收银员如何为顾客提供最好的服务

~ 摘要：商场、超市收银台的工作是与顾客接触的第一线，担负着很重要的位置，那么如何提高商场超市收银台的服务水平以赢得顾客“芳心”—忠诚度在竞争中胜出？一般来说可以在三个方面提供更好的服务，业务技能、职业道德以及过硬的收银技巧，比如遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，接下来本文将简单介绍收银员如何为顾客提供最好的服务以及收银的15个技巧详解，一起来看看吧！一、收银员如何为顾客提供最好的服务
1、熟练的业务技能
如果你是一名老师，那么你就要知道什么教学方法最容易被接受，如果你是一名金融分析师，那么你就要懂得金融知识，能够准确地获得有用的信息为顾客提供有效的分析业务技能是你从事这个职业的必备要求，如果你连如何使用电脑收银，如何开发票，那你如何谈成为一名优秀的收银员？不仅如此，你还要熟练地掌握这些技能。举个例子，如果你收银速度很慢，在平常顾客不急的时候也许还好，但是如果是在高峰期呢？如果顾客的脾气很暴躁呢？整个超市可能因为你的速度慢而排起了长队，这样既没有效率，又浪费了顾客的时间，如果顾客有第二选择，我想下一次他就不会光顾你这家超市了。
2、良好的职业道德是做好收银工作的基本保障
收银是财务工作的重要组成部分，具有一般会计的工作属性，但是它又是一个专门的岗位，每天要和大量的现金打交道，成千上万的钞票在手中经过，如果没有良好的职业道德，将很难顺利地通过“金钱关”。要做到理万金而分文不沾，要做到以下几点：1、廉洁克已、自律清正。廉洁是收银员的立业之本，是收银员职业道德的重中之重。收银员在资金管理和分配中时刻都在经受着金钱的诱惑和考验。保护货币资金的安全完整，是收银员的神圣职责。对此产生任何思想或行动上的歧念，都是犯罪的，也是对自己人格品质的贬低。2、实事求是，不做假账。在现实生活中，造假凭证、造假账、开假凭证等弄虚作假行为致使会计资料失真，这些行为有的也与收银环节有着紧密的关系。如果由于收银员的责任，造成会计资料失真，进而带来的失误将是严重的。
3、除了以上两点，过硬的服务技巧也是是做好收银工作的重中之重
当你为顾客提供优质服务，尤其是在同行业享受不到的，那么顾客会对你的公司产生一定的满意度，这样他成为回头客的可能性大大增加。那么应该具备哪些服务技巧呢？
（1）在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小，不能因为贪小便宜而一律给顾客大袋子，为了值几毛钱实属不值。
（2）将不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序。
（3）在顾客出入超市的时候要说欢迎顾客的标准用语，例如欢迎光临。面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触。
二、收银的15个技巧详解
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”
2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了！”
3、自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：”，“对不起：”
4、提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您”。
5、希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您”
6、当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢”
7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
8、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起！现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试？”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
9、不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
10、顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
11、顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台（同时应打手势，手心朝上），会有专人为您服务。”
12、当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”
13、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”
14、收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临！请您到这里结账好吗？”
15、有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账？他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

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