任务二、了解旅行社的核心业务部门

~ 旅行社业务部门的设置是根据旅行社为游客提供 旅游 活动的全过程服务而决定的。一般旅行社的业务部门主要包括门市部、计调部、导游部、外联部等。在我国有很多大型旅行社根据客源、地区的角度来设置业务部门。例如中国康辉旅行社集团有限责任公司设置日韩部、欧洲部、东南亚部、亚洲部、澳非部等部门。本任务介绍一般旅行社的核心业务部门。

一、了解门市部

(一)什么是旅行社门市部

根据2009年施行的《旅行社条例》第十一条规定：旅行社设立专门招徕 旅游 者、提供 旅游 咨询的服务网点应当依法向工商行政管理部门办理设立登记手续，并问所在地的 旅游 行政管理部门备案。旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。《旅行社条例实施细则》第二十一条规定：服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕 旅游 者，并以旅行社的名义与 旅游 者签订 旅游 合同的门市部等机构。

由此可见，门市部是旅行社的分支机构，是为旅行社招徕游客并提供 旅游 咨询宣传、接待和销售 旅游 产品等服务的收客网点，有专门的宫业场所并接受旅行社的统一一管理。

(二)门市部的选址和环境

工，门市部的选址

旅行社门市部的选址将直接影响旅行社的品牌形象及销售业绩，因此门市部选址对旅行社的发展具有重要的意义。

按《旅行社条例实施细则》第二十二条规定：服务网点应当设立在方便 旅游 者认识和出入的公众场所。

(1)应遵循旅行社的经营战略和市场定位，选择在目标客源群体最集中的区域或其附近的地点设立门市部。

(2)门市部也可以选择交通干线的临街店面或公交车站、地铁站附近，这些地段是过往人流集中的地段，对潜在的客户会有一定的吸引力。

(3)有实力的大型旅行社或者有鲜明个性的旅行社设立门市部可以选择在人口密度大、商多场所相对集中的地区，如商业街、影剧院、 娱乐 场所、公园名胜等，这样可以使 旅游 者享受到多种服务的便利，比较容易培养忠诚的顾客群。

旅行社门市部设计与装潢要体现旅行社的企业文化，为门市服务人员与潜在 旅游

2.门市部的环境

咨询者沟通创造便利条件，力求给咨询者一种亲切的感觉，营造一种渴望 旅游 的氛

围，并具有鲜明的品牌标志。

旅行社的门市部要强调“统一形象、统一产品、统一价格、统一服务”。“统

一”不仅是店面装修保持一致，更重要的是操作流程标准化和门市服务人员行为的规

范化。

旅游 产品的宣传资料要分类摆放，易拿取且易于识别。 旅游 产品合理科学地陈列

展示，既能方便 旅游 咨询者选择，又能刺激 旅游 咨询者的购买欲望。

一般门市部的布局可分为入口等候区、接待咨询服务区、后勤工作区。

(三)旅行社门市部接待工作流程与工作规范

1.礼貌问候

门市部是旅行社的窗口，直接负责 旅游 产品的售前服务，应给客人留下良好的第

一印象及强烈的参团愿望。 旅游 咨询者走进门市部后，服务人员应起立打招呼，用热

情、优美的微笑和礼貌的问候来表达关注和欢迎，并仔细观察、判断 旅游 咨询者的意

向，注意 旅游 咨询者的兴趣所在，用标准的礼仪手势引导客人入座。

2.咨询解答

当 旅游 咨询者对 旅游 产品感兴趣时，门市部服务人员要立即取出相关 旅游 宣传

资料递给客人，对 旅游 产品做出详细生动的介绍，刺激 旅游 咨询者的购买欲望。

门市部服务人员可以从 旅游 目的地、导游、用餐、住宿、特色小吃、交通等方面详

细介绍行程安排，根据客人的需求，从客人的角度为其提供针对性的建议。另外，

门市部服务人员还应向 旅游 咨询者介绍 旅游 行程中是否有自费景点、儿童的收费标

准、 旅游 保险的费用、老人门票的优惠政策、是否有 旅游 购物等，为客人提供详尽

的信息

3.积极促销

旅行社门市部服务人员为 旅游 咨询者提供咨询服务中，应不失时机地向 旅游 咨询

者介绍本社 旅游 产品的特色，通过提供图片、报道、锦旗、 旅游 者的感谢信、 旅游 咨

询者意见反馈表等具有说服力的材料来获得咨询者的认同感。在权限范围内，可以通

过价格上的折扣、积分累计、赠送礼品等多种形式来促使客人购买。如果 旅游 咨询者

不能当场决定购买，也应表示欢迎再次光临，并将有关资料整理归档，以备 旅游 咨询

者再来咨询。

4.登记资料

门市部服务人员应要求 旅游 咨询者详细填写旅行社门市部登记表，并于当日进行电脑录人，保管好 旅游 咨询者的资料。这张登记表既是 旅游 咨询者的报名表，也是旅

游信息收集表。通过这张表，旅行社可以了解 旅游 咨询者的市场需求、特殊爱好，以

便为客人提供个性化的服务提供重要依据。另外，当 旅游 咨询者再次到该旅行社报名

参加 旅游 ，门市服务人员可根据相关的查询信息获得 旅游 咨询者资料，既节省时间，

又可以增进与 旅游 咨询者的关系。

5.签订合同

旅游 咨询者决定购买旅行社的 旅游 产品时，为了维护旅行社和 旅游 者的合法权

益，门市部服务人员需要与 旅游 咨询者签订 旅游 合同，应请 旅游 者详细阅读合同的内

容，在 旅游 咨询者阅读过程中，如有疑问服务人员应予以解释，保证合同顺利签订。

6.收款工作

当与 旅游 咨询者签订合同后，门市部服务人员应询问 旅游 咨询者的付款方式，如

旅游 咨询者使用现金结账，应注意真伪及应收金额；如使用信用卡结账，应核实信用

卡是否失效；如使用支票结账，应检查支票的有效期。无论 旅游 咨询者采用哪种方式

结账，都要及时收清应支付的费用。

7.整理档案

门市部服务人员收取相关费用后，还应询问 旅游 者是否还有其他疑问，主动告知

其将要前往的 旅游 目的地的天气、饮食习惯等，温馨提醒在旅途中的注意事项。最

后，感谢 旅游 咨询者的到来， 旅游 咨询者离开门市部后，要及时整理接待信息，整理

旅游 咨询者档案，并及时与旅行社相关部门及人员进行沟通。

(四)旅行社门市部接待人员的素质要求

1.精通 旅游 业务知识

门市接待员首先应熟悉旅行社产品的相关信息，了解各时段、各地区 旅游 线路的

价格信息，充分掌握 旅游 目的地的资源特征及 旅游 服务设施的供给状况，从而能够准

确地回答 旅游 者所提出的各类问题。除了掌握本旅行社的产品信息，门市部服务人员

还需要及时了解国家 旅游 发展的政策及法规，熟悉旅行社行业的竞争态势及 旅游 需求

的波动趋势，并适当地涉猎一些经济学、地理学、医学方面的相关知识。

2.善于发现 旅游 咨询者的需求

门市接待员必须具备良好的倾听能力和提问能力，善于与人沟通，能够从沟通过

程中敏锐地发现客人的核心 旅游 需求。同时，门市接待人员还需要具备细致的观察能

力，从 旅游 咨询者的问题、抱怨或建议中迅速地发现 旅游 咨询者的潜在需求，积极地

创造需求、引导需求。

3.具有较强的推销能力

门市接待人员必须具备较强的产品推销能力，在接待 旅游 咨询者的咨询过程中，

积极主动地向其介绍本旅行社的产品特色，善于比较、分析，并运用各种营销手段来积极销售 旅游 产品。

4.具有一定的文字水平

在门市接待过程中，接待人员除了回答 旅游 咨询者所提出的各种问题并提供咨询

建议外，还要填写各种表格、合同并整理各种业务文件，因此，规范的书写要求和较

高的文字水平也是门市部服务人员所需要的基本工作能力。

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