如何规划做好一名店长？

如何做好一名店长~

市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。（一）一名成功的药店店长应具备的基本素质 店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。(二) 店长的意识1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。（三）药店店长管理艺术:(店长的经营眼光)1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。2、因人制宜:不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。（四）店长的管理职能店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。2、组织实施落实。将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配置，使资源优化组合。3、正确把握引导。正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。4、检查分析总结。对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。（五）店长的领导艺术是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，瞎指挥。1、指挥艺术优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。2、协调艺术药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。3、服务艺术药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。（六）店长的管理能力把各方面的人才融合在一起，进行一种团队式的分类管理。店长要做好这一点，先决条件必须看你怎么应用手下的人才，能把药店人才的能力发挥到最好。时刻保持宽广的心胸。店长是一个门店的核心人物，必须要有容人之量。不论是新员工还是老员工，店长都应合理应用有能力者的能力，对其进行重点指导或推荐，为公司培养优秀的人才。加强跟店员的相处。处事要细心，交谈要微笑；放低面子，融洽聊天。在上班时间你是店长、是管理者，那是一种表象，你也会犯错。所以当别人对你提出问题的时候，要融洽处理，不要弄僵局面，否则会给你带来不利影响。同时，也要利用业余时间溶入店员的圈子，及时了解店员对药店发展和对自己的看法，以作为公司发展和改革的参考意见。坚持培养人的原则。对店员的能力进行评估，按能力大小进行分配。能力弱者，将其安排在能力强的身边进行锻炼，这样做的好处就是：当能力强者辞职的时候，他所做的工作有人接手，也能多给自己药店培养出好的人才。但是要注意，请不要偏袒能力强者，要一视同仁。只不过待遇可以视个人能力来进行发放。遵循公司荣誉至上原则。员工的荣誉＝店的荣誉＝店长的荣誉＝公司的荣誉，因此作为店长，应时刻把药店的荣誉放在首要的位置，良好的荣誉才能带来有价值的品牌。（七）、提升药店盈利水平的关键促销技巧:药店经营和管理不完善,导致客源的流失的原因1、药品零售行业不同于其他零售行业，店员对顾客的服务质量的好坏不能简单的以店员对顾客的服务态度决定，而更多的是需要体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要让店员的推荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而才有可能认可你的服务态度。2、由于医药零售行业普遍存在的不规范、不合理推荐行为对消费者的负面影响，以及随着社会经济的发展，人们医药健康知识的丰富，消费者对事物的鉴别能力提高，店员对顾客的推荐工作更加需要技巧性和合理性。研究消费者购药心态和提升店员推荐产品技巧是能否成功推荐高毛利产品的关键。3、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产品，所以药店店员往往为了提升高毛利产品的销售额，不惜恶意诋毁和拦截品牌产品，以简单地牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售。殊不知，药店中的品牌产品往往是门店集客的主要因素之一，放弃品牌药就等于放弃门店的客流量，是不可取的。4、药店的经营管理者为了提升门店的盈利水平，往往会死盯着药店中高毛利产品的销售，而忽略了只有有效地提高门店有效客流量和客单量才是门店的盈利之本(八).如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧1、知己知彼，顾客细分策略提升推荐产品的有效性：针对指名购买药品的顾客，要在尊重和满足顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的推荐工作，不要马上要求顾客放弃他们所选择的药品，要在顾客所选择的产品和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理比较，用专业知识增加你推荐的科学性和合理性，这种顾客不可进行强推 .针对针对某一病症而并没有想好购买哪一种药品的顾客，可以重点向顾客推荐高毛利产品，尤其是该产品能为顾客带来的切身利益，是重点向顾客介绍的。针对老年病顾客要注重药品的价格低廉这个卖点；针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间的性价比；针对年轻一族，要注重产品的疗效和品牌知名度和美誉度。针对家庭主妇和老年人还要注重其他家庭常备药的推荐2、避重就轻，放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力推荐，巧用组合推荐技巧推荐高毛利产品：店员在向顾客推荐高毛利产品时，一定要注意顾客对产品价格的敏感度。店员在具备一定医药专业知识的前提下，针对患者的病情进行其他产品组合治疗的推荐是非常有必要的，3、以退为进，推荐高毛利产品之前必须建立店员与顾客之间的信任度店员推荐高毛利产品能否成功关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中迅速建立起信任度，因此，适当牺牲部分产品的经营利益来换取顾客对店员的好感和满意度、信任度，是为进一步销售做好铺垫.舍去的是一点点利润，换取的才是金银满钵4、提升自身素质，提升店员综合素质和医药专业技术水平是合理推荐产品的基础零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性，店员的推荐能否打动顾客的心关键在于能否认同店员的医药专业知识，而医药专业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效的方式之一5、树立专业形象，充分利用药店职业药师的专业形象促进药店高毛利产品的销售现在很多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中都真正的配备了常驻门店的职业药师，零售药店应充分发挥职业药师的专业权威性，给与店员向顾客推荐产品更加专业的肯定，提升店员推荐产品的专业性。（九）、提高顾客购买率的主要方法1.建立顾客数据库,培养忠诚顾客 :把顾客按照购买量和购买频率分成三类 :A、忠诚顾客，B、一般顾客，C、路过散客采取变通的营销促销手段区别对待,通过系列服务来达成其继续忠诚购买。或者是你经营的药店商圈内，很方便他们的购买的回头客 .2、 通过价格和服务竞争留住A类顾客:A类顾客是指经常性购买老顾客：主要是一些人需要长期用药的顾客，比如高血压、糖尿病等等病人以及熟悉该药店营业员和产品以及价格的人群；方法:是价格折扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节省钱上下功夫、送货上门服务等等手段留住这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的出发点来经营，就可培育起这群人的忠诚度。这群人中有些是老人，有的是时间，价格高或者服务不好，就可能失去这群顾客。打出：我们的药店就是你的家庭药箱，并且真正向着这方面努力3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客:印刷精美画册或者彩色单页，介绍药店、介绍特色，并把宣传资料送到你药店商圈尽可能大的范围.通过优选品种结构，使药店品种齐全。让B类消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。对C类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。4、经常推出新药和新的、医疗保健药品和方法 :吸引新的顾客。通过小卡片经常性介绍各个系统新药和指导用药。一直保持有新药推出，保持新药推荐是这个药店有活力、吸引人的关键。5、争取成为附近一家医院的第二药房 :该医院特色门诊用药，你的药店都应该有，价格应该比医院明显便谊，对于一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医生，由医生的处方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍 .6、药店布置减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关 :在布置上加强药店的用药指导、够药指导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。药店可以充分可用医药厂商在当地的办事处和工作人员，一起把墙报、立牌和店内墙体宣传物。7、增加健康美丽类日用品的经营 :比如保健品,化妆品,体育用品的经营。同时很可以经营食品。这一方面是增加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额。8、免费提供义诊和医疗械的免费使用 :对于医疗器械的免费使用，可以吸引所覆盖的商圈或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群。操作时同样可以和厂家的营业员业务员联合起来，由他们来请医生或者专家。你只要免费提供场地桌椅和茶水即可.或者配备驻店医师，免费诊疗，一般顾客都会在药店就近购买的。9、形成某类药品的专科特色药店 :在经营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的一类药品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和药品的专家，给顾客是真正有意义的用药指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况。10、把营业员培养成药品和常见疾病专家 :药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对服务语言要求特殊等等特点:(1).要经常进行营业员医药知识教育和考试。尤其是药品使用和贮藏知识教育，(2).销售业绩和奖励真正挂钩；(3).服务质量和奖励真正挂钩，设置消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法。(4).是进行销售技巧的培训与比赛。11、经常开展促销活动 :根据不同气候、节气和节假日、三个黄金周，推出不同健康医药为专题的主题促销活动，让主题促销活动成为吸引客源的一个常规手法。12、开展好内部管理，保证产品不断货 :销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是一些A类顾客经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了。因次一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货.13、紧跟广告销售流行药品 :注意订阅一份当地主流媒体，当地报纸新药广告一出，马上就联系经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买。二、药店顾客投诉处理技巧(一).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。药店顾客投诉主要有以下几种类别：1.对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等 .2.对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品;3.对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平;4.对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害;5.对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通.店长及全体员工(二).处理顾客投诉时，优先把握的原则是1.在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重2.保持心情平静3.就事论事，以自信的态度认知自己的角色4.认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在5.设身处地站在顾客的立场为对方设想6. 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题7.提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策8.超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期 .1.对员工的工作表示赞扬2.表示出耐心和关注3.让员工对改进工作流程承担更多的责任4.赞扬那些默默无闻的员工——而不仅仅是善于表达自己的员工5.与员工分享你的见解6.鼓励员工为他们自己做些事情7.根据绩效决定薪资的增长——而不是仅仅凭资历8.鼓励创新9.经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的10.与员工沟通企业战略和新的政策四.店长必备1、从药店的角度来看虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助；又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础（很多药店高层管理人员都来自众多的店长）；还可以说，既然在药店工作可以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系；善于与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力；具有创造性、不断提高业务技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。2、 从顾客的角度来看由于店长也经常与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受，因此,必须要取得顾客的依赖。不仅如此，从顾客的反应里，还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢？外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好；乐于助人、能提供快捷的服务；能回答所有问题、传达准确的信息介绍所购药品的特点；能提出建设性的意见、关心顾客的利益；急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友；店长应很高兴地为他帮忙；帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任。3、正视店长的工作药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店店长缺乏必要的自豪感。作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。4、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药品时的言行、态度又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码，店长还是要具备最基本的几个素质:要有做事的干劲，对于本职工作能用心投入；拥有充沛的体力，在工作时充满活力；有参与各项工作的热忱。这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础连锁店店长所扮演的十大角色 对连锁企业而言，门店作为企业的利润中心是无可置疑的。门店是销售和毛利的实现者。麻雀虽小，五脏俱全，那么门店店长的重要性也就不言而喻了…… 很多连锁企业面临的问题是，门店管理人员的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。高层有远大的战略目标，中层有详细的工作计划，但往往在直接面对消费者的地方——门店的执行会走样?造成这样的原因有很多，但门店店长自身的素质无疑是其中的一个重要原因。从内部提升的管理人员，业务知识不错，但提升后看到的结果往往是少了一个优秀的员工，多了一个令人失望的店长;从外部招聘有经验的人员未必适合公司的企业文化;从大学生中重点培养“接班人”恐怕也难以让人信服，我们该怎么办? 笔者长期在零售企业工作，做过连锁店的店长、营运经理。营运总监及分管营运的副总，了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了自己和他人经验，给即将担任店长和成长过程中的店长提出以下建议。 店长在企业管理中的作用 记得成龙的一部电影叫《我是谁》，片中的成龙因为失去记忆搞不清楚自己是谁了，非常痛苦。同样店长知道自己应该扮演什么样的角色非常重要。连锁店店长在连锁经营体系中会有这样的矛盾：权力不大(很多时候扮演执行者的角色)责任不小：门店的资产加上商品小的有一两百万，大的有几千万甚至上亿，员工几十号人都在店长的管理之下。 一、代表者。 试想一下，如果我们在一间餐厅里吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，会找谁?去找厨师吗?服务员吗?不会。我们一定怒气冲冲地说：“让你们经理出来!”为什么让经理出来，因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里，代表者不是这家公司的总经理，就是店长。同时，在员工的面前，谁代表公司，同样还是店长，因为很多员工见到的公司最高层可能就是店长了。再有因为门店在销售前线，知道顾客对门店对公司产品的意见，所以店长在公司营销部门的面前还是顾客的代表者。 二、责任者。 在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。还有一个关键责任，那就是门店的消防责任。几乎所有的连锁店长都是该店的消防责任者，这点很关键但常常会被店长忽略，门店出了火灾，除了直接的责任人外，公司的法人代表，店长都是责任者。 三、执行者。 店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店的某些部门下达指令，但在连锁经营管理公司一般会要求这样的指令也必须通过店长，再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。 四、规划者。 在门店管理中，这个角色往往是被忽视，更多强调执行的角色。前面谈到，就是公司的营销政策，到了门店店长的手上，店长也要制定好执行的方案，这也是一个规划的过程。同时，根据各门店商圈环境的不同，店长还应该有季节营销计划和竞争店计划。既要能带团队冲锋陷阵，也要运筹帷幄。 五、指挥者。 这点是门店店长现场管理的基础。试想门店一天的工作是如何开始的：在准备工作做完开店迎客之前，相信很多店长都会开早会，总结昨天的销售，分享成功销售的经验，分配当天的工作。即使门店有各部门的职责，每个人都清楚自己该做什么，但店长的作用就像百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。 六、鼓动者。 门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。记得沃尔玛的高管为了激励员工达到某销售目标，成功后跳起了草裙舞，要的就是这个效果。我们经常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。 七、协调者。 门店如果是大卖场，经常会出现部门之间抢资源的现象，如堆头和端架的位置等，这时候需要店长从全局考虑，扮演好协调者角色。即使是小店，也会有销售人员之间的矛盾，需要店长协调。 八、控制者。 检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。笔者在做营运总监的时候到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的———好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不出彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。 九、教导者。 有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话，管理人员水平也不够。往往还会讲原因归结为公司人力资源部门的培训不够。其实门店的员工或基层管理的培训，最好就是现场培训———随时、随地的指导。店长也要将自己长期的经验总结成为成体系的教材，这是店长自我提升的一种方式。同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，不会培训人的店长不是好店长。 十、分析者。 店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象，学点财务知识是必须的。除了现场管理的能力外，还要会算账，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的店长。到了这样层次，店长离提升就不远了。 店长的十大角色，似乎要求多了一些。但一家门店其实就是一间公司的缩影。一间公司的总经理管理的是公司的人、财、物，商品的进、销、存;店长的管理是门店的人财物、进销存。从职业生涯的角度看，店长更有机会成为公司的业务领导，因为他们已经演练不少。事实上，零售企业的老总大部分都是有店长的管理经验的。

中层领导也是领导，比如美容院店长、部门经理。领导是什么？就是领着一群人做事。
这群人凭啥会心甘情愿跟着你做事呢？
有的人说我花钱聘用他们，所以他们得听我的。
有的人说，因为我个人能力强，我可以做他们师傅，所以他们不得不佩服我的个人能力强。
还有的人说，因为我职位高，我有权，不听我的不行。
有的人说，因为我长得好看，颜值高。——这个也是可以成立的。
以上是从领导者本身的角度来说自己管人的前提条件。
换个角度来说，假如领导者有一天从天堂掉到地狱，变成一个底层下属，把之前他说过的那些话重复一遍说给他自己听，看看会有什么结果。
你凭啥领导我？
这时你的领导回答：
因为他花钱请你来的。
因为他个人能力强可以做你的师傅，所以你不得不佩服他个人能力强。
因为他职位高，他有权，不听他的不行。
因为他长得好看，颜值高。
听了上面这些话，不知道这位曾经的领导者心里会作何感想？
虽然时代的差异、代沟是存在的，流行思潮总是在变化，但是人心的一些感受始终是相似的。将心比心，换位思考，假如你是下属，你会作何感想。
己不所欲，勿施于人。连自己都听不下去的话，还是不要说给下属听了。
不过从另一个角度来说，领导者个人能力强，给下属的工资高，霸道总裁长得好看，在公司里位高权重，也是领导下属的优势。——优势用好了才是优势。
有的领导者能很容易就感同身受，感受到下属的心理感受，同理心强；有的领导者同理心不是那么强。——除了多看管理书，上EMBA、MBA等管理课程，这些理论知识之外，同理心也是领导下属的前提条件之一，或者说领导天赋之一（后天也可以提高）。
同理心是什么
同理心泛指心理换位、将心比心。
同理心是设身处地地觉知、把握与理解对方的情绪和情感。
同理心是指进入对方的内心世界，不带任何评价的去体会对方的心理感受，敏锐地觉察到对方心理状态的改变。
同理心是一种能够了解、预测对方行为和感受的社会洞察能力。
同理心有几个层次：
1没有同理心
很少从对方的角度思考问题，做事情很少考虑到对方的感受；沟通时讲客套话、打官腔，无法引起对方内心的共鸣，对方也不愿意将自己内心的真实想法说出来；不愿意倾听，安排事务几乎不考虑下属的需要。
2有部分同理心
能够从对方的角度思考问题，做事情会考虑到对方的感受；与人沟通比较真诚，愿意将自己的一部分想法表达出来；能让对方觉得被理解被包容；学会倾听，工作中尽量考虑对方的需要。
3很有同理心
能够站在对方的角度考虑问题，想对方之所想，急对方之所急；能够使人很自然地将内心的想法、感受说出来；能够让人觉得被理解，被包容；能够用心倾听，在安排事务时，尽量照顾到对方的需要，并愿意做出调整。
4心灵相通，心心相印——灵魂伴侣也是如此
将心比心，设身处地的去感受和体谅对方（你就是我，我就是你），并以此作为工作依据。有优秀的洞察力与心理分析能力，能从对方的表情、语气体会、判断对方的情绪（你在我心中，我在你心中）。投其所好，真诚，说到对方想听的话，听到对方想说的话，以对方感觉舒服的表达方式进行沟通（见人说人话）。
其实做到同理心最简单的一个方法就是：把你将要说给对方的话，先在你心里说给自己听一遍。不管是领导者，还是下属，都非常管用、简单、直接。
培养同理心有几个步骤：
1体 会自 己
先体会到自己的感受，连自己有什么感受都体会不到，更难以体会到对方有什么感受。——这一步是为了消除同理心第一个层次所遇到的，不考虑下属感受的问题。
2表 达方 式
回忆自己曾经用过的表达方式，以及对方曾经让自己感觉不爽的表达方式。设想把自己曾经用过的表达方式用在自己身上，自己感觉爽不爽。——这一步有助于你达到同理心的第二个层次，做事情会考虑到对方感受，工作中尽量考虑对方需要。
3与 人沟 通
经过上面的步骤，已经了解让自己和对方都感觉舒服的表达方式是什么，开始通过这种让人舒服的表达方式跟对方沟通，你也开始能体会到对方的心理感受是什么。——这一步是从黑暗走向光明的关键一步。也是将要面对众多问题的一步，以前被不沟通所掩盖的问题都将浮现出来。
4与 人共 鸣
然后，在你能体会到对方感受的前提下，你在与人真正沟通的过程中逐渐学会沟通，并最终与人共鸣，与亲人共鸣、与好友共鸣、与同事共鸣、与顾客共鸣。
知人善任（量才而用）、自己做表率带头行动、帮助下属的工作，都是在你有同理心的前提下，才能恰当地发挥作用，否则容易起反作用。
员工的出身、学历、经验、家庭环境以及背景、兴趣、专长等从一张简历登记表上就能看得一清二楚。不过，这些信息只是写在纸上的，不足以表达员工内心真实的一面。
领导者以情感人、以理服人、以法治人。最前面的以情感人，前提也是领导者具有同理心才有可能以情感人；没有同理心体会不到对方感受，最多感动自己，不太可能感动对方，好比你吃腻了肉喜欢吃萝卜，你以为对方也喜欢吃萝卜，实际上对方心里喜欢吃肉。
对于美容院连锁店（大中型企业）来说，店长（部门经理）上面还有大BOSS，店长在大BOSS面前是下属。同理心不仅可以用在店长跟下属的沟通中，还可以用在店长与大BOSS的沟通中，都需要多加练习、多向人请教。
愿大家都开启成功模式、顺利到达彼岸！

店长至少要做到以下几个方面：
1、高尚的职业道德
优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。

2、良好的个人信誉
店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守诚诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。

3、积极的实干精神
在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。

4、 较高的业务技能
俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。

5、时刻有危机意识：
即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。

6、要有经营者意识： 开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。

7、要有教练意识：
对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。

8、要有超前意识：
对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。

9、要有成功意识：
店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。

从目标分解、发展方向、门店规划、促销节奏四个方面入手来规划我们的门店，帮助员工指清并且指明道路，明白发展方向

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