简单的服务，不简单
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我们做的所有事情都是在卖服务
这句话是不是特别熟悉？我们时常把服务归结为我们企业的最终本质，创造客户，创造价值，而这个前提就是我们提供了什么样服务。
服务可以分为广义和狭义来理解，这个部分可以讲三天三夜的内容都不嫌多。本专题主要探讨的是接轨式服务。
什么叫做接轨式的服务？就是客人还没有讲话，我们就开始在想她想要的是什么，客人眼睛一看到我们，我们就要知道她会要什么，这叫做接轨。
我想，大部分去过日本或台湾的人，都能感受到与国内服务的差异，感受到文化和氛围不一样，所以文章中举的案例也多为日本，台湾或香港。
我们先来说下常见到的几种客户互动模式：
1、 顾客没有想到
2、 顾客想到了，但是她没有说
3、 顾客说了，但是你没有继续往下想
4、 顾客即使说了，你也没有做
我们可以设想下，第一种情形，顾客没想到，我们做了，顾客会是什么感受？
一定是开心惊喜的！
第二种情形，顾客想到了，她没说出来，如果你做了，她会在心里默默认可，如果你没做，她会在心里犯嘀咕，原来我换这家尝试还是错误的选择，我再选择看看吧？
第三种情形，顾客说了，你也做了，但是你没继续往下想，那么你只能说基本满足了冰山表面的诉求，但是没有深挖到冰山下面的更多需求，那你自然地获得的也只是市场及格线的结果；
如果现实是第四种情形，显然来的是顾客的不满意，是很难再挽回的。
服务的目的就是为了销售，就像希尔顿酒店一直是强调服务，其实最终是为了销售，都是一样的道理，在服务的过程中，让客户接受我们的产品。
我们有的时候有个误区，觉得服务是附带的，其实它的功能非常重要，其实先有服务才有产品。
在市场上先有服务，才有产品。
比如，你去了某个酒店，你会说，如果我住的不舒服，我下次就不来。
这就证明服务好是产品第一步，服务好了，客户才开始研究产品。
第一 任何产品都是带着服务的
就算是进入互联网电商时代，也要讲究服务，全国有几百万2个电商，小电商还不算，印象深刻不到千分之一，一千个就只有一个，是产品加互联网，不是互联网加产品，现在网太多了，连网红都过剩了。产品是带着服务的，服务一定是走在前面的。
一般的产品都是静态的，它自己不会动，是我们去说明。没有人介绍，没有人卖顾客就是不懂，不管你线上还是线下都要有人去展示区介绍。只要你不去想办法解决问题，永远产品就只是摆在那里。
第二 客户花钱是为了整体效果
一个顾客从进门一直到离开，整个过程都是包含在服务里面。希尔顿酒店花样不少，但是摆的很散，在日本会告诉你每个区域在哪里，有个平面图，中国的酒店，基本上没有一个酒店摆在桌上，而日本人想到了，客户想得到的就是整体。
所以，顾客买我们的产品价值，也是他从有需求，预约来院之后，再到治疗，结束的整体价值，而不是单单这个产品多少钱，如果顾客有这样的想法，我们也应该想办法对其矫正。
举例：日本沙堆温泉
这种温泉是什么呢？其实就是沙堆盖在身上，会出汗，那你觉得我们去温泉，只为了躺在那里吗？
请注意看卧室，露天温泉，是全部要算的。
客户买单是全部。
第三 服务是加分，服务不好是扣分
产品本身是静态的，需要说明、移动、处理、交付等服务。客户负担的费用或代价，是为了整体表现支付。
我们举个例子，港龙航空，是香港第二大航空公司，多次获得最佳航空公司奖。当客户遇到晚点的时候，港龙公司第一时间处理，拿行李贴心安排，到了目的地，安排住宿，甚至帮客户负了咖啡和点心钱，在每一个衔接处都有人立即安排和贴心服务。
这就是良好的服务，可以为普通或一般产品加分。但是由于本位主义，各个工作人员并没有共同完成增值的服务。服务一定是一个链接，是全部人员共同完成的，这种才能够加分。只有团队精神，才能完成共同增值。就像以上举的港龙航空的例子。
所以一个人不自私，很关键。而不自私，很多时候是很难教育出来的，特别是越是工作多年之后的老油条，所以在最早企业进行科学选人育人的时候非常重要。越早进行这种教育越好，你看日本和韩国人，我们之所以觉得服务好，一定不是日韩的国民上了班之后才开始被教育服务、教育团结，而因为这种教育是从小就开始的。当我们在亚洲提到团结的国家，我想更多的都是提到日本或韩国，但很少提到中国，印度，真的很值得我们去思考。
我们再举个案例，有个台湾的建筑师来到上海建工，在交付的过程中，因为施工方找不到材料就把其中一项设计给改了，后面被这个建筑师发现了，这个建筑师就不顾损失中止合作了。之所以会这样，就是因为他们不是一个团队，如果真的是一个团队，建工方应该主动说，我们找不到材料，做不出来，询问设计师是改图纸还是另找团队来接这个活，而不是自己偷偷改了，真正的团队不会有这种事情。
最后，离客户越远，越看不到客户的员工，越没有整体服务意识。
比如餐厅的厨房，比如手机公司的维修部，工地的建筑工人，为什么？因为他没有紧迫感，他认为是老板给的工资，其实不是，你的工资是客人给的。一个企业的收入，都是客户给的。但是这些部门就是没有紧迫感，感觉不关他什么事。那有什么办法呢？把后方拉到前线是一个不错的办法，我们看看东京迪士尼是怎么做的，早上开门的时候老板要求所有人员要在门口迎接游客，所以你看到的很多迎接人员并不是服务员，很有可能是迪士尼的会计，因为迪士尼老板告诉他们说，好好的干，现在客户要进来，你们要鞠躬、道谢，因为每一个钞票都是客户给的，知道吗？后方没有到前线，就没有紧迫感。你知道华为怎么做呢？所有后端设计开发的工作人员都要陪着销售员出去拜访客户的，后方支援前线，日本有名的马自达也是这么做的。凡事没有紧迫感，都没有服务意识。
客户要先接受人和服务，再接受产品。
为什么？因为，大部分的时候，客户都是先看到人再看到产品。
即使是网络或电商，客户也要先透过你的平台设计，了解你们的产品。
不管线上还是线下，都是没有声音的，有声音的是人。就算你说你的视频里都是员工的声音，但是可以肯定告诉你，顾客的眼睛没有看到，就是没有意义的。如果你有本事让顾客在网络上跟你的员工真正对上话，那个才有意义。
任何不是真人的接触，都有它的不是或欠缺，我们怎么弥补？
在心理上，客户永远想听到或看到真人，一个真实的人。比如你打银行或者服务电话，是不是如果不断跳转，你是不是都不想再继续打下去了，是不是想直接按投诉，然后有真人回复。
客户如果懒的看说明书，你就当她的说明书，讲给它听。这点，我深有感触，很多时候都不想跟店小二聊天，非常生硬和机械，把客户真正当傻子似的。
那么关键是，真人出现的时候，言谈、举止、话术，到时间控制，都是印象分数的一部分。
所以这里有两句话建议大家，第一句话：要把公司形象最好的人放在第一线，最棒的服务员摆在门口，最棒的员工摆在前台，因为留下来的是第一印象。我们中国很多时候不是一样，最棒员工在三楼，然后一楼是一群不入流的员工。第二句话：不经过训练，不会样子很好。所以要训练选拔之后，然后选出最好的放在第一线。
最后，假如对方接受你的人和服务，但是没有接受你的产品呢？那怎么办呢？
我们也要给到中肯的建议，让人喜欢是一辈子终身大事，有时候产出不在现在，而是在未来，生意是长久的买卖，让人喜欢非常重要。有时候就算不在自己职责内，也要帮客户解决困难，特别有时候，小事最能打动客户，而不是什么赠品啊，打折啊，以及带目的性的帮忙，一定要记住这点。这样，迟早有一天，会是你的客户。
服务从0到100分，要客户认同通常要80分以上。
因为60-70分太多了，没有到80分不会感动。
国内的很多企业抄来抄去都是60-70分，因为大家水平都差不多，抄来抄去都是一样。这个部分真的要放眼到国外全球，有很多80分甚至90分以上的企业值得我们学习。
一方面目前整体水平都不够高，而另外一方面，因为员工和主管觉得企业不是他的，所以他们永远不会把服务这件事真正当回事。觉得人多还累，服务还不开心。这就是要求企业在机制上也要做调整，这点可以好好学习餐饮的标杆——海底捞。
把服务之外的事情也做好，才能到100分。
举个例子，有个客户来到了福特4S店，说汽车有异味，员工给他认真检查了所有的部分，没查出问题，后面把车吊起来才发现，有一只猫死在发动机。如果是一般的企业一般怎么做？我已经帮你整体检查过了，处理死猫不是我们的工作，如果你要处理，我们另收清洁费。甚至有些直接说我这不能处理是不是？
而这家4S店是怎么做的呢？
处理了死猫，而且进行了整体清洁大消毒。同时，死了猫是一件不吉利的事情，把猫送到专门火化处理的地方，还为猫做了一场法事超度它。
如果你是这位客户什么感觉，是不是真的恨不得下次有什么业务找这家店，或者说马上联想身边有什么人需要，就马上介绍。
服务做到60分靠一线业务员就可以，但是服务要80分以上，一定需要全员打拼。
有一家房屋中介门口来了一个小孩，行政秘书处的小张看到了就问：
小朋友是在等妈妈吗？
嗯，是的。
妈妈说了什么时候来吗
还不知道，就说在这里等。
那我给你拿个椅子坐外面，我陪你一会儿吧。
你是这位孩子的家长你什么感觉？我并没有要在这里买房子，我只是让小孩在这个地方等我，好认，但是居然这个店的行政秘书在这里陪我的小孩，会不会也像上面那个例子一样，恨不得下次有什么业务找这家店，或者说马上联想身边有什么人需要，就马上介绍。
而在这个例子中，做这件事的人，是个后端人员。
60分就是一般同行标准，对客户没有吸引力。那么再上去20-30分怎么办？你自己不是也有做过客户吗？
简单的服务，不简单视频
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家满贴只能说你很 努力很想把事情做好，但是你可能真的不适合做这个，不是这块料，说不好听的是这样，但是真的是为你好哈。。。你可以去做一些文秘的工作吧，例如文员销售这些，望采纳，谢谢，祝好！
18915384664：揭秘足疗店的隐藏服务,不是只有足疗那么简单!
家满贴详情请查看视频回答
18915384664：...没办法。就这个命。咋办,技术学不好,只能干简单的
家满贴27岁的话，年龄其实也不小了，但是学技术是没有年龄限制，现在餐饮行业还可以，男生的话中餐，西餐都不错的，女生的话可以考虑西点蛋糕啊，将来都很不错的，毕竟民以食为天，有个技术在手去到哪都不用愁的
18915384664：什么人不适合做服务员?
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18915384664：做客房服务员简不简单。难吗
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