急求酒店管理，顾客求助

酒店管理怎样处理客人的投诉？~

酒店投诉1.做好接待投诉客人的心理准备 为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，要首先替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，但其真正的目的并不在于事实本身，也不在于求发泄或求尊重，而在于救补偿。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。2.认真倾听客人投诉，并注意做好记录 前已述及，对客人的投诉要认真听取，切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。3.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。4.对客人反映的问题立即着手处理 客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：（1）切不可在客人面前推卸责任在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任。殊不知，这样给客人的印象反而更糟，使客人更加气愤。结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。（2）尽量给客人肯定的答复一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不说“十分钟可解决”，而说“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”，殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不能把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。5.对投诉的处理过程予以跟踪 接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决。因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。

可以多买些这方面的书，也可以多和别人沟通

沟通：顾客：多用一些礼貌用语，动作到位，不要多说话，免得让顾客厌烦

员工：多交流，少发一些脾气，多体谅别人，多询问别人的意见，不要急躁，看不起员工

酒店是个营业部门，营业部门看重酒店利益高于一切，酒店如何有利益是来源于顾客，所以我们的工作需要维护客人的利益才能维护酒店的利益。

所以，如果有必要，酒店应出致歉信，内容以收银员输入信用卡信息时手工操作失误，将餐饮消费当作客房消费，经示歉意，并向该女士道歉，同时做好班会记录，在该电脑系统内备注，如果有人查询该女士任何信息要求怎样进行统一口径。

我们称以上行为为善意的谎言，可以维护一家的团结安定，可以留住一个客人，实为一举双收。在酒店我们经常碰到这样的例子。甚至会因此而假意处罚这一名收银员工，以表明此件事件真实。

问题的关键是女顾客开房干了些什么？
分两种情况：
1.没有干坏事：那就直接调当天的监控录像
2.干了坏事：也许是跟她的丈夫呢？而他当时喝多了

不知道对你有没有帮助

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