员工忠诚度一词是谁最先提出的？

员工忠诚度一词来源~

企业文化是一个企业所共同认同和遵循的价值观、信念和行为方式，一般来说，企业文化可分为四个层次：理念、制度、行为与物质。 其中理念层是核心，包括愿景、使命、价值观、精神、企业哲学、经营理念、管理理念等； 制度层包括企业各种制度与规范，尤其是人力资源的各项制度，与企业文化密切相关； 行为层主要包括高层、中层、基层和员工的管理行为，这些行为体现了公司的文化； 物质层主要包括企业的VI、办公环境、雕塑、内刊、宣传栏等一切可见的能够体现公司文化的东西。 如何建立企业文化，主要包括： 中国缺少的并不是先进的文化理念和优秀的人才，缺乏的是正确理解企业文化，并将其转化为企业的管理制度和员工的日常工作，并全力推行的管理者。 在我们长期为企业做企业文化咨询的过程中，结合中国实际，总结出许多行之有效的塑造方法。 一、 提炼企业经营理念并加以宣讲 1． 行业特点分析：企业文化要与行业特性和企业的经营特点相一致，别人的企业文化，未必适合你的企业。 2． 广泛征求意见：企业文化并非只是高层的一己之见，要得到大家的认同，首先要征求大家的意见，很多人把企业文化认为是总经理文化、高层文化，这是不对的，企业文化首先应该企业大多数员工都认同的文化。为了做到这一点，企业高层管理者应该创造各种机会让全体员工参与进来，共同探讨公司的文化。不妨先由高层制造危机感，让大家产生文化变革的需求和动机，然后在各个层面征求意见，取得对原有文化糟粕和优势的认知，最后采取扬弃的办法，保留原有企业文化的精华部分，并广泛进行宣扬，让全体员工都知道公司的企业文化是怎么产生的。 3． 提炼核心理念：在我们为企业做咨询的过程中，首先问企业老总的一句话就是：“您能用一句话或者一个词来概括公司的文化吗？”很多企业的老总都要思考半天，其实如果不是在第一秒就回答出答案，这时答案已经不重要了，说明这个企业的文化并不明晰，连老总都不能马上说出，更何况基层的员工呢！因此，我们在为企业做咨询时，都是建议企业必须首先树立自己的核心价值观念，而且要成为企业员工都认知和认同的理念，同时在做品牌推广时，要让客户和顾客也认同企业的这种价值观念。比如海尔，“真诚到永远”已经由最初的产品和品牌的理念，上升为一个企业的理念，成为海尔企业文化的核心。 4． 扩展为理念体系：企业应该有一个核心的价值理念，但基于这样的理念，还必须拓展为企业各个层面的管理思想和方法，这样才能使企业文化理念体系完整起来。比如海尔，围绕他的核心理念，形成了完整的理念体系：人才理念——海尔赛马不相马；质量理念——有缺陷的产品就是废品；兼并理念——吃修克鱼；研发理念——用户的难题就是我们的难题。在这些理念背后，又有相应的办法和制度作为支撑，使整个理念体系变得生动而有效。 5． 沟通渠道建设：企业理念要得到员工的认同，必须在企业的各个沟通渠道进行宣传和阐释，企业内刊、板报、宣传栏、各种会议、研讨会、局域网，都应该成为企业文化宣传的工具，要让员工深刻理解公司的文化是什么，怎么做才符合公司的文化。同时，企业高层在接受媒体采访时，应有意识地宣扬企业的文化，让顾客和客户认知本公司的文化，只有产生了对企业文化的认同，才能成为公司的忠诚客户。 二、 转化为相应的制度 1． 把制度落到纸面：不少企业的企业文化建设只停留在理念宣传的阶段，不能深入进行塑造，一方面在于领导者缺乏系统建设企业文化的决心和勇气，另外一方面就是对企业文化的塑造有误解，认为企业文化是以理念塑造为主的，如果把他变成制度，就会削弱企业文化的凝聚作用。其实并非如此，优秀的文化要落到纸面，让大家有法可依，有章可寻。尤其对于人力资源制度，包括招聘、培训、考核、薪酬、任免、奖惩等，都应该深刻体现出公司的企业文化。著名的惠普公司，他的文化非常强调对人才的培养，因此他制定了完善的培训制度，员工从入职开始，就一步步地接受各种有针对性的培训。另外，作为制度的一部分，惠普把培训也列入每个经理人的职责，他们90%的培训课程是由经理们上的。在惠普公司的理念中，认为这是投入产出比最高的投资。惠普公司只所以能成为行业内的楷模，就在于不仅树立了一种优秀的“以人为本”的文化，更把这种文化生根发芽，制定了科学的制度来落实这些优秀的理念。

员工的忠诚度本质是什么东西？我认为，员工的忠诚度它本质上反映出员工和企业的一种关系。究竟员

工和企业之间有几种关系呢？有什么样的关系？总结如下：


1. 依赖关系：员工的能力不是很强，企业发展比较好，我们投奔企业来。


2. 合作关系：员工的能力比较强，企业的发展也比较快。这种关系呢，比较微妙。

如果企业发展比较快快，员工的技能不足。那么企业就对员工提出要求，员工的能力可

能不能满足。还有就是，员工的能力提高得比较快，企业的发展比较慢。就形成了一种

不平衡性。这两种不平衡性就会导致合作关系出现问题。


3. 互赖关系（互补）：企业的发展比较好，员工的技能也提高得很快，企业需要的

才能恰恰也是员工所具备的才能。那么员工不断提高的能力恰恰也是企业所需要的，就

形成了非常好的互补关系。


终上就是我们讨论的企业和员工的三种关系。


现在我们来讨论一个问题，哪一种关系比较稳定。当然呢，企业的发展很好，员工的能

力不是很强，员工和企业依赖关系。像这样的关系，表现为什么呢？就是你叫他走，员

工不走。着也是一种稳定关系，叫“生不离，死不弃。”那么这种关系对谁有利呢，当

然是员工了，攀上了高枝。这种关系对企业是不利的，为什么呢？因为企业不是需要你

和他的关系好，而是需要你能满足我的工作要求。那么第二种关系呢，我们称合作关

系，就是我们今天要解决的问题，就是它是一种不稳定的关系。你这个企业的发展好

了，对员工提出高的要求，你员工的能力提高了，同样对企业提出要求，很多的问提就

出在这里。第三种关系呢，就是我们所追求的，很好的互补关系。那企业几蒸蒸日上

了。那么现在我们回头来讨论我们的忠诚度的问题，什么叫忠诚度？它是和员工和之间

的一种合理的关系。什么叫合理关系？就是员工有才能，需要找一个发展的空间和舞

台，企业给他提供。企业的发展需要高素质的员工，高素质的员工出现了。如果这种关

系建立起来了，就叫忠诚度建立起来了。所以我提出了三种观点，第一忠诚度是建立起

来的。第二，忠诚度不是一成不变的。第三，忠诚度是可以管理的。那么，有人说“李

老师，为什么忠诚度可以管理呀？”因为我讲过，如果我们按照我们刚才讲的四种方

法。我们就可以很好的去管理。第一首先要去认识它，这里面有哪些影响因素啊？然后

去解释它，去解释这里面有哪些原因？那么我们招待了这些原因，我们就可以很好的去

预测和控制他。我给很多企业做过咨询呐，服务呐，我就用这种方法所以我们很多企业

家在自己的实际工作中，也可以用这种方法。那么下面我们就和大家来讨论一下第三个

问题就是忠诚度应当如何去管理。那么忠诚度的这个管理呀，是一个系统工程。我们过

去解决问题呀，我们有一个思路，就是一个问题一个方法。那么我的观点是忠诚度要想

进行管理的话，我们不能用过去那种解决方法。我们现在用什么呢？大家注意，现在好

多企业呀，帮你进行服务的时候。它都会提出一个概念，叫什么呢？叫解决方案。它不

跟你说这个问题，用什么方法解决，他要给你提出一套解决方案。这个解决方案是什么

呢？他要去研究这个问题背后的所有的影响因素，要提出一套解决办法。所以关于忠诚

度的管理呀，我们就要提出这样一套的解决办法，而不是一种一个解决办法。所以这是

我和大家提出来一起讨论这样的一个主题。那么忠诚度要想解决，有哪一种解决方案或

者哪一系列的方法呢？我提出这样一个观点，忠诚度的解决方案要想对忠诚度进行管

理，必须建立一个忠诚度管理的模型，必须从整体考虑这个问题。必须从整体去考虑忠

诚度有那些影响因素。

对于员工忠诚的界定最早是由Becker于1960年提出来的。他认为，员工忠诚是指由组织成员单方投入（side-bet)产生的维持“活动一致性”的倾向。这种单方投入可以指一切有价值的东西

上个世纪末，哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett）、厄尔·萨塞（W. Earl Sasser）以及雷奇汉（Frederick Reichheld）在《服务利润链》（TheService Profit Chain）一书中综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，提出了“服务利润链”这一观点

你，就是你！谁都在提！

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