酒店人性化管理的案例

~ ［案例5］：真假五粮液
［案情］： 傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心一家大酒店的五楼餐厅里，有一位已近半醉的客人在同员纠缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真假味都辨别不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我告诉你们，这瓶酒真不要喝了，马上给我封口，明天送到市质量检验室去鉴定！今天这顿饭钱我不会付的。我断定这是假酒，明天检验结果出来，看你们还有话谁吗？我还要你们赔偿经济损失！”
服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，便悄悄让人去给总经理汇报。过了一会儿，酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量提出宝贵的意见。尽管我们的饮料和酒都是从市烟糖公司直接进的货，这几年来还未发生过伪劣商品的事件。然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店声誉。我同意您把酒送去检验的建议。明天一早我们将派人把这瓶酒送去检验，检验结果一定及时送到您手里。我也同意您提出的今天晚餐不收费的建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说得客人连连点头称是。客人准备转身离开时，总经理请他留下了地址和电话，以便把鉴定结果通知他。
第2天刚上班，酒店先从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步断定酒是真品。又与市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，证明酒也是可靠的。再到公司仓库取出同批进货的五粮液进行比较，一模一样，认定是真正的五粮液。
下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴定情况，并且告诉对方，如认为这个结果没有说服力，可以送到全国公认的权威机构酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明五粮液是冒牌货，酒店不仅免收昨天晚上的费用，还将在晚报上登载道歉声明。然而，如果检验结果是真货，一切费用将由客人来承担，要请客人体谅和担待。
客人听到此话，知道昨天喝酒过多有失理智，此刻听到酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为给大酒店增添麻烦连声道歉。
［点评］：酒店对自己销售的酒是深信不疑的，但是没有将自己的态度强加于客人身上。总经理当时的处理决定是非常正确的，在当时的情况下，等待客人酒醒再处理无疑是最好的方法，否则可能导致情况的恶化或者伤害到客人的尊严。从另一方面分析，酒店认真的对待了每一位客人的意见，认真地进行了鉴定，在掌握了可信的结果之后仍再到进货单位复查。这样严肃郑重的态度，即使是挑剔的客人也会无话可说。客人的道歉，实际上是对酒店服务质量的最好的肯定。
［启示］：这一位顾客是比较有代表性的挑剔型顾客，这类顾客往往无理争到底，有理不让人。但是酒店服务的原则之一“客人永远是对的”在无论什么场合都应该无条件遵循，即使客人是无理挑剔，但是事实是无法改变的，让事实说话更有说服力。而且，保留情面的方式可以更好的让客人对酒店产生依附的感情。
［情景思考］：有几位常客到一个熟悉的餐厅用餐，餐厅服务员照常到库房取出了他们平时爱饮用的“五粮液”酒，在把酒瓶展示给客人看时，客人没有表示异议，于是服务员打开了酒。可是客人一喝便一起说不对不对，这不是平时爱喝的52度高度酒，而是38度的低度酒！客人坚决不要，服务员立刻告知了主管。主管一查，原因原来很简单，库房刚进了低度五粮液，还没来得及通知服务员，服务员取酒时也没有认真检查，因为外形很像就拿了出去 ；客人也不能责备，因为他们常来，以为酒店依然会上高度酒，没有想到会是低度的。主管马上换了高度的五粮液给客人，客人满意了，可餐厅的纪律是严格的，责任人需要处罚，于是他责成服务员将这瓶酒结帐购去。
服务员哭得很伤心，这是一个月的工资阿，她认为责任也不全是自己的，不应该赔这么多。
你认为呢？
[案例6]： 结婚音响突然中断
[案情]：两位年轻人相恋五年后终于结婚了，他们在酒店三楼宴会厅摆上了30桌婚宴，亲戚朋友们来得满满的，仪式风光体面。美妙的“婚礼进行曲”中，司仪登台带领着新人开始了证婚仪式。可是就在司仪讲话过程中，音响突然中断了，现在一片哗然。三分钟后，音响恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。
[点评]：酒店及时地查明原因进行了维修，事后也向客人道歉，因为责任很明显。包括服务员及音响设备管理人员，都应该在开市前对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知工程部门相关人员到位，确保接待的万无一失。
[启示]： 酒店工作的餐前准备不仅仅是餐具和餐桌椅，现场环境也是产品的重要组成部分，准备工作的充分与否就是接待工作能否保质保量完成的基础，所以餐前的检查应该作为重要的日常工作提出更高要求。
[情景思考]：一桌客人在包房用餐后要求唱卡拉OK，服务员把包房的功放音响打开，放起了音乐。可是话筒接上后没有声音，换了个话筒依然没有声音。服务员耐心的继续试验着话筒，可是客人不高兴了，叫他不要弄了，结帐准备离开。这样的问题如何处理更好呢？
［案例7］：大饭店里过新年
［案情］： 新年的钟声把人们带入充满希望的新年。四星级的大饭店里处处洋溢着节日的欢快气愤。大多数下榻在这儿的外国客人已于圣诞之前陆续返回家乡与亲人共度佳节了，但还有十余位长住的日本客人，因工作需要仍留在此地。另外，元旦早上又有一支有161位成员的大型日本团队抵达酒店。
大饭店瞄准圣诞，新年两大节目，大做推销文章，但他们并且、没有忘记那些不得不与佳人分离的酒店客人。
1月1曰，晨光熹微，东方才露出鱼肚白，那十余位长住客人已经聚集在二楼的日本餐厅里了。是他们自发组织来餐厅共同享用新年的第一顿早饭吗？不，他们是应大饭店邀请而来的，大饭店想让那些远离故土的日本客人在这儿过年，跟在家里一样乐融融，便为他们安排了一个别出心裁的节目。
客人中有刚来才半个月的，也有在这里已经好几个年头的，今天受到大饭店如此珍奇而且隆重的款待，他们的心情岂止是兴奋？大饭店为他们安排了一顿正宗的日本风味的新年早餐，他们在周围放置了日本人喜爱的门松、盆栽，这种深情厚谊是金钱无法买到的，难怪客人中有好几位激动得热泪盈眶。
十余客人凭窗而坐，一齐注视着渐渐转红的远方，太阳正冉冉升起，客人坐不住了，仿佛一群顽皮的孩子，欢呼雀跃起来。服务员此时正好送上日本著名的清酒，而且按日本人的习惯把清酒热了一下，把节目发气氛推向高潮。接着，服务员给他们送来一道道日本式的菜肴和点心，有他们爱吃的年糕，鱼糕，有大饭店最近创新的软豆腐等日本名菜。在兴高采烈的谈笑中，十余位长住的客人在大饭店迎来了一个不同寻常的新年。
上午才入店的团队也受到一次特殊的礼遇，他们全部被邀请到茶廊品尝温热的日本清酒，大饭店还派人向他们致上新年贺词。
饭店的总经理在新年之际召开员工大会上曾有过这样一番话：大饭店因受到硬件的制约，难以跻身五星级酒店，但提供五星级服务是完全可能的。为此他希望全店员工从根本上中心审视每人迄今为止对饭店服务的理解，并对每个人的服务意识进行改革。
［点评］：对客人的关心必须是真诚而且长久的，饭店搞这次活动无疑是要陪钱的，但它产生的社会效益却是不可估量的。饭店提供的不仅仅是一顿饭，而是对客人的真情，让客人得到的是用钱买不到的温暖。。
［启示］：随着社会的发展，酒店的各方面都越来越好越来越先进，争夺客人的手段不能再仅仅靠硬件，服务质量成为今天的客人越来越重要的选择，这个案例中饭店总经理利用这一次优秀的组织活动，提出的每个员工改革服务意识和深入理解酒店服务内涵，是提高酒店服务质量的深入措施，是一步有效的管理手段。确实，只有有了先进的员工，才有先进的酒店。
［情景思考］：同样在新年的夜晚，一老一少穿着很普通而且有补丁的衣服来到了当地有名的一家高档餐厅。他们在餐厅门口犹豫了很久，或许是惊异于餐厅高档豪华的装饰，也许是犹豫羞涩的口袋，他们迟疑了很久才走向餐厅。来到迎宾员前面，老头小声的问：“你好，请问还有座位吗？”
分明在玻璃门外可以看到里面还有很多座位，可迎宾员却说：“先生您好，对不起，座位都已经被预订，没有空位了。”
老人代着小孩蹒跚的离开，孩子不解的问：“爷爷，那么多位子，怎么就没有了呢？”
老人回答：“孩子，人家有人家的安排，我们走吧。”
而这时，迎宾员在后面默默的看着，心理想：“对不起了老人家，我骗了你，但是经理规定衣衫不整者不准进来阿。”
他们都有道理，但是事情是不是只有这样解决呢？

-----------------------------------以上节选自旅游教育出版社《餐厅服务员实战手册》

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