接待客人的时候是怎么说怎么做的

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接待客人的时候是怎么说怎么做的

　　接待客人的时候是怎么说怎么做的？一般从事服务行业的工作，就会大量的时间要接待顾客，所以这方面的业务能力一定要扎实，说话做事也是要讲究一门学问，那么 接待客人的时候是怎么说怎么做的呢？

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　　 一、接待顾客说话的技巧

　　1、以我为中心的顾客：此类顾客对产品的选择有很大的把握和原则，轻易不会为别人的劝解而变动，因为仔细观察其衣着、举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这时应主动为他找选适合的尺寸试穿。

　　2、左右不定的顾客：这种顾客选择时因为这个或那个的原因而犹豫不决，店员应该主动与其交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容，应该专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。

　　3、健谈的顾客：对顾客应该少说话，多听取适时的拿取商品满足其要求，不要与其意见相争论，如要业务繁忙，可以礼貌地告退，马上转向对其他顾客，同进不忽略他。

　　4、话少的顾客：先仔细观察判断其兴趣点，而后主动出击，专业地讲述产品优点等，注意语言简洁和感人。

　　5、纠缠不休的顾客：先要仔细听取其纠缠的理由，而后将其带离卖场。

　　6、挑剔的顾客：我们的产品质量经得起严格的检本，顾客挑剔地应满怀信心，同进把更加严格的专业检查标准告知顾客，让其了解产品经得起推敲。

　　 二、怎么样和客户进行沟通

　　1、做好准备工作。首先需要建立沟通的目标，明白自己想要达到的目的。只有明白了自己想要些什么，才能知道该怎么样去做，怎么样去实施，制定有效的策略。其次就是切入话题，为进入主题做好铺垫。

　　充分了解客户的情况，以及客户的需求。做完一切的准备工作以后，才算知己知彼，能够百战不殆。

　　2、沟通，寻找切入话题的比较好角度。在与客户沟通的时候，必须要学会站在对方的角度去考虑问题，并且要注意客户的感受。懂得察言观色，学会试探，寻找对方感兴趣的话题，这样才能聊得下去。

　　通过不断的试探，就能够寻找比较好的切入时机，尽可能精简的做完推销。既要清楚明了，也要让客户能够读懂。如果你说的话，对方连听都听不懂，怎么算是成功的销售呢?

　　3、阐明主题。切入话题以后，要慢慢尝试着往沟通的目的靠近，不能说太多无关紧要的话。客户的时间是有限的，能够给我们推销的时间更加宝贵，所以必须简明扼要地阐明主题。

　　最主要是说明产品对客户有什么好处，和对方切身利益相关的'东西，换谁都会关心。只有抓住了客户的好奇心，才能进行后续的推销，并且做好了铺垫。

　　 三、销售员的沟通技巧

　　1、做好谈判前的准备工作。清楚自己能够接受的价位，而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素，尽量让谈判继续下去，以从中找到可行的解决方案。

　　很多销售人员认为价格是自己拥有的一个重要变量因素，但仅仅考虑价格最后的结果只会既减少了利润，又增添了买卖双方彼此间的敌视。

　　正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来，例如：在谈判的过程中，要多谈些关于售前、售中和售后服务的话题，在谈判中加入培训计划和考察计划，为稍后即将谈到的价格，找到它的价值所在。

　　2、当你受到了攻击，要保持冷静。先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路里，争辩根本无法使他动摇，在这种情况下，劝说的比较好办法就是倾听。

　　3、不要偏离主题。谈判会令人变得不知所措，客户经常会因为没能取得丝毫进展而沮丧。这时候最关键就在于保持头脑冷静，注意客户的言语及神态，并且耐心等到平静时，总结一下谈判所取得的进展。

　　4、确定公司的需求。销售人员在讨价还价时，必须时刻铭记两个焦点：客户的利益和本公司的利益，较好的谈判并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。不明白自己公司利益的销售人员极有可能作出无谓地让步。

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　　 1、热情的话

　　在迎接客人的时候，要用充满热情的态度来进行!比如基本的用词：“请进，请坐，随意坐”等，要时刻挂在自己的嘴边。

　　这不仅是一种礼貌性的话，更是让人觉得温暖的话。当客人进门的时候，立马就感受到了热情，那么他们对这个店的评价变得高起来。

　　先从语言上行动，总会让你第一时间拉近客人的心，接待起来也特别的轻松愉快。他们也不会在陌生的环境里显得尴尬或者拘束。

　　 2、尊重

　　不管自己接待什么样的客人，都要表示出自己的尊重，这是一个接待人员的基本原则。

　　可以将客人引导到他想要去的区域，然后给他做必要的介绍，让对方快速了解和掌握情况。虽然是小小一件事情，却容易让客人产生好感。

　　 3、耐心

　　选择合适的主题为不同的客人介绍时，尽量让自己的语言显得温和又充满耐心。不要觉得接待这些客人是一件麻烦的事情，然后导致出现冷场的情况。

　　当客人在说话的时候，要做一点耐心的倾听者。如果别人在说话，你却时常看着周围，显出心不在焉的样子，那么就会让客人的心里产生很多的落差。

　　多一些耐心，不要让自己说话的时候显得不耐烦，是作为一名接待人员的基本素养。

　　 4、多考虑

　　在接待客人的时候，要设身处地从多种角度去替客人想问题。这样会让对方显得更轻松一些。

　　他们在离开的时候，可以有礼貌的表示：“如果不忙，就坐一会儿。”如果他们赶时间，离开的时候可以把他们送到门口，再亲切说一句：“有空再来，慢慢走。”

　　无微不至的关心，才是接待人员应该具备的技能。

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　　 1、怎样才能更有效地“听”

　　优秀的导购通常都用80%的时间来听顾客说，而用20%的时间来给顾客解说。那么，听有什么技巧呢？

　　如何有效的倾听，在这里为大家总结出以下几个重点：

　　 ①要诚恳有耐心

　　在倾听顾客谈话时，导购应该表现出诚恳、专注的态度。这里就要求导购不要随意打断顾客的话。要知道，每个顾客都渴望受到尊重，他们会大谈自己的观点及感受。当顾客语速太快或与事实不符时，导购决不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。

　　 ②从眼神表现专注

　　需要注意的是，倾听时，不要忘记与顾客保持目光的接触，否则会让人感觉你游移不定，心不在焉。如果顾客发现导购没有专心听他讲话，就可能失去对导购的信任。

　　倾听别人说话时不时眼神专注地看着对方，这是一种礼貌。通过耐心的倾听，你能够得到有关顾客重要的信息。

　　 ③适当时用笔记下来

　　为了凸显我们倾听的诚意，我们不只要用耳朵听，还要用纸和笔来“听”。顾客进店后，只要开口说话，我们就要点头，记录。

　　导购要用笔记录顾客说的一些时间、地名、人名、数字、产品名等关键词。对一时不理解的话，先在记录旁边搭上问号，这一方面有助于你认真听，另一方面可以在提问阶段提高效率。

　　 ④适当给予回应

　　导购不要随意打断顾客的思绪，应与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。这就要求导购要带着真正的兴趣来听。对顾客的话，要不断回应说“我知道了”、“哦，原来是这样”，表示你对他的理解。

　　 ⑤不要反驳

　　当顾客所说的事情可能对导购销售造成不利时，导购也不要立刻反驳，可先请顾客讲完后再做解释。

　　要记住：对于与你谈话的那个顾客来说他对自己的事情比对你的事情的兴趣程度要胜百倍，如果你想成为顾客喜欢的导购，那么就要记住这条准则：“要善于倾听对方的讲话”，只有这样，才能有效达成销售。

　　另外，在倾听顾客讲话时还要注意一个细节：当你没有听明白的地方要找合适的机会向对方确认，不要不懂装懂；听对方讲话的同时，举止要文明，不要有有失礼节的动作出现。

　　 2、怎样“问”出有用的话

　　导购在与顾客交流中，要把了解顾客的需求作为最终目的。那么，该怎样通过“问”，来得到你想要的信息呢？

　　会说是银，会问是金。问也需要一定的技巧，不可无目的的问，不可随便找个话题就问，导购应该注意一些询问时的技巧问题。

　　 问的方式有两种，即开放式提问和封闭式提问。

　　开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。

　　而所谓封闭式提问，则是指发问者希望回答者在既定的范围内给出答案，用于获得确认与否的信息。

　　比方说，“这款沙发，您觉得您愿意接受的最高价格是多少”，这是开放式提问。“您觉得您愿意接受的沙发的最高价格是3000元、5000元，还是10000元？”这样的提问就是封闭式的。

　　 我们做开放式提问时，一定要用到下面的疑问词提问：

　　“什么？”

　　“哪里？”

　　“何时？”

　　“为什么”

　　“如何？”

　　“谁？”

　　“谈谈？”

　　“分享？”

　　 在进行开放式提问时，我们可以参考以下话术方案：

　　“您是想看一下什么XX吗？”

　　“今天想了解哪方面的产品呢？是客厅还是…？”

　　“您是第一次来我们店里吗？”

　　“您好像上个月来过对吗？”

　　“您听说过我们XX品牌吗？”

　　“出来看XX也是很累，您是一个人过来的吗？”

　　“我经常帮顾客配置家具的，我相信我可以给您一些让您惊喜的建议，您的装修大概是什么样子的呢？”

　　显然，使用开放式提问，可以显得宽松、自由，礼貌而不唐突，因此比较适用于与顾客沟通的开始阶段，方便拉近双方心理、感情距离，更加发挥顾客的主动性，从而使导购收集到广泛、充足的相关信息。

　　 做封闭式提问时，一定要用到下面的疑问词提问：

　　是不是？

　　好不好？

　　行不行？

　　有没有？

　　能不能？

　　要不要？

　　 在进行封闭式提问时，我们可以参考以下话术方案：

　　“选家具，您最关注的是环保问题对吗？”

　　“如果产品品牌的口碑很好，您会很放心购买对不对？”

　　“家具的外观再好看，假如用料不安全、不环保，您也是不会购买的不是吗？”

　　“价格再便宜，要是用不了多久就变形坏掉的话，就很不划算啊是不是？”

　　“对于一个家具品牌，有着几十年的口碑，这足以证明特使值得信赖的不是吗？”

　　“我们买家具，不止考虑价格、款式喜不喜欢，家人的健康才是最重要的，对不对？”

　　 另外，导购在向顾客提问的时候 ，需要注意两种情况：

　　一是当顾客因为某种原因难以把答案说出口时，我们不妨用多种封闭式问题提问，用排除法来确认顾客需求。

　　二是如果我们提出封闭式问题后，顾客的回答是否定的，他的答案不在我们提供的回答范围内，那我们要马上改用开放式问题来化解僵局。

　　 在具体销售中，在为您提供几个话术摸板：

　　“现在使用的是什么品牌家具？什么风格？”

　　“对那套家具满意吗？买了多长时间？”

　　“现在使用的家具有哪些不足吗？有哪些需要加强的地方？”

　　“您以前了解过我们的品牌吗？今天来确定还是来了解的呢，会去请教一下您的客人或朋友吗？”

　　“路上辛苦了，您喝杯茶。有到其他店看过吗？”

　　“有带图纸过来吗？我帮您看看。”

　　“您是自己用还是给家里其他人用的？”……

　　 3、怎样”说“动顾客心理

　　认真倾听了顾客的需要，也适时提出了一些问题，更加确定顾客真正的需求了。那么接下来一步就十分关键了，你要如何去说，介绍产品、服务，最重要引起顾客共鸣以及他的购买欲，并说的顾客能够积极回应你的话。

　　作为一名优秀导购，你要注意下面几点：

　　 ①恰当地称呼顾客

　　在服务的过程中，如何称呼顾客是一大难题。较普遍直接的称呼就是“先生、小姐”或者“您”。不过称呼也要因人而异，假如是有头衔的顾客，比如“陈总”、“林经理”，就要用尊重的声调说出顾客的姓加头衔。再比如年长的顾客，你就要乖巧的称呼一声“老伯、阿姨”。

　　但是要切忌一点，在沟通过程中，不能随意更换对对方的称呼，要保持前后一致，并在语调上增添感染力。

　　 ②掌握语言的分寸

　　导购在销售产品时，首先要正确评价产品的功能、价值、质量等信息，说话要掌握分寸，不可过度吹嘘，这样会使顾客反感也容易让人增添不信任感。

　　 ③多用肯定句和祈使句

　　与顾客的交流过程，不要使用否定词汇和口气，这样会破坏气氛。当然，要是遇到不可避免地要否定顾客的观点，也要尽可能使用肯定语气，尽量把顾客拉到与自己同一平面，而不是对立。

　　大家可以体验一下“对不起，请您在等五分钟”和“再等五分钟”，这两句话的差别，用祈使句会很容易说服顾客，而后面那句会让顾客觉得有命令的语气，脾气大的顾客也许会瞬间拍案而起。

　　 ④避免贬低竞争对手

　　在顾客越来越理性的今天，导购在与顾客的交流过程中，用贬低竞争对手来抬高自己的做法是及其不明智的。倘若顾客一再提及对手的产品，我们的语气要保持轻描淡写，绝对不可以说坏话，否则会让顾客觉得我们“王婆卖瓜”而十分厌烦。

　　优秀的导购会用80%来听顾客说，只用20%来讲给顾客听，在倾听的时候还会用肢体、笔和纸来帮助“听”，而说的时候也是肯定、谦虚的。

　　除了顾客说和你说，你还要懂得开放式提问以及封闭式提问，以更好帮助你获取顾客的需求。

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