分析导游应具备怎样的心理素质，并如何应对不同职业、性别、年龄及区域的游客提供有针对性的服务？
导游服务与其他旅游服务相比,是一种更为复杂的、
高智能、高技能的活动。其特点主要表现为4个方面:
首先,导游服务工作独立性强。导游人员在接受了旅
行社的委派后,要独立地完成各项工作任务。其中,导游
人员要独立地宣传、执行国家的政策,要独立地根据旅游
接待计划落实安排各项旅游活动,尤其是在出现问题时,
导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。导游服务的
这一特点使得导游工作量大,服务过程中碰到的问题、困
难和挑战也更多。因此,导游人员在带团前和服务过程中
所承受的心理压力是比较大的。
其次,导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合
的工作。由于长期进行琐碎的、繁杂的、重复性强的体力劳
动,导游人员不仅会感到生理疲劳,而且容易产生心理疲
劳,表现为对工作感到单调、枯燥和厌倦,因而会影响工作
效率和服务质量。导游讲解是导游人员的主要工作任务。
游客对导游讲解的要求是不尽相同的,因此导游人员的讲
解不仅要生动、精彩,还要灵活,这需要导游人员运用广博
的知识和智慧来应对。此外,在旅游活动中,导游人员还要
随时随地应游客的要求,帮助其解决问题,提供细致入微的
优质服务。所以导游服务是一种艰苦而复杂的脑力劳动。
再次,导游服务具有复杂多变的特点。这一特点主要
表现为导游服务对象复杂,游客需求多种多样,有时导游
人员尽心尽力地工作,也未必能令游客满意,反而会受到
游客的抱怨和投诉。同时,导游人员还要面对社会舆论的
压力,社会中部分人对导游服务还存在着职业偏见和歧
视。另外,导游人员接触的人员多,人际关系复杂,还会面
对各种物质诱惑和“精神污染”,这要求导游人员具有游刃
有余的处事能力和良好的自我控制能力。
最后,导游服务具有关联度高的特点。旅游活动涉及
吃、住、行、游、购、娱等许多方面。导游人员的作用就是
“穿针引线”,将旅游活动的各个环节串联起来。如果其中
任何一个环节出现差错,就会影响整个旅游活动的顺利进
行。所以,导游人员在工作中往往处于高度紧张的状态,
精力需要非常集中,以确保旅行的顺畅。
通过以上对导游服务特点的分析,可以看出导游人员
应具备全面的素质。一方面,导游人员应掌握丰富的知识
和娴熟的导游技能。另一方面,导游人员应具备良好的职
业心理素质来承受各种压力和面对复杂多变的环境。
职业心理素质是人们在从事某种职业时所必需的各
种心理素养品质的总和。它包括身体素质、心理素质、外
在素质、文化素质、专业素质和技术与习惯素质6大方面。
具备良好的职业心理素质有助于人们提高自身的工作水
平,以及更好地适应本职工作,获得长远的发展。导游人
员的职业心理素质是导游人员在从事导游服务工作时所
必需的各种心理素养品质的总和,它是导游职业的要求,
并规范着导游人员的服务行为。它对导游人员的工作能
力、服务态度、服务表现具有较大的影响作用。导游人员
应具备的职业心理素质可以归纳为以下6个方面。
第一,在从事导游服务工作之前,应对导游这一职业
有一个全面的了解和准确的认识,从而做好心理准备。近
年来,全国报考导游资格考试的人数不断增加。人们报考
导游的目的各不相同,有的人认为导游收入高;有的人是
想在旅游的时候可以获得景点门票的优惠,从而节省旅游
的费用;有的人则认为从事导游工作可以游览各地的名胜
1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的言行和工作;要严格执行旅行社的接待计划;要积极主动地讲解中国悠久灿烂的历史文化、现行的方针政策;介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就及各地区的建设和发展情况;回答游客的各种询问等。
2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法
导游人员领受任务后要安排落实旅游活动计划，带领全团人员游览好、生活好。这就要求导游人员需具有一定的组织、协调能力，在安排活动日程时有较强的针对性并留有余地，在组织各项具体活动时讲究万法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应有效措施，尽力当好参观游览活动的导演。
3、善于与各种人打交道的能力
导游人员的工作对象广泛复杂，善于和各种人交往是导游员最重要的能力之一。与层次不同、品质各异、性格相向的中外人士打交道，需要导游员掌握一定的公关知识并能熟练运用，具有灵活性和较强的理解能力并能适应不断变化着的氛围、随机应变地处理问题，搞好各万面的关系。导游员具有相当的公关能力可方便工作，有利于提高导游服务质量。
4、独立分析、解决问题、处理事故的能力
果断、沉着、正确地处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游员的一种严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处事果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游员处理意外事故时应有的品质。
此外，导游员必须具有一定语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴“吃饭”的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精炼、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。
丰富的知识是做好导游工作的前提，而广泛的兴趣是其入门的先导。导游所服务的对象来自社会的各个阶层，他们所受教育的水平也不尽相同，甚至有很多游客来自不同的国家。因此，在参加旅游活动的过程中，游客会对景点景区的风光，风土人情等向导游提出这样那样的问题，作为一名导游，就必须有足够的知识储备，做到有问必答，言之有物，才能适应游客的这一需求。
并且，随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，获取教益，这就对导游提出了更高的要求。为了适应游客的这种日益增长的需要，导游就必须做到知识面要更广，要有真才实学。只有这样，导游的讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。而只有兴趣广泛的人，才可能有如此广博的阅读面。因此，广泛的兴趣是导游必备的心理品质。
二、外向乐观的性格特征
导游特殊的工作性质要求他们必须具备外向乐观的性格特征。导游的服务对象是来自四面八方的游客，每个人的背景、性格都不尽相同，因此，导游应当是一个活泼型、外向型的人，具有爱他人、乐于同各种类型的游客打交道的热情性格。只有这样，导游才能与所带团队的每一位游客建立起融洽和谐的人际关系，使游客感到亲切，并且乐于接受服务。
三、处危不惊的意志品质
意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质是导游成功地带领游客完成旅游活动的重要因素。导游必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。
四、较强的能力品质
（一）良好的语言表达能力
在导游过程中，导游的各种心理品质主要是以言语体现出来的，导游活动的过程也主要是与游客言语交往的过程。此外，导游讲解就是通过导游的语言表达，向游客传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。因此，具备较好的语言表达能力是做好导游服务工作的关键。
（二）良好的感知力和观察力
导游应有良好的感知力和观察力，要善于观察旅游者并敏锐地感知其不同的心理反应，及时调整导游讲解和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。
（三）灵活机动，有一定的预见能力
导游应善于从各种现象或得到的各种信息中预见可能会出现的困难或是危险，以平静的心态，审时度势，并且灵活机动地采取相关措施以避免和消除可能发生的意外事故。
1.坦诚自信，乐观进取，高度的工作热情；有良好的团队合作精神，有敬业精神；具有独立的分析和解决问题的能力；有良好的沟通技巧和说服能力，能承受较大的工作压力。
2.自我调控能力
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