客户满意度调查希望达到什么效果

客户满意度调查有什么作用~

随着公司发展，上了各种的质量体系，各种质量体系中都会这么说这么一段，“在客户管理体系策划过程中，要策划和组织实施相关的活动了解客户满意度，并不断提升促进公司品牌和产品服务”。（很完美的的一句费话，没说怎么策划，也没说客户满意度再怎么了解）

有问题找度娘，搜了半天，因为不同行业和产品的特殊性，也没有找到现成的案例可以借鉴。只能自己动手，丰衣足食了。

当自己遇到问题，不知道该怎么下手的时候，打开思维导图利器Xmind，编写边画。

项目策划起来，有两件事情最重要，思路和边界。有了思路，千头万绪就找到了穿针引线的银针。有了边界，就知道自己要干什么，自己不要干什么，就能找到目标。剩下就好办了。

客户满意度调查，首先有几个问题要搞清楚：

1.客户满意度调查的目的是什么？

了解产品真实现状？发现产品和服务问题?挖掘客户需求?挖潜商机?提升客户满意度? .... 等等，好像目的很多嘛，看上去都很有意义，到底要选那个，这就要结合自己的现实需求了，还是现实点，不可能一口吃个胖子，解决问题的最好的方法，必经的三个步骤，发现问题、分析问题和解决问题。因为之前没做过，只是自作多情的想自家的产品有多好，但是没有数据和信息支撑，很难盲目下定论，所以还是先以了解产品的真实现状，以了解和发现问题作为目标，迈出第一步。

2.哪些产品和服务需要调研呢？

如果是单一产品好说，如果有好多种产品，就得抓重点，优先调查主要产品的客户满意度，毕竟这些产品是提供销售额和现金流的领头羊，首先要认真剖析的。

3.调查目标人群是谁？

调研产品确定了，调研目标人群的确定也是要理清楚的，因为一个产品从生产出来到最终用户手里中，有一个供销的过程，抛开生产和中间物流环节，最起码有客户和用户两个角色，不过客户和用户需要区分对待，所谓客户是出钱的人，用户是使用的人。很多时候，客户可以是用户，但是用户不一定是客户，不同的角色，对同一产品关注点不同，给出的产品满意度也是不一样的。最好理解的例子就是家长给小学生买文具，家长是掏钱的，孩子是使用的，所以家长才是客户，而孩子是用户，家长关注贵不贵，孩子关注好不好玩。所以客户和用户都是产品好坏的的直接评价者，卖家自然都要关注的。

4.调查过程中要问些什么呢?

这是最费脑筋的一个过程，针对每个产品的要提出的具体问题制作一份详尽的调查问卷，这个过程是要具体产品具体分析的，看你的产品侧重哪些环节。还好，我们公司当时就4个主要产品，几份问卷做下来，也废了不收周折，这个时候有个关键角色，就是产品经理，毕竟产品经理对产品应该是最熟的，客户满意度是产品经理的关键KPI，这个问卷的关于产品的具体问题还是要产品经理提供和确认。问卷问题结构上总体上可以分为产品、服务，围绕为客户创造价值的方面进行针对性的调研。拿当时做调研的软件产品举例来讲，产品方面就有产品核心功能点的用户体验问题、那些功能需要改进，哪些问题对用户帮助最大等等，服务方面就是售前人员、售后服务人员的服务态度，技术水平和响应及时度等方面进行询问调研。通过结构化的设计和分解，问卷做起来就有条理和简单多了，再有就是在问卷设计时，要多选择，少填空，减轻客户的负担，选型的设计上要不能模棱两可，不要有歧义，选项数量，单选可以采用2个或3个，多选最多不超过7个，填空题，能填数字的，就不让写文字。总体上原则，就是客户怎么省事怎么来。除了选择问题，还要设计填空题，让客户对那些没有被问到的问题进行集中反馈，也是对务虚建议的一种好的收集方式。最后为了将感性问题用数字量化，让客户填完之后对你的产品给打个分，满意度自然就算出来了，满意度说实话，真的很难量化，设置一个打分范围，打个分，客户心里的认可度还是能看出来的。

以上四步做好了， 剩下的就是采用什么形式调研了，面谈成本高（特殊VIP客户和细节了解使用），电话需要手、脑，耳朵并用（初步调研后回访使用），专注要求高，并且被调查者也不一定有时间陪你聊，在这有些不好的问题，一般都不好当面说，现在在线调研很多，方便多了，比如问卷星、腾讯问卷，问卷星有广告，还要收费，不收费的使用上有很多限制，果断选择腾讯问卷，鹅厂的在线问卷16年用的时候了解一次，功能还不太完善放弃了，但因为公司申请个付款流程太麻烦，17年又深入研究了一下，经过一年的时间，改善很多，关键还免费，上手还算容易，界面在PC和移动端设备都能很好兼容，还能自动出统计分析报表，在这里就推荐一下了。

把做好的调查问卷按照在线问卷的格式在线录入和编辑，然后预览，发布（周密一点的 话，建议正式提交客户之前，现在一个小圈子里小范围测试一下，检验一下问卷的设计是否有bug，检验修正一下内容），剩下就是通过各种渠道（微信转发、朋友圈、微博、QQ群、社交网站、网站、论坛、贴吧、邮件自媒体等等）对准你的目标客户和用户扩散出去了，大功告成一半，剩下就是看着后台数据不断冒出了。

5.一次问卷调查会持续多长会时间呢？

这个要看地域范围和数据回收增长趋势，当时我做的是全国的区域，因为我们的客户群体不大，有用户也有客户，但是分布比较广，前期预设了一周，毕竟客户时间档期都比较少，用户倒是很积极，可能是直接用户，诉求更迫切。一周基本上全国各个省份的用户数据都上来了，但是客户的数据上来的不多（我们客户有些是企业领导，领导就是忙，没时间填），又延迟了一周，然后请我们散布在各区域的人员定向游说扩散，主要是很对大客户交流推荐一下，还是很不错的，各地大客户的反馈数据都上来了，这样才算初步达到问卷调查的目的。在观察个三五天，就没什么反馈数据增长了，果断下线，开始分析反馈的样本数据，结合在线的自动动报表，编辑输出本次客户满意度调查报告，报告的分析也是个不小的活，先要整理数据、清洗数据（去掉无效数据），统计数据和图形化处理了，又经过了1周的时间，输出了了一份完整的客户满意度调查报告。因为是第一次，还是自己上手干来的畅快，还是蛮有成就感的，报告出来后，再然后就是反馈给管理人员和各个产品经理了，该整改整改，该优化优化，该升级升级，该回访回访，够研发忙一阵子了。

做产品的，总是感觉自己的产品很好，是一定做不好的。满意不满意，好不好，自己说了真不算数，客户说好，才是真的好，客户满意度调查可以说是一种了解客户的有效方法，不仅能了解客户态度和产品现状，也能通过这个过程，收集到很多产品改善建议和客户需求，甚至是进一步在挖掘出新的商机，毕竟回头客的生意好时好做的，毕竟每一个品牌的建立都不容易，且行且珍惜，关注客户，商业才能历久弥新，长盛不衰。

客户满意度调查应该遵循的一些基本原则：
选取有效的调查样本：调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求，同时还要有效代表不同类型的客户群体（产品或服务种类、地域、贡献价值、联络频率、新老客户等等）。
仔细设计每一个问题，避免出现以下类似问题：
一个问题问两件或多件事情，如：您的问题是否得到了及时、有效的解决？
使用专业术语，如：您对CRNP满意吗？
问题量过大，占用客户太多时间
问题跟本次调查的目的相关性不大
问题容易产生歧义，不同的人会有不同的解释
在让客户对问题所涉及到的方面进行满意度评价时，还应该让客户评价每个问题对他们来讲的重要程度。这样可以帮助呼叫中心明确界定那些重要并紧急的问题，从而立刻采取改进行动。
在进行大规模调查前，先进行小范围测试，根据测试效果对问卷及调查方式进行微调。
调查尽量简短、明确，并给客户留出建议或直言的机会。

你好，顾客满意度调查的作用
l、顾客满意度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念
企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
2、通过顾客满意度调查，确定企业顾客满意策略
企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。
3、节约企业成本，提高经济效益
顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。
满意度调查系统常用于产品调查、消费者行为调查、顾客意见、品牌形象调查等方面，是获得第一手调研资料的有效工具。如今，满意度调查系统琳琅满目，令人应接不暇。选择正确的满意度调查系统对于取得好的调查效果具有重要的意义。我要调查网依托具有十多年历史的盖洛特市场调研有限公司为平台，是一个值得信赖调研网站。
希望对你有所帮助，祝你好运吧！

顾客满意度调查的希望达到的目标效果
l、顾客满意度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念
2、通过顾客满意度调查，确定企业顾客满意策略
3、节约企业成本，提高经济效益
楼上的那位哥们说得也有道理，去我要调查网看看确实不错。好啦。就扯到这啦……好运哦

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