西餐厅服务问题的案例

西餐厅服务案例~

西餐厅服务流程 餐前服务-----------客人点完菜后，服务员应复述一遍，然后收回菜牌，放餐巾纸，然后输单。 餐中服务流程包括-------上菜，巡台，酒水服务，香烟服务，收台 红酒的服务------ 1.到吧台领取口布，杯具，开瓶器
2.向客人展示红酒
3.开红酒时酒瓶应倾斜，手不要挡住红酒的牌子，瓶不动手动，用开瓶器开完红酒后，倒杯子的五分之一让客人品酒《倒酒的时候应注意不能与杯口放生碰撞》
4. 每倒完一杯红酒时候瓶口应朝顺时针方向转动90度，防止杯口余酒的溅落,并擦拭瓶口 啤酒的服务-------倒啤酒时先慢慢倒，倒到大半的时候加速倒，标准的一杯啤酒应倒到8成啤酒，2成啤酒刨沫 当客人投诉的时候----------
当客人投诉的时候,你要仔细聆听客人投诉的问题,尽量要让客人的心平静下来,尽量让客人感觉到你是在帮他解决问题, 分析客人投宿的问题并马上给予回应,与客人达成共识令客人满意,跟进补救措施的落实情况
送餐服务--------------
＜一.＞听单
１.接电话［电话铃响三声接电话］
２.按规定的语言［您好，这里是xx西餐厅,请问您需要什么服务吗?] 3.认真聆听,准确记录 4.询问客人的姓名,人数,要求,房号,送餐时间并作好记录 5.复述记录下来的内容以获得客人的确认,并报时大至送到客人房间的时间 6.电话订餐过程中,定餐员应使用礼貌用语,语调柔和并能用英语提供定餐服务
＜二.　＞开单 必须写清楚房号,并注明入单的时间,有特殊要求的,必须详细的注明
＜三.　＞准备工作[送餐] 1.根据客人定餐内容以及数量及时准备 2.从收银查看金额是否正确,询问收单人员是否挂房帐或者收取现款,并要收餐人签名 3.将厨房制作好的菜肴放在托盘上,并注意它的温度 4.检查调料餐具的齐全 5.做好送餐的记录
＜四＞收餐　　1.检查定餐记录,确认房间号码 2.早餐,消夜为半小时后打电话收餐具;午餐,晚餐为一个小时后打电话收餐具 3.问候客人,并介绍自己,询问客人能否到房间收餐具,并同时看是否有再次推销的可能,而且要询问客人对本次送餐的满意程度 4.敲门或按门铃,并介绍自己是送餐部服务员,问候客人,经客人同意后进入房间收餐 5.迅速整理收拾脏的餐具,检查餐具的数量和完好程度,并检查上面有无客人的物品 6.当客人不在房间时,请楼层服务员开门收取餐具 7.当客人正在房间时,询问客人是否还有其他要求然后道别你自己可以去 http://www.canyin168.com/glyy/cygl/ctfwlc/200905/15546.html看看

当客人第一次表示菜慢的时候，应当有经理或有经验的服务员学会安慰客人，讲明菜慢的真正原因、比如凉菜肯定比热菜快，或者客人点的这道菜做工有点复杂需要些时间并告知客人会帮他催下他们的这道菜、还要语言说真的很抱歉让你久等了，马上帮你看一下。还有有些老外是AA制的，各买各单。要了解客人真正需要的是什么，微笑服务是关键。还有客人进来消费要让他们感觉到他们很受重视，很欢迎他们。

　　案例一

　　6月22日下午2：00左右两岸咖啡的客人很多。外场都在不停的忙碌，有一桌客人也是一些社会上的闲杂人，他们点了五杯龙井茶，外场服务员卢玉萍在上茶时不小心把茶水杯打翻，倒在客人的身上，滚烫的开水让客人一下子从椅子上跳了起来，水也有一些洒在了客人的手机上，卢玉萍当时愣住了不知如何反应，领班与店长急忙过来向客人道歉帮客人擦拭并转台，客人的脾气很大，店长向他们一直道歉，倾听客人的诉苦并给客人重新换茶。赠送果盘，而且答应客人，如果事后手机发生故障由店里负责修理。这样客人才稍稍平息一些怒气，还在结帐时给客人打了八八折的优惠，客人对这个处理很满意，才结帐离去。由此看出我们的思想都很单纯，缺乏一定的政治鉴别能力。

　　分析：

　　做为一名服务员做事时要小心谨慎，遇到问题要冷静处理。当茶水倒在客人身上时要马上道歉并处理，不能没有反应。做为一名店长她的作法是正确的，首先要理解客人，听客人倾诉然后提出令客人满意的作法和相应的补偿措施。让客人平息怒气、让事情顺利的解决。这样才能更有利于餐厅的发展。

　　案例二

　　崔怀丽是一个平时随性大方的人，做事总是不太认真。有一次客人来用餐，她去点单当她问客人用什么茶时，客人告诉她”不用茶”。她听成了”伯爵茶”结果为客人点了一壶”伯爵茶”点单后她没有复单，客人也不知道，当服务员上茶时客人很惊讶，并拒绝付款，她没有办法只好自己赔单。这也是给她粗心大意的一次教训。

　　分析：

　　做为一名服务员，需要耐心、细心，为客人点单时要仔细听、认真记，点单后要为客人复单以免产生误差。确定准确后在离开，想成为一名优秀的服务员需要付出很大的努力，相应的细心比不可少。

吃西餐要讲究的一用餐礼仪。
一，上菜。上菜的顺序一般是：面包，冷菜，汤类，主菜，甜点，咖啡或水果。冷菜是开胃菜。汤有海鲜汤和奶油汤。主菜有鸡，鱼，牛肉，猪肉等。最后是饮料或水果。
二，刀叉匙的使用。汤匙横摆在汤盘前面，其它刀叉分别放在各道菜的两边，用刀叉要由外而内。吃肉类用刀，用左手执叉按住菜品，再用右手拿刀切，要用刀尖切。肉类的骨头放在碟子的右角。
三，用手拿着吃。面包涂点牛油拿着吃，薯片，炸肉片，芦笋等。
四，餐巾。要等女主人打开时，才可以打开，放在腿部才最好。只用来擦嘴。晚餐的餐巾比早餐的大一些。用完餐放在左边的桌上。