怎样用尊重与认同提升你在客户心中的地位?
[经典回顾]
尊重客户是一种常识,没有客户支持,公司就没有办法在激烈的竞争中生存下去。每个人都需要被尊重,而只有会尊重别人的人才会得到别人的尊重。与客户沟通从尊重开始,以认同客户的观点作为交谈下去的基础。
尊重是从自身开始的,我们的穿着要整洁大方,言谈举止得体有度,要让顾客在第一视觉上有一个层次的提高。在交谈过程中,不要反驳客户的观点,那样只能表现你的不懂礼貌和无知,每个人都希望得到别人的认同。
每一次接触都是从尊重开始的,而每一次接受都是从认同开始的,你的产品想得到客户肯定,首先必须做得就是认同客户的观点。在沟通中让客户尽可能多的感觉我们与他的方向是一致的,然后再陈述自己的观点,这样客户才能听得进去。
有一个光棍,到45岁还没有结婚,每天的日子过得浑浑噩噩,衣服总是脏乱不堪,邻居都叫他“大傻”。有一天妈妈带着小男孩去逛街,在路上遇见这个光棍,小男孩指着他说:“妈妈,你看大傻也出来逛街了!”妈妈听了狠狠的打了一下男孩,然后认真的告诉他:“以后不许这么叫,值不值得让人尊敬是他的事,而对人尊不尊敬是我们事。”每个人的处境是别人无法理解的,要用尊敬的态度认真对待客户。
哪个人不想得到别人的尊重?哪个人不想得到别人的认同?谁愿意别人看不起?所以对待客户也一样,当你拿出你的尊重和理解,你和产品在客户的心目当中都会得到提升。
[案例分析]
一阵敲门声过后,进来一位年轻的小伙子,衣服上有好多的油渍,看上去有点营养不良的样子。
“你好!请到里面坐吧!”销售员热情的把顾客请到里边坐。
“你好,你这有烤杯机没有?”小伙子低头说着,有点自卑的样子
“有啊,你过来看一下,就是这一种。”销售员热情不减,领着客户就去看烤杯机了!
“是这一种啊!我听别人说有点不好,做出来的杯子效果不太好,而且技术不太好掌握。”小伙子看到烤杯机有点失望,感觉自己白来了一趟。
“我们操作一下您看一下吧!”销售员笑了笑,停了一下又说“你有照片没有,我们做一个杯子,一起来看一下效果。”
销售员很淡定的打开电脑,找到照片,认真的设计了一下,再用热转印专用的喷墨纸打了出来。
“下面我们用烤杯机把照片印在杯子上,你看一下效果怎么样”销售员认真的操作着,先把杯子放进去,让后加热到一定程度,两三分钟后,拷贝机发出提示音。一个个性的杯子做好了,揭下那张热转印纸,一个阳光的男孩映入眼帘,阳光的微笑,清晰可见的发丝。
“效果不错啊!”男孩看见杯子上阳光的自己,仿佛被感染了似的,不由的笑了。
“我如果只是说我的产品好你也不相信,这样你自己看一下效果,刚才的操作技术你也看到了,其实也不难。相信别人不如自己亲自试试。”销售员认真的向他说着。
“嗯,没想到效果这么好,对了这会不会掉色啊?”男孩显得有点兴奋,拿着杯子爱不释手。
“一般情况下不会,就是不要放在阳光下暴晒。”
“我打算创业自己干,在网上看到这个项目还行,就决定做这一行试试,不知道效益好不好,你们的这个烤杯机多少钱,我现在没有那么多钱。”
“这台烤杯机500,你如果现在资金紧张的话,可以交200块钱的押金,以后赚了钱再结清,我们这还有各种做热转印的杯子,你需要的话,我们都可以给你优惠点,没事,年轻人慢慢干。”销售员热情的说着
“嗯,好的,谢谢你,我决定买你的设备”。男孩看着手中的杯子笑了笑说。
案例开始的时候只提到男孩的穿着打扮有点不雅,不能只看客人的表面,而他所经历的事是别人所不曾知道的。在销售中,给每个客人一点尊重,或许是他心灵上最大的安慰。销售员始终以热情尊敬的态度招待客户,又让他找回了像照片上一样单纯的笑。
当顾客说“是这一种啊!我听别人说有点不好,做出来的杯子效果不太好,而且技术不太好掌握”销售员并没有反驳,首先给予客户的是一种尊重,然后就用实际行动来让客户明白自己所说的是错的,用事实让客户信服。
有很多的销售员在遇到客户的异议时,总想改变客户的观点,可是采用的方法却不是非常的恰当,和客户进行争辩,损害了客户的自信心,不但提升不了在客户心目中的地位,反而有所降低。
[巧手点金]
理解尊重客户的观点,在不知不觉间就会提升在客户心目中的地位,因为不管是什么人,都有一个共同的特点,喜欢有素质有修养的人。想要做到这一点其实很简单,关键是要有一个好的心态。
首先,穿着要简单大方,言谈举止得体,要让对方有眼前一亮的感觉。
其次,无论是什么样的客户都要学会尊重,因为值不值得尊重是他的事,而尊不尊重是你的事,你所要做的就是把自己的事做好。
再次,对于对方的观点首先认同,然后用实例展现自己的观点,比如:“你说也有道理,不过……”,找机会可以用有效地方法证明自己的观点,让对方信服,记住不要做无谓的争辩。
尊重是一种礼貌,更是人们之间友谊的桥梁。一个懂得去尊重别人的人必定会得到信任,在生活中体现对人的尊重也算是一种艺术。而要能有效的沟通,就必须在尊重的辅助下,才能事半功倍。在人与人相处之间,相互尊重是一个基础点,能否掌握就至关重要。
沟通就像在跳交际舞。必须要相互尊重。沟通的过程是基于相互尊重基础之上的收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。只尊重自己但不尊重别人会成为自大的人,没有人愿意与自大的人沟通。所以,对别人缺乏尊重会阻碍自己成为有效的沟通者。同样的,如果不尊重自己也会导致无效的沟通。如果我们自我评价很低,我们将不能说出我们的想法、目标、好恶。
每个人都需要尊重,都需要获得别人的认同。在维护客户关系过程中,我们会经常碰到不软不硬的钉子,甚至有的客户你根本听不懂他的普通话,这个时候,请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完,并且能准确的判断他想表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户,那么也请你拿出自己最大的宽容,平和自己的心态,不急不燥,淡然待之。有的客户可以不尊重你,也许在他心里你根本就没有他值得尊重的地方,那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。
对于客户给予的合作,我们一定要心怀感激,并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错,则要表示出你的宽容,而不是责备,并立即共同研究探讨,找出补救和解决的方案。这样,你的客户会从心底里感激你,让他知道,你可以并且有能力为他解决问题。 要发自内心地对客户尊重,首先是要接纳客户本人以及他的企业,包括客户的外表,不管他长什么样子;接纳客户的个性,不管他的脾气有多么的古怪;接纳客户的信仰,不管他的信仰与我们有多么大的区别;接纳客户的穿着打扮,不管他的穿着打扮,我们有多么的不屑;接纳客户的要求,不管他的要求有多么不合理,当然不能违背基本道德和法律的前提;接纳客户的企业,尽管他的企业的规模可能如此小——总之,我们要放下自己的看法、观点、判断和主张,才能够尽最大可能地接纳客户,满足客户的需求,只有这样才能够实现自我。 有一天苏东坡与老和尚一起打禅。
老和尚问苏东坡:“你看我打禅像什么?”
苏东坡想了一下,并没有回答,同时反问老和尚:“那你看我打禅像什么?”
老和尚说:“你真像是一尊高贵的佛。”
苏东坡听了这一番话,心中暗暗地高兴。于是老和尚说:“换你说说你看我像什么?”
苏东坡心里想气气老和尚,便说:“我看你打禅像一堆牛粪。”老和尚听完苏东坡的话淡淡的一笑。
苏东坡高兴地回家找家里的小妹谈论起这件事,小妹听完后笑了出来。苏东坡好奇地问题:“有什么可笑的?”苏小妹斩钉截铁的告诉苏东坡,人家和尚心中有佛,所以看你如佛;而你心中有粪,所以看人如粪。当你骂别人的同时,也是在骂自己。
这个饶有趣味的故事给我们的启示是:从批评者的言行能看出其眼界和见识。所以人的心里想些什么,就会说出什么样的话,这正好反映出一个人待人处事的风范和内涵。而骂人的同时也成为别人讨厌的对象,运用言语骂人的人,必定得不到对方的认同,也会失去别人的信任。一个良好的沟通应是建立在彼此尊重的角度,才能达到谈话的成果。
【专家点拨】
如果你已向别人表明,你认为人是交流沟通中最重要的部分,你的沟通会更加有效。要表明这一点,你可采取如下行动:
1. 学会倾听
当销售人员认认真真地倾听客户谈话时,客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求,这除了可以满足他们表达内心想法的需求,也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重,而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听,销售人员可以向客户表明,自己十分重视他们的需求,并且正在努力满足他们的需求。
2. 不与客户抵触
别人可能会有与我们有不同的观点和看法,如果我们大胆而肯定地承认他们的观点和看法有道理,站得住脚,而不是不留情面地告诉他们其观点和看法有错误,就更有可能吸引她们聆听我们的观点和看法,如回答“您会那样想,也不奇怪”等。 3. 包容客户的观点
???? 如果您能容忍与您的看法相左的观点,别人就会觉得她们的观点值得一说也值得一听。只要向它们表明您的观点和她们的一样或类似即可。越是能容纳别人的观点,就越能表明自己尊重她们。如回答“您的观点也有道理”等 4. 别抢话也别插话
??? ?每当想表明自己的观点时,想马上插话的诱惑真是强烈得难以征服。但是,如果您插话了,您就会给人以这样的印象:您觉得她的话不值一听。您可以默默记下欲言的内容或者是关键词语,就能保证不至于忘记自己的观点,以便在适当的时机畅所欲言。如果待人接物时能够以诚相待,向人表明您非常看重她们的观点和看法,她们就会觉得很受尊重,她们也因此更有可能回过头来敬重您。 ?5.千万别戳穿客户的假话。
人性之中都有虚伪的一面。情场高手李敖大师曾讲:“千万别去戳穿情人的谎言。”其实,客户的假话也千万别去戳穿。面对客户的一些假话,不管是善意的,还是恶意的,我们都不要去戳穿它,自己心里知道就行了;否则就是伤其自尊心,结果可想而知。很多人都以为自己能够戳穿别人的假话为自豪,认为自己有能耐,其实,这不过是小聪明而已,绝非大智慧。
【有效沟通学精要】
销售人员应该如何让客户产生被尊重的感觉呢?在与客户接触式不妨注意做到以下几个方面:
1.引导对方谈得意之事,那你与客户的关系也会融洽起来。
2.记住对方说过的话,事后再提出来当话题,对方一定觉得愉快。
3.先征求对方的意见,尊重对方的表示。
4.选择让对方家人高兴的礼物,你将得到对方全家人的欢迎。
5.面带笑容、亲切、热忱地对待客户,让她产生良好的印象。 6.碰到客户正在忙,无暇接待时,应该懂得有所进退或留下名片,择日再拜访。 7.无论你与客户有如何亲密的关系,在第三者面前都要特别让客户保有自尊心,对客户要保持礼貌。 8.对于初次拜访的客户,勿将对方的姓名及职称说错。若不知对方的姓名及职称,可请教对方名片或技巧性的询问公司其他人员。 9.即使业务未谈成也要有礼貌的表示感谢。 10.对于客户的各种询问都要高兴、耐心的回答,愉快地应付,尽量避免用反问语气。
[经典回顾]
尊重客户是一种常识,没有客户支持,公司就没有办法在激烈的竞争中生存下去。每个人都需要被尊重,而只有会尊重别人的人才会得到别人的尊重。与客户沟通从尊重开始,以认同客户的观点作为交谈下去的基础。
尊重是从自身开始的,我们的穿着要整洁大方,言谈举止得体有度,要让顾客在第一视觉上有一个层次的提高。在交谈过程中,不要反驳客户的观点,那样只能表现你的不懂礼貌和无知,每个人都希望得到别人的认同。
每一次接触都是从尊重开始的,而每一次接受都是从认同开始的,你的产品想得到客户肯定,首先必须做得就是认同客户的观点。在沟通中让客户尽可能多的感觉我们与他的方向是一致的,然后再陈述自己的观点,这样客户才能听得进去。
有一个光棍,到45岁还没有结婚,每天的日子过得浑浑噩噩,衣服总是脏乱不堪,邻居都叫他“大傻”。有一天妈妈带着小男孩去逛街,在路上遇见这个光棍,小男孩指着他说:“妈妈,你看大傻也出来逛街了!”妈妈听了狠狠的打了一下男孩,然后认真的告诉他:“以后不许这么叫,值不值得让人尊敬是他的事,而对人尊不尊敬是我们事。”每个人的处境是别人无法理解的,要用尊敬的态度认真对待客户。
哪个人不想得到别人的尊重?哪个人不想得到别人的认同?谁愿意别人看不起?所以对待客户也一样,当你拿出你的尊重和理解,你和产品在客户的心目当中都会得到提升。
[案例分析]
一阵敲门声过后,进来一位年轻的小伙子,衣服上有好多的油渍,看上去有点营养不良的样子。
“你好!请到里面坐吧!”销售员热情的把顾客请到里边坐。
“你好,你这有烤杯机没有?”小伙子低头说着,有点自卑的样子
“有啊,你过来看一下,就是这一种。”销售员热情不减,领着客户就去看烤杯机了!
“是这一种啊!我听别人说有点不好,做出来的杯子效果不太好,而且技术不太好掌握。”小伙子看到烤杯机有点失望,感觉自己白来了一趟。
“我们操作一下您看一下吧!”销售员笑了笑,停了一下又说“你有照片没有,我们做一个杯子,一起来看一下效果。”
销售员很淡定的打开电脑,找到照片,认真的设计了一下,再用热转印专用的喷墨纸打了出来。
“下面我们用烤杯机把照片印在杯子上,你看一下效果怎么样”销售员认真的操作着,先把杯子放进去,让后加热到一定程度,两三分钟后,拷贝机发出提示音。一个个性的杯子做好了,揭下那张热转印纸,一个阳光的男孩映入眼帘,阳光的微笑,清晰可见的发丝。
“效果不错啊!”男孩看见杯子上阳光的自己,仿佛被感染了似的,不由的笑了。
“我如果只是说我的产品好你也不相信,这样你自己看一下效果,刚才的操作技术你也看到了,其实也不难。相信别人不如自己亲自试试。”销售员认真的向他说着。
“嗯,没想到效果这么好,对了这会不会掉色啊?”男孩显得有点兴奋,拿着杯子爱不释手。
“一般情况下不会,就是不要放在阳光下暴晒。”
“我打算创业自己干,在网上看到这个项目还行,就决定做这一行试试,不知道效益好不好,你们的这个烤杯机多少钱,我现在没有那么多钱。”
“这台烤杯机500,你如果现在资金紧张的话,可以交200块钱的押金,以后赚了钱再结清,我们这还有各种做热转印的杯子,你需要的话,我们都可以给你优惠点,没事,年轻人慢慢干。”销售员热情的说着
“嗯,好的,谢谢你,我决定买你的设备”。男孩看着手中的杯子笑了笑说。
案例开始的时候只提到男孩的穿着打扮有点不雅,不能只看客人的表面,而他所经历的事是别人所不曾知道的。在销售中,给每个客人一点尊重,或许是他心灵上最大的安慰。销售员始终以热情尊敬的态度招待客户,又让他找回了像照片上一样单纯的笑。
当顾客说“是这一种啊!我听别人说有点不好,做出来的杯子效果不太好,而且技术不太好掌握”销售员并没有反驳,首先给予客户的是一种尊重,然后就用实际行动来让客户明白自己所说的是错的,用事实让客户信服。
有很多的销售员在遇到客户的异议时,总想改变客户的观点,可是采用的方法却不是非常的恰当,和客户进行争辩,损害了客户的自信心,不但提升不了在客户心目中的地位,反而有所降低。
[巧手点金]
理解尊重客户的观点,在不知不觉间就会提升在客户心目中的地位,因为不管是什么人,都有一个共同的特点,喜欢有素质有修养的人。想要做到这一点其实很简单,关键是要有一个好的心态。
首先,穿着要简单大方,言谈举止得体,要让对方有眼前一亮的感觉。
其次,无论是什么样的客户都要学会尊重,因为值不值得尊重是他的事,而尊不尊重是你的事,你所要做的就是把自己的事做好。
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