给客户关注——让客户觉得自己很重要讲的是什么？

眼神变化的客户——关注客户的需求讲的是什么？~

　　俗话说，“眼睛是心灵的窗户”， 客户眼神的变化可以反映出客户的内心活动。客户的眼神会随着沟通情境的不同发生一定的变化，有经验的销售人员会从这些变化中捕捉到十分重要的信息，然后采取有针对性的销售策略。
　　　俗话说，“眼睛是心灵的窗户”，销售人员应该首先从客户的眼神中观察其透露出的相关信息。尽管我们身体的所有部分都在传递信息，但眼睛是最重要的，它在传送最微妙的信息。眼神的力量远远超出我们用语言可以表达的内容，一个人的眼神可以表示肯定、赞赏、疑惑、惊奇、关心、悲伤等等。心理学家发现，除了能进行思想交流之外，目光还反映出一个人的心理和精神状态。一般地，人们可能通过眨眼的频率、注视的长短、目光聚集的宽度、瞳孔放大的程度，不自觉地表现人的心理状态、态度、内涵。让人捉摸不定、飘忽不定的目光，会让人对你的信任程度产生怀疑，“你有什么在隐瞒我？你有没有真实地回答我的问题？”或让人们感到你缺乏自信。
　　　小夏是商场某女性服装品牌店的销售人员，业绩一直不错，这让新来的员工丽丽非常钦佩。于是，丽丽向小夏请教向客人推荐服装的技巧。
　　　小夏告诉丽丽，其实自己没有什么特别的诀窍，只不过善于察言观色罢了，特别是要注意客户的眼神。一般来说，客户第一眼看上的服装往往是客户最喜欢的，也是客户停留下来挑选的原因所在。这样，客户看上的第一套服装便是销售的重点。其次，客户试穿服装的时候，一定要让你的惊奇和赞美从眼神中流露出来，给客户以肯定的信息反馈。假如客户不喜欢身上的服装，她们的眼神中会流露出失望或歉意的神情，此时可以向她们及时推荐其它款式。假如客户一直盯着颜色鲜艳的衣服，那么她一定比较喜欢艳丽张扬的颜色，那么只要进行相应的推荐就行了。
　　　经过小夏的经验传授，丽丽的业绩也逐步提高。
　　　　小夏在服装销售上的成功秘诀在于善于观察客户眼神的变化，及时捕捉客户内心的想法，并且能够通过眼神与客户进行交流，这一点至关重要。
【专家点拨】　　
眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此，专家建议销售人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法。客户的眼神会随着沟通情境的不同发生一定的变化，有经验的销售人员会从这些变化中捕捉到十分重要的信息。
1.客户的眼睛不与你发生接触　　
如果客户的眼睛一直关注手头正做的事情而不理会销售人员的介绍，那么这样的客户常常有一种拒人于千里之外的冷淡态度。
2.客户盯着精美的产品包装　　　
如果客户的眼睛盯着包装精美的产品，那么销售人员不妨通过产品展示等方式引起客户的关注。此类客户（特别是女性客户）比较在意产品的外形特征，可以重点介绍产品的外观、造型优势。
3.客户东张西望　　　
当你正滔滔不绝地介绍产品性能时，却发现客户已经闭起双眼，或者开始东张西望，那就表明他（她）已经对你的介绍感到厌烦，或者对你的话题没有兴趣了。此时，你就要换一个话题，或者停下来，引导客户参与谈话，以了解客户真正关心的问题。
4.客户眼睛一亮
当客户遇到心仪的商品，往往会眼前一亮，销售人员要及时捕捉到这一信息，趁热打点，完成交易。
5.客户专注于产品介绍　　
假如客户专注于阅读产品介绍，说明客户比较在意产品的性能，销售人员可以通过询问等方式了解客户的需求，做到有的放矢。
【有效沟通学精要】 　　
销售人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，可以通过以下沟通方式来实现：
1.看到产品眼睛发亮的客户是最佳目标客户。
2.学会通过客户的眼神变化观察到客户的需求。
3.不与你发生眼神接触的客户往往对你的产品不感兴趣。
4.学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心。

另外，顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的痛点，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。兴奋点主要是指容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，例如：价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等敏感条件；例如太好了很不错等情绪性字眼。
假想并提供方案
当我们利用影响性问题提出并扩大问题，让客户感觉问题严重之后，接下来应该使他们转向另一类型的问题，揭示对策的价值或意义。此类问题表明了方案的积极因素，并且可以引导客户对于理想解决方案的初步想法，我们称这种以理想对策为核心内容的问题为假想解决性问题。
有关此阶段的提问策略，它的相关应用特点主要表现在：
1）假想解决型提问为双方寻求积极的解决方案奠定了良好的基础。
2）通过此类提问使客户可以在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径。
3）提具有建设性、正面的、有意义的问题。
4）在提此类问题之前，一定要注意所有的问题已经被你扩展到最严重的状态，一旦到达临界点，就即刻发问，不要错失机会。
5）此阶段的问题其目的主要在于为客户解决问题，而不是单单注重问题的存在。更重要的是使客户有机会开始向你解释他关心的利益和问题。
六阶段的销售提问策略为大家作好大客户销售提供了可供参考的引导框架。这都源于对大量实践经验的总结与归纳，希望大家用心琢磨，结合自己的实际应用到销售进程之中，当你将之变成思考问题的习惯的时候，你会发现销售将不再是枯燥无序的机会主义，而是精密科学的必然结果。

　　　客户需要得到销售人员的关心和重视，需要得到适合自己的、能给自己带来实惠的产品和服务。能否站在客户的立场上，为客户着想，给客户充分的关注，让客户觉得自己很重要，这才是决定销售能否成功的重要因素。

　　虽然在与客户沟通的过程中，销售人员总是千方百计地围绕着客户的需求展开销售活动，似乎销售人员处于绝对的被动地位。可是，在客户看来却不尽然，他们常常感到销售人员就像在对自己展开进攻，因此，他们经常将自己置于一种严密防守的被动状态当中。

　　客户在心理上的严密防守其实正反映出了他们期望得到关注的需要。销售人员应该明白，在你向客户施展各种销售技巧的时候，你的目标通常很明确，即说服客户购买你的产品。可是对于客户来说，他们此刻的心理却并非如此“单纯”：一方面，他们希望自己的某些需求被关注并最终得到满足；另一方面，出于种种顾虑和猜疑，他们又对销售人员的销售活动躲躲闪闪。

　　客户在与销售人员交流的过程中虽然有着某种相互矛盾的复杂心理，但是产生这种矛盾心理的最终根源还是他们的不安全感。客户的这种不安全感使得他们从内心深处更加渴望得到销售人员的关注。一个优秀的销售高手会理解客户的这一需求，因此他们会力求在每一次的客户沟通过程中都主动给予客户足够的关注。

　　此时销售人员如果具有以下几种表现，客户就会感到自己没被对方关注：

　　销售人员只顾自己说话，或者当客户提出某一异议时急于反驳；　　当把自己表达的主要问题抢先说完后，就表现得无所事事，不主动询问客户的意见；　　当客户说话时，销售人员心不在焉，无法聚精会神地认真倾听；　　忽略客户表达的重要意见；　　说话时观点比较主观，看问题的角度明显不全面。

　　一旦客户认为自己没被销售人员关注，他们就会失去继续保持友好沟通的耐心。所以，销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴。

　　甲、乙两个销售人员到同一个客户那里销售商品，销售人员甲到了客户的家里，就开始滔滔不绝地介绍自己产品的质量多么地好，多么地畅销，如果不购买的话会多么的可惜，结果客户毫不客气地打断了甲的介绍，说：“不好意思，先生，我知道你的产品很好很畅销，但是很抱歉，我完全不需要；因为它不适合我。”甲只好很尴尬地说抱歉，然后离开。

　　等到销售人员乙到该客户家里销售时，却是另外一种情况。乙到了客户的家里，边和客户闲聊边观察客户的家具布置，揣测客户生活档次和消费品位，并和客户家的小孩玩得很好，似乎小孩已经喜欢上了这位叔叔。同时乙在向客户介绍自己的产品时，先询问的是客户需要什么样的款式和档次，并仔细地为客户分析产品能够给客户带来多少潜在的利益。比如，会给客户省下多少开销。最后乙并没有把自己的产品卖给客户，而是说公司最近会推出一款新机型，特别适合客户的要求，希望客户能够等一等，自己过段时间再来。

　　乙的一番言语让客户非常感动，因为销售人员乙切实地从客户的立场出发，为客户考虑了很多，表现出对客户的真诚的关心，使客户得到了真正的实惠，赢得了他们全家人的信任。 当乙再次来到客户家中的时候，还给客户的小孩带了些小礼物。乙受到了客户的热情接待，并且很顺利地购买了他的新产品。之后，销售人员乙和客户建立了长久的销售关系，客户从他这里买走了很多产品。

　　　　上面的例子让我们知道，客户需要得到销售人员的关心和重视，需要得到适合自己的、能给自己带来实惠的产品和服务。销售人员真诚地为客户考虑了，让客户感受到了关心，客户才会和你达成交易，甚至和你建立长期的伙伴关系，实现彼此的“双赢”。因此，让客户满意的根本，是让客户感觉到销售人员是在为客户谋利益，而不是为了获得他口袋里的钱，这样才有助于消除彼此之间的隔阂。

【专家点拨】　　

曾经有一位销售专家说过：“销售是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖客户喜欢买的产品，销售人员是在为客户服务，并从中收获利益。”因此在销售活动中，最重要的不是销售人员自己而是客户。“客户至上”，才是销售人员应该遵循的根本原则。能否站在客户的立场上，为客户着想，给客户充分的关注，才是决定销售能否成功的重要因素。

　　那么，销售人员怎样表达对客户的关心和体贴呢？当然是要通过自己的服务态度和销售技巧让客户感受到你的关注和重视。

1.认真倾听客户的谈话　　　

当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。 2.友善对待客户 　　　

销售人员对客户的关注要建立在友善基础上，否则销售人员在接近客户的一切努力都将白费。销售人员与潜在客户进行第一次沟通的时候，就应该着手建立一种彼此和睦相处的友善关系，并且在今后的各个沟通阶段逐渐加深这种关系。任何一位不愿意失去成交机会的销售人员都会努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围。如何缓和客户心中的紧张情绪，使客户和自己彼此友善地展开沟通呢？没有放之四海而皆准的诀窍，只有从内心深处真正地关心客户和尊敬客户，这是所有顶尖销售高手能够提供的唯一建议，也是与任何人相处时获得对方认可的根本所在。 3.真心诚意帮助客户 　　　

客户在面对销售人员时可能充满了警惕和防范，因为他们害怕一不小心就进入销售人员精心设计的“圈套”。客户如此小心翼翼的根源，就在于某些销售人员根本就不真诚对待客户，更不会积极关注客户的具体需求。为了达到自己的销售目标，他们可谓动足了脑筋，可是结果却常常是“机关算尽太聪明，反误了卿卿性命”。扭转这种局面的唯一方法就是用自己的真诚去关心客户，诚心诚意地帮助客户解决问题。只有这样，客户之前对销售人员的误解和疑虑才能消除，接下来的沟通自然会顺畅得多。

　　　【有效沟通学精要】　　

关注客户的需求，让客户觉得自己很重要，才能赢得客户的认同，销售人员应该注意以下几点：

1.客户可能表现得冷漠、逃避，销售人员完全可以用自己的热情和关怀缓解客户的对立情绪。 2.尊重客户，任何时候都不要伤害他们的自尊心。 3.如果客户遇到难题时，你认真地帮其分析问题并有效解决问题，他们也会帮你解决销售中的难题。 4.当客户需要帮助时，就是销售人员对他们更加关注的绝妙时机，也是销售成功的大好机会。

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