暴雪中接力奋战58小时，这碧桂园的服务力到底有多硬核？

2021年11月7日至9日，东北出现罕见的特大暴雪、雨雪冰冻、寒潮、大风天气。极端天气下，社会运行骤然承压，各行各业均经受大考。

值得一提的是，面对特大暴雪，碧桂园服务东北区域凭借其专业精神和责任担当，从容应对，在冰雪面前展现了物业服务的“韧性”，堪称房企应对极端天气的服务样本。

58小时坚守，用专业守护温度

11月18日18时，已经下了一天一夜的大雪，彻底改变了海城碧桂园的面貌。灯光映射下，园区银装素裹，美得像北欧童话，但童话背后是残酷的现实。气象监测统计数据显示，海城市此时的降雪量已经超过62毫米（雪深39厘米）。如此巨大的雪量，人难行，车难开，积雪下面是镜子般的冰面，一步一滑是危险的步伐。

按照工作程序，物管领班孙维维、队员冯孝刚开始了这一天的巡查。寒风透骨，雪路难行，二人一边巡视，一边规划雪停后除雪工作的展开路线。18时40分，在409-2-1楼下，他们发现了坐在雪地里的业主金大娘，大娘表情痛苦，

枯坐在这片白茫茫的风雪中。原来，金大娘当天出门买菜，回家时路滑扭伤了脚踝，行动不力，无法上楼。了解这一情况，二人立即将大娘背起，轮换着背到家中……

图：海城碧桂园物管领班孙维维在雪夜中身背业主前行（来源：企业供图）

在碧桂园从事物业工作多年，孙维维对《碧桂园服务管理方案》有着清晰的认识。关于极端天气一项，《方案》中明确规定：对可预见的突发性应急事件（如：台风、暴雨），项目负责人必须在现场进行指挥处理；对于不可预见的突发性应急事件，项目负责人应在10分钟内赶赴现场指挥处理，10分钟内无法赶赴现场的，项目负责人应指定现场负责人代其指挥处理。

孙维维认为，管理制度给出的准确岗位描述和时间划定，极大激发了自上而下的应急联动反应速度。事实上，暴雪来临前，碧桂园服务东北区域已吹响了除雪防寒暖冬行动集结号。暴雪降临后，所有一线物业人员便开启全员除雪模式，连夜奋战不眠不休，对门岗出入口、地库出入口、单元门口、小区主干重点清扫。为了快速清理积雪，物业出动除雪机和铲车作业，人机协作，极大提升了清雪的速度。

数据显示，暴雪期间，碧桂园服务东北区域不间断清雪约58小时，出动约6000人次，铲车约100辆次，救援业主车辆约5000辆次。

图：沈阳碧桂园银河城调动铲车连夜除雪作业（来源：企业供图）

想到一切细节，其实不只是除雪

数据背后，是碧桂园服务人风雪中忙碌的身影。

“管家温馨提示业主家人们，回家减速慢行，看好脚下安全第一，扶起雨刷器避免使用不畅……”极端天气中，首先要保证信息畅通，来自物业管家的信息提示不断出现在碧桂园业主群中，并一对一解答业主急迫的问题，有效避免因信息沟通障碍带来的麻烦。

不等雪停为令，所有一线物业人员第一时间走进风雪，24小时坚守值班，边下边扫，手脚冻得通红，大雪湿了鞋袜，第一时间清扫园区主干道。与此同时，物业人员对园区所有可能出现湿滑的地方进行了实地判断，在醒目位置设置了安全提示牌。

为保护业主车辆免遭暴雪“侵袭”，碧桂园服务各项目提供各种细节关怀服务，帮业主竖雨刷器、加盖遮雪布、用吹雪机清理积雪，协助业主推车，为熄火的车辆电打火。

图：沈阳碧桂园凤凰城物业工作人员救援业主被困车辆（来源：企业供图）

气温骤降，保证供暖质量尤为重要。为提升地热供暖效率，碧桂园服务各项目安排专业工程师傅义务帮业主清理地热过滤网、排气放水。

图：沈阳碧桂园太阳城工程师傅帮业主供暖排气（来源：企业供图）

一些独居的中老年人行动不便，雪后无法下楼买菜，碧桂园服务第一时间沟通需求，为这些老人送菜上门。

雪后，一些建筑屋檐和阳台下会积累出冰溜子，十分危险，物业人员又对所有的危险点位进行了排查，做好清理和安全提示。

……

不难看到，这场暴雪中，碧桂园物业人不止有冲锋在前的勇气，更有统筹全局的科学决策。一位住在沈阳碧桂园太阳城的社区工作人员感慨：“这场大雪，碧桂园把能想到的细节都想到了，没想到的也想到了，这种工作精神值得我们学习。”比如，一个细节是，碧桂园服务人员的积雪清理方法，与社会化除雪很不一样。“因为雪实在太厚，物业人员会先划定标清硬质路面与绿化带之间边界，再开始清理，这样就不会因为清雪而造成对绿化植物的破坏。一些铺砖的路面，物业人员也会加倍小心清理，尽量不使用铁锹铁铲这种锋利的除雪工具。”

更让她念念不忘的一幕是，11月19日早上，当她走到园区门口准备去上班时，收到的是物业雪天里送来的一杯姜茶，园区内外主干路除雪干净，到处是堆雪人的孩子。

图：葫芦岛碧桂园枫璟澜庭物业工作人员为业主送姜茶（来源：企业供图）

极端天气，房企必须面对的大考

丘吉尔说过，永远不要浪费一次危机。危机可以让人类暴露出不足，也可以激发人性的闪光。一场危机过后，所有人都可以对自己生活的周遭环境做重新评估。碧桂园服务东北区域总裁周晓光认为，物业需要回答两个问题：一个是为什么做？一个是如何去做？

在周晓光看来，回答为什么做，就是真正把碧桂园的“家文化”落在实处，像对待家人一样在关键时刻不打折扣不讲条件，真心真意做好每一个暖心的细节，带着家的情怀去为业主服务。

回答如何去做，则考验物业服务的硬实力。2021年以来，极端灾害天气频发，向中国城市的应急能力提出挑战。为此，国家应急管理部已全面开展应急预案的评估修订工作，量化气象预警和应急响应的启动标准，细化实化极端天气防范应对措施。业内人士认为，在这样一个大背景下，各大房企的物业服务有必要及时对标，提升应急预案标准。“物业是家庭和社会的链接，负责提供离社会自然人最近的应急保障，就必须拿出更高的标准，否则会拖累整个社会的应急反应能力。”业内人士表示。

图：沈阳碧桂园银河城清雪后社区恢复正常通行（来源：企业供图）

碧桂园内部提供的一份应急响应清单显示，针对可能出现的紧急状况，如极端天气、火灾、燃气泄漏，碧桂园服务各项目会定期进行实景模拟和场景模拟推演。实景模拟：场地、环境、设备、流程、操练等按照同类事件的实地场所环境还原；场景模拟：通过桌面复盘，程序模拟，室内教课等方式实现。值得一提的是，早在今年入冬之初，碧桂园服务东北地区已在各个项目进行过防雪除雪模拟演练。暴雪一周前，气象部门预测有暴雪可能时，物业部门已开始全面动员，提前布置了人员，并对除雪设备进行了细致检查。

当然，任何进步都不可能一蹴而就，通过持续对业主需求的调研，碧桂园结合不同城市的发展特点，一直在不断调整升级户型、绿化、物业服务水准等关键要素。一场暴雪，碧桂园在雪地上写下了“责任”二字，让我们看到了一家房企的自信与担当。