，不稳”。
如果看出顾客确实想购买，你可以说：“虽然这把椅子搬起来比较轻，但是他的
地脚都有防滑垫，可以增大与地面的摩擦力，并且，它的四条腿都往外扩展，增
大了受力面，很稳的，要不，您坐到上面试一下”。

　　请记住：优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。

　　能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的
导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交
往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。

　　因此，导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的介绍才会更加有的放矢。
有句很形象的话说：上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。

　　１、“会听”的重要性

　　“会听”有助于了解顾客，了解需求。导购过程中要想办法让顾客开口，让
顾客自己说出看法、意见和顾虑。

　　“会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过：“专心听别人讲话
的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报你
的真诚。

　　“会听”可以使自己更受欢迎。当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方
的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢
迎。

　　“会听”有助于我们赢得主动。俗话说“言多必失”，说得多了，就有可能
把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己
的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高
一些。

　　２、如何更好的“会听”

　　（１）简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对此感觉
怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多；

　　（２）积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细
微的变化；

　　（３）顾客说话时，永远不要打断顾客的说话；

　　（４）积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说
话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说
话；

　　（５）善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑
海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图；

　　俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。

　　（四）会看——从细节观察顾客需求，准确把握成交时机

　　“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想
买什么、什么时候买。

　　导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。导购人
员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言
行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上
暴露其所思所想。

　　１、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，
而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉
快；

　　２、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含
义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这
说明他在拒绝你；

　　３、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳
的时候，你该判断出他有些不耐烦了；

　　４、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或
会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时
机促成交易；

　　５、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示
他在掂量你的建议；

　　６、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了；

　　７、通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还是骑自行
车，据此判断顾客的基本购买层次；

　　８、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。

　　二、不折不扣的执行力

　　我们发现，许多的失误不是因为没说，而是因为没有执行，或者在执行过程
中变样了。

　　作为家具行业的营销，所有的营销传播手段大部分将落实到终端，试想，如
果导购员的执行力大打折扣，企业的终端竞争效果也必将大打折扣。

　　对于家具终端的导购人员，其执行能力主要表现为导购员能够将企业的产品、
企业精神、规章制度、促销活动不折不扣地贯彻到市场终端，最终促成销售的能
力。需要导购人员做好现场派发各种宣传资料——如产品介绍、企业报刊、促销
品等；做好卖场的生动化陈列；现场产品展示；日常的一些工作要求；客户关系
建立等，最终目的都是围绕提升销售。

　　家具销售流程较为复杂，要经过多个环节，其中包括产品介绍、提货、送货、
现场安装、售后服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；优
秀的导购员总是想法设法与顾客达成共识，从而签单。

　　导购员工作不是顾客交了款为止的，应该注意到销售的每一个环节，并且辅
助这些环节工作做到位；这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣的将这些
销售环节跟进到位，所谓营销无大事的说法就体现在这里。

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导购员应注意哪些细节问题？视频