未来实体店还存在吗

实体店还有未来吗？~

网购非常普及的今天，实体店还能存活吗，实体店会不会消失呢？

线上大咖们的触角已经开始疯狂伸向实体店，而你还在为自己的店铺经营是否继续而苦恼？实体店的出路是什么？当下新兴布局的实体店面貌已不再是以前，它被称为“新零售”。其实就是一种融合：电商大数据+实体体验度。二者相辅相成，不可分割。所以，最根本的是抢夺消费者的时间，而不是商家之间的竞争。实体店的出路就围绕着体验度展开。怎样来提升端对端客户体验。以下有九个方式可供参考。

01.了解你的客户

　　他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。

　　在这点上，美国航空（American Airlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。

　　美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。

02.服务要与品牌相符合

　　忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。

　　苹果的产品设计时尚，价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应，并且按客户所需“度身订造”。例如，你可以根据自己的需求和时间，安排与苹果公司的技术专家通话，他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样，你也可以通过给他们发邮件，或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。

　　宜家的产品也很“时髦”，但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务，但是客户并不会对此感到失望，因为他们并没有这方面的期望，他们也知道这不是宜家的运作模式。

03.整合交流渠道

　　在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。

　　要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。

　　移动电话营运商T-Mobile就很好地践行了这一方法。如果客户通过网络自助服务没办法找到他需要的信息，就可以进一步向任一在线的客服代表、电子邮件代|理专员提出问题。在客户提供更多信息的同时，公司就利用其知识库来搜索相应知识，以便为对方解决问题。T-Mobile将解决方案提供给客户，看是否满足其要求。如果不够满意，客户还可以进一步向代理专员要求帮助。

04.整合客户服务体系与其他应用程序

　　客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息，这样一来，增加处理问题的时间肯定就不可避免了，结果就是客户相当不满。

　　客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台，而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。

　　High 5是一家运动服装经销商，公司将客户服务体系与一个较大的IT系统整合在一起，并体会到了其益处。

　　以前，High 5的客服代表都很纠结，因为他们有时候要花上48个小时，才能找到客户问询的完整历史资料，然后将客户的诉求拼凑完整，才能给客户提供折扣。

　　为了解决这个问题，High 5采用了一种解决方案，将销售和客户服务整合在一起，客服代表能直接快速得到客户销售数据和折扣水平数据，进而妥当地解决问题，并有效跟踪订单。成果很是喜人：与客户的沟通更高效了，生产率更高了，订单连绵不绝。

05.明确何为优质的服务体验

　　客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法，就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事，屏幕上面会显示与客户需求相符的信息，并能保证其服务与企业政策相符合。

　　有一家国际性的银行，它的23家客服中心都“不走寻常路”，各出奇招，结果客户都大为不满。于是，这家银行就采用了这种方法。客服代表现在都使用一种程序驱动的电脑，能提供客户所需的全部信息，在单次交互中就能解决客户的多重疑虑。结果非常可喜，首次沟通的问题解决率提高了30%，呼叫转接率也降低了20%。

06.客户体验至上

　　

让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。

　　同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。

07.关注企业的知识战略

　　一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的，并且，客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”，这可以保证解答的连贯和准确。

　　将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容，或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表（FAQ）的最顶部。TurboTax软件制造商Intuit公司就用这个方法将大量的免税代码信息联系起来。

08.用2.0网络工具来管理客户群

　　还有一个常见的策略就是建立论坛，从而建立起点对点的交流，让客户可以进行自助服务，同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题，客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外，在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。

　　电脑生产商联想就用论坛为客户提供服务。论坛里的大量信息起到了很大的帮助作用，联想的笔记本售后电话呼叫率因而降低了20%，解决问题的周期时长也减少了。

09.倾听客户的声音

　　聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

　　并且，通过类似于Twitter和Facebook之类的社会媒体来关注客户“一颦一眸”背后的深意也是必不可少的。根据他们的意见审视自己的产品、服务、流程是否还有提升的空间。美国有线系统公司Comcast的“小帮手”ComcastCares Twitter，对其在市场中的表现大有帮助。

　　这些先锋性的创举能帮助企业与客户建立起良好的客户服务关系，但是，时刻关注企业现状，并且保持与客户的实时沟通也是必不可少的。明智的企业会时刻调整自身的服务，以期与品牌相符，且满足客户不断变化的需求。

必须存在，而且会重新洗牌，迎接另一春天
只是会淘汰传统模式，抓住机遇的人依然会抓住红利期

线上发展到现在，其他已经到瓶颈期
所以个个大佬都在讲“新零售”
其实就是首先打通线上线下相结合

最后送你一些很多人再做的

曾经淘宝统治了百货，京东统治了电器数码，天猫超市统治卖场和专场！实体店纷纷关门倒闭。最近几年实体店逆袭案例越来越多、做的越来越大。

是什么让实体店逆袭呢？

网购商品全应有竟有、各种奇葩、稀奇古怪、甚至不可思议的物品都有“忘情水”“葵花宝典”“月兔屎”......

价格也是有高有低....同样的模特同样的衣服、价格从几块到几万都有......让人迷惑、实在难辨真伪

由于太多的假货所以让实体店逆袭

那些便宜的不敢让人相信的商家其实

莫宝如果真正清算截取一个月的货品进行品质检查.不敢说100%都是不合格产品、最少80%以上都是不合格的。

个人网商没有一件货源一台搞定无需制度无需规范

而现在的90后、00后舒适的家庭环境让中国年轻一代金钱概念偏弱，偏好超前消费，新兴事物接受能力强，追求品牌个性，他们在乎不是低廉的价格、而是舒心的产品

现代人的消费观念变了

为了利益进货渠道都是些无保障的产品

电商的成本越来越高。电商已经突飞猛进地发展了很多年，现在的电商成本之高已不低于实体店：人工11%、天猫扣点5.5%、推广成本15%、快递12%、售后2%、财务成本2%、水电房租2%，加上税务，如果没有50%以上的毛利率，电商根本没有办法持续经营。不只是传统电商大户，垂直领域的电商更是在经历大逃亡，2016已有40多家电商倒闭。电商的运营成本在大幅增加，但反观实体商业，降租早已是共识，这两年，连地标性的购物中心都在顺应趋势，给商家更多折让，不乏恒隆、华润、瑞安这样的顶级商场。

实体店如果做到真诚服务，顾客至上，赢得口碑，实体店必将崛起

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如今，“网上购物”已经成为了一种趋势。越来越多的年轻人甚至中老年人爱上了网购，实体店慢慢的被抛弃。无可否认，电商已经渗透到中国人日常消费的方方面面，很多人不免预测未来网店会完全取代实体店。未来实体店真的会不复存在吗？
首先来讲，实体店永远会有的，发达国家的互联网发展也极为迅速，也没有说替代了实体经济，而国内这些年虽然出现了闭店潮，都说生意难做，但并不意味着实体店会消失。可能又会以一种新的实体形式出现，比如说现在正在流行的新零售模式。
那为什么实体店不会关闭，主要从以下几个方面来讲：
一、实体是国民经济的基础
没有了实体经济，就没有了大量就业的岗位，大量失业的景象会拉低国民收入，如果老百姓赚不到钱，自然消费能力就会下降，不论是网店还是线上购物到时候都会缩减大半。
二、对高品质服务的体验
现在的网店上的产品图片和实物的差距、售后的不及时、高仿产品的大肆横行，让购物者的信心不断下降，严重消耗了它的社会民心基础。而实体店则是看得见摸得着，是购物较为有保障。

三、方便性与配送时间问题
在网上选购好商品再下单，到收到真正的产品中间短则一到两天，多则一个星期也有可能，这一点就不想传统选购，你当时就可以拿到你满意的产品。
当你拿到网购的商品后，有可能出现这些或那些小问题，这样中间就需要浪费很长的时间，而在传统的商场购物的话，当时不满意的话就可以随意的更换。

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